安贞苑社区位于北京市东城区和平里街道最北部，占地面积0.13平方公里，覆盖6个小区，居民楼13栋，平房1处，常住人口四千余人，辖区单位1000余家，社会组织8个。通过对社区书记张宗强的访谈，深入挖掘基层故事。以被访谈人日常社区工作为轴线，通过第一人称视角，概括提升被访谈人在社区治理中的收获体会。——编者按
“安贞之吉，应地无疆”。源于《周易·坤》卦辞的“安贞”之名，蕴含着对君子自觉遵循正道而获得吉庆的期望。张宗强书记自2018年起来到安贞苑社区工作，既是社区变化的见证者，更是参与者，也在“接诉即办”工作过程中，慢慢探索出以文化的力量构建居民信任的工作方式。
如果让您用一个词来形容安贞苑社区的特色，您觉得是什么呢？张宗强：文化氛围浓厚。安贞苑社区是个文化底蕴很深的社区，通过打造“五彩家苑”党建品牌，以培育扶植具有鲜明社区特色的社区社会组织为目标，促进居住环境、未成年人社会化教育、为老服务等方面的提升和改善，探索和创新多元化、多形式的“居民自治”社区治理新格局。文化活动丰富，居民热情，社区人才聚集，活动团队也有很多：情缘舞蹈队、辉乐之声合唱队、同心悦读会、宏声京剧队、云雁模特队、社区书画班等，各活动团队规模随着每年招新逐渐壮大，不断扩大各队伍的影响力和社区居民的参与度，丰富社区居民的休闲生活。很典型的是我们有一个手机摄影班，因为大家都很喜欢用手机随走随拍，于是居民自发成立了学习班，专门交流学习摄影技巧，社区帮忙组织开展手机摄影班。手机摄影班不仅仅是初期阶段的技能普及，还会进一步分享摄影技巧和剪辑方式，像是拍摄角度、光影、配乐，底色、音乐搭配、运镜等等。老师就是我们社区的居民，他们一边学习一边交流，一起进步。大家拍摄的内容也都很有趣。有的前往古北长城拍摄昙花从开始到凋谢的全过程，有的在同一个地点拍摄一年四季不同的景色，有的会拍摄一些自己的日常生活，大家会将自己拍摄的照片、视频发到交流群中，大家一起学习欣赏。通过这些文化活动，社区工作人员与居民们联系更加紧密，通过活动开展过程中彼此的接触，居民们也更加了解社区相关工作，大家建立起信任的桥梁，感情拉的近一点，有助于社区及时解决大家急难愁盼的问题，居民们在有事时也可以更加简单、直接、快速的找到工作人员。
张宗强：这个问题各个社区有可能存在差异。安贞苑社区关注较多的有环境卫生、物业服务态度方面，有时也有个别噪音问题。这都是我们非常重视的方面。个别问题有时带有一定的季节性，例如环境卫生问题大多集中在夏季，花园、绿化带等地方容易滋生蚊蝇。对于这些问题，一个是我们社区工作人员要第一时间行动进行清理，同时也需要居民们进行配合，共同维护环境，不乱扔垃圾、文明养宠。居民们也很重视物业服务态度，现在有个词叫“情绪价值”，物业在与居民进行沟通过程中，有时会缺乏沟通技巧、语言生硬绝对，这样会导致信息传递有误，彼此之间误解加深，不利于事情的解决。这时候社区工作人员就要及时与各方沟通，准确、及时传递信息，了解居民真是诉求，尽快解决问题。张宗强：有两件事我印象比较深刻，一个噪音问题，还有一个是漏水问题。这两个都是楼上与楼下产生了纠纷。一个是楼上出于个人目的有意制造噪音影响楼下生活，在这件事情当中沟通就十分重要，要了解楼上的真实目的，也要想办法让楼下不再受噪音之扰。楼下住户的母亲经常参加社区活动，对社区较为了解，于是第一时间找到我们，这是居民对我们的信任，也是基于文化活动而建立起来的信任桥梁。另外一个漏水问题让我更加明白“居民事无小事”。多年的楼上楼下老邻居因为漏水问题不再打招呼，楼下受滴水困扰很久，带入居民，不定时的漏水成为压在心里的石头，看似是小事，实际是影响每日生活的大事。
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在居民工作中，您认为需要工作人员需要具备哪些品质？
张宗强：耐心倾听、同理心、真诚。沟通的基础是耐心倾听居民的诉求，社区工作，有事情的解决，也有居民困惑的消解，耐心是首要的。同时还需要有同理心，要从居民角度考虑问题，再小的事情，对于经历者来说都是重要的事。在做居民工作时，真诚也非常重要，用真心才能换来真心。
做好居民服务工作，就要提高沟通有效性，保持尊重、理解的心态，安贞苑社区继续以文化的力量构建、加固着居民信任的桥梁。“做你该干的，做你能干的。”张宗强书记如是说，也是给从事基层工作年轻人的箴言。
