近日，永康市消保委接到了消费者熊女士的投诉，称其在永康市某婴儿用品店网购了一款宣称“一年质保，免费换新”的婴儿奶瓶消毒柜，使用还未满一年就坏了，其将消毒柜送修后被告知无法修复，要求商家退换货却收到了“无同型号商品可换，退货收取折旧费，运费自理”的回答。接到投诉后，市消保委工作人员立即进行调查核实。
据了解，熊女士于今年3月8日在电商平台网购了一款婴儿奶瓶消毒柜，该商品详情页显示“质量问题，免费换新，一年内质保售后无忧”。同时，在下单支付前，熊女士也从商家客服处得到“自购买产品之日起一年内出现产品问题，免费换新（运费自理）”的售后保障承诺。10月14日，熊女士插电使用消毒柜时，却发现消毒柜故障无法使用。“3月份买来放着备用的，5月宝宝出生以后才开始用，结果用了不到半年就坏了。”熊女士说。
发现消毒柜故障后，熊女士联系商家客服要求免费换货。客服表示，该款消毒柜暂无库存，无法换货，消费者可自行找家电维修店维修，维修费用由商家承担。熊女士将消毒柜送修后却被告知，消毒柜主板坏掉了，无法修复。于是，熊女士再次向客服反映产品问题并表达退换诉求，客服给出了“商品可以退货，但需要按月折旧，只能退还商品总售价的60%，运费由消费者自理”的解决方案。
“商品故障并不是我的问题，为什么需要我来承担损失？”熊女士不同意该解决方案，通过电商平台与商家多次协商要求全额退款未果，遂投诉至永康市消保委。
市消保委调查核实后认为，电子消毒柜属于浙江省规定实行三包的商品，整机三包1年、主要部件（集成电路）三包3年。本案中，涉事商家销售的案涉消毒柜商品，在（交付之日起第十六日到一年的）三包有效期限内，发生性能故障，符合该店承诺的“一年质保，免费换新”的换货条件，但因该店自身（无同型号的商品可供调换的）原因无法提供换货服务，消费者根据该店要求请人维修也无法修复。该店不按承诺履行“一年质保，免费换新”义务已构成违约，并且该违约行为已导致合同目的无法实现，受损害方（消费者）要求解除合同，退还货款，依法应予支持。
依据《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、《浙江省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第二十六条等规定，该店应当根据消费者的要求予以免费退货，退货应当按照消费者实际支付的商品价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。
经工作人员联系调解，商家最终为消费者退货并全额退款。
市消保委提醒广大商家，三包是商家应尽的法定义务。高于国家或者行业标准规定的售后三包承诺，商家不诺则已，一诺千金，必须履行，违约要担责；欺诈消费者，要承担惩罚性赔偿责任。在三包有效期内，因为商品质量问题，消费者要求退换货的，商家是否可以收取折旧费，应当根据具体情况、具体地方、依法个案确定。
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依据《浙江省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第二十六条规定，国家和省规定实行三包的商品不符合质量要求的，自商品交付之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自商品交付之日起十五日内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。
经营者按照三包规定承担退货责任的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。
经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号的商品。无同型号商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，退货时不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。
经营者按照三包规定承担修理责任的，应当自收到消费者要求修理的商品之日起五日内修复，并不得收取材料费、人工费等任何费用。经营者未在五日内修复的，应当为消费者提供同类相应规格的商品在维修期间使用。
商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。消费者选择退货的，按照本条第二款规定执行。
依据国家《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条规定，销售者对消费者已使用过的商品退货收取折旧费的前提条件为：
1、属于国家首批《实施三包的部分商品目录》中所列的商品；
2、在三包有效期内；
3、符合换货条件的；
4、销售者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的；
5、按本规定产品目录规定的折旧费率收取折旧费。
同时符合上述五个条件，销售者才能收取折旧费。
需要注意的是，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品要求退货的，销售者应当予以免费退货，不能收取折旧费。
融媒记者：王玙铮
通讯员：夏磊
融媒编辑：任昕科
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一审：应栩漪 二审：应芳蒙 终审：徐航向
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