骚扰电话通常是指以电话方式侵扰他人私人生活安宁的行为，骚扰电话的认定需要综合考虑骚扰者的主观意图、行为方式以及侵扰程度等因素。目前常见的骚扰电话类型包括频繁拨打的产品推销电话，以恶作剧、报复或其他恶意目的拨打的电话等。随着信息技术的快速发展，尤其是人工智能技术的迅速迭代和广泛应用，骚扰电话呈现机器化趋势，成本显著降低，骚扰电话“顽疾”治理形势日益严峻。在中国手机用户认为骚扰电话对其生活的影响调研中，超四成用户表示骚扰电话打扰了其安宁的生活，影响到正常休息；近四成用户认为影响到其正常工作；还有36.47%的用户因此心情烦躁、胆战心惊。尤为值得警惕的是，不少骚扰电话与电信诈骗等犯罪行为密切相关，潜在威胁用户财产安全乃至生命安全。
骚扰电话治理事关人民福祉，仍需进一步加大治理力度。当前，骚扰电话已形成完整黑色产业链，涉及营销需求收集、用户个人信息售卖、传播设备制售、骚扰电话传播等环节，治理链条长、环节多、复杂性高、难度大，需要相关主体综合联动打好“组合拳”，汇聚合力、久久为功，对骚扰电话形成有效的全流程“围追堵截”，共同营造安全、清朗的通信环境。
加强顶层设计，健全完善配套法律法规及行业监管制度。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定“未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话”，但仍亟须从法律层面对骚扰电话做出准确权威解释，为治理工作提供权威的法律依据，保障治理工作合规开展。同时，常见的骚扰电话涉及电商零售、贷款理财、教育培训、房地产、股票保险、旅游、医疗保健等诸多行业，单纯依靠信息通信行业难以从源头根治，需要相关行业监管部门进一步加强行业管理，严格规范各类经营者拨打营销电话的行为。此外，各电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则，加强通信资源和用户管理，防止各类通信资源被用于电话扰民。对于扰民严重的号码，行业主管部门应及时回收，对相关增值电信企业应加大处罚力度，甚至撤销有关许可。
正本清源，加大个人信息保护监管力度。大数据时代，个人信息收集渠道非常多，人们在使用网站、APP时大多需要填写个人信息，浏览痕迹则会暴露出个人喜好和需求。个人信息泄露已经形成黑色产业链，参与主体繁杂，不仅涉及非法买卖个人信息的主体、利用非法获得的信息实施电话营销的主体，还包括开发各类可以群发信息或群拨电话程序的企业等等。相关行业监管部门除了强化日常监管外，还需进一步提高相关主体的违法成本，从重处罚骚扰者及受益商家，对于情节严重的主体可以进行惩罚性赔偿。同时，企业应严格遵守个人信息保护法等相关规定，个人用户应提升个人信息保护意识，养成非必要不提供个人信息的习惯。
群防群治，发挥用户主观能动性实现个性化防护。用户对骚扰电话的认知判断具有显著的个性化偏好。例如，同样是楼盘营销电话，对短期内有买房打算的用户具有价值或不会引发反感，但对没有购房需求的用户则会被认为是骚扰。因此，在骚扰电话治理中尤其需要充分发挥用户的主观能动性，以实现个性化防护。工业和信息化部组织基础电信企业打造的“来电免打扰”服务即采取了这个思路，由用户决定要接听或屏蔽哪一类营销电话。基础电信企业需要进一步加强“来电免打扰”服务推广和功能完善，可采用大数据技术，构建智能识别系统，分析网络异常通话行为，加强对骚扰电话的屏蔽；同时还可以考虑使用AI自动应答技术，将被屏蔽的骚扰电话转入自动接听，减少误屏蔽风险。用户可根据自身需求设置屏蔽规则，如屏蔽特定号码段、屏蔽特定类型号码等，实现个性化防护。
以“智”助“治”，用好新技术加强骚扰电话治理。积极探索基于机器学习、人工智能技术强化主叫号码鉴权和溯源能力、骚扰电话监测和拦截能力、骚扰电话风险提示能力等。从通话行为、语音内容、声纹三个模态，通话本身和通话人两个层次入手，提高治理的精细度、精准度。通话行为模态可根据话单行为数据，如每日通话时长、通话次数等，进行特征抽取和筛选，利用机器学习分类模型技术，对通话行为进行推理研判。在用户授权允许的前提下，语音模态可将高度疑似骚扰通话的语音内容转写成文本，并采用关键词识别、意图理解等技术对其文本内容进行骚扰甄别，实现在通话过程中的精准定位。声纹模态可根据历史案例中形成的骚扰人员声纹库，与实时通话的语音声纹进行比对，快速锁定骚扰嫌疑人，规避其更换通话设备、呼叫转移等手段的干扰。
（作者系中国移动通信有限公司研究院党委书记）
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文章刊载于《学习时报》2024年11月1日第3版
本期编辑：翟月荧
