营造风清气正的网络购物环境
张勤缘 王瑜
网络购物的普及在给人们带来便利和丰富的生活体验的同时，也存在一些潜在的风险，消费者常常面临着虚假宣传、假冒伪劣商品和侵犯个人隐私等问题。营造风清气正的网络购物环境的重要性不言而喻。
数字经济是经济发展中创新最活跃、增长速度最快、影响最广泛的领域，对增强发展新动能、提升发展韧性、畅通发展循环具有重要作用，成为助力高质量发展的核心动力。随着我国电子信息技术与数字经济的蓬勃发展，网络购物在众多商品交易形式中脱颖而出，已经成为当前购物交易的重要形式。不少网络购物平台日益成为消费者选择购买各种商品的重要渠道。国家统计局数据显示，今年前三季度全国网上零售额10.9万亿元，同比增长8.6%。网络零售市场在商品市场中稳步增长，已然成为释放国内消费需求、促进国内生产消费大循环的重要力量。由此可见，网络购物已成为人民群众日常生活中不可或缺的一部分。
网络购物平台使消费者可以更加便捷地浏览和购买商品，并通过多样化的选择、竞争性的价格和安全的交易环境获得满意的购物体验。在大数据时代，网络销售渠道是商家获利的重要方式之一，大部分商家会以促销、优惠等方式，引导消费者进行网络购物平台的注册、使用以及消费。此外，随着数字时代的发展和购物主力军的变化，消费需求多元化、个性化等特征凸显，对于产品的质量、价格、性价比和服务等提出了更高要求。
不过，网络购物的普及在给人们带来便利和丰富的生活体验的同时，也存在一些潜在的风险，消费者常常面临着虚假宣传、假冒伪劣商品和侵犯个人隐私等问题。营造风清气正的网络购物环境的重要性不言而喻。
通过对审理的案件分析，笔者发现网络购物纠纷存在以下几个特点：一是实际交易主体隐蔽性强。与传统一手交钱，一手交货的经营模式不同，网络交易中，消费者需要通过向电商平台申请披露实际经营者信息，才能确定销售者的真实身份。即便是平台自营，也存在关联公司交叉经营导致误导消费者的情形，实践中消费者起诉平台要求披露信息的案件也不在少数。一般来说，对于电子商务平台经营者利用关联公司逃避责任，徒增当事人诉累的行为，法院应进行否定性评价，可以认定平台对自营误导的交易承担销售者责任，由此才能更好保护消费者的合法权益。
二是消费者举证成本高。网络服务商的服务协议多为一对多的电子合同，作为电子合同管控方，电子合同具有成本低、效率高、流转方便等优势，但对于消费者而言，却有易删改、难固定等劣势。消费者在订立交易合同时，往往缺乏存证意识和能力，纠纷发生后，即使消费者发现数据管控方利用存证时间差对合同内容进行变更，但受制于鉴定成本高等客观因素，很难提出反证。实践中，电子合同管控方利用自身优势地位变更格式合同内容、增设免责条款、变更约定管辖地等情形时有发生。此种情况下案件事实难以查清，导致消费者败诉。
三是特殊主体占比较高。在信息网络买卖合同纠纷中，除普通消费者外，“职业索赔”“牟利性打假”等情况也时有发生。同一诉讼主体明知产品存在缺陷而故意多次购买，并在购买后提起诉讼，提出高额索赔，这种行为扰乱了市场秩序，挤占了司法资源。因此，法院应依法对牟利性打假行为适用惩罚性赔偿规则。
四是诚信缺失现象突出。诚实信用是民事活动的基本准则，在互联网的虚拟世界里，这一原则尤为可贵。实践中，商家往往存在利用网络消费信息不对称的特点，或夸大宣传产品功能，提供虚假信息欺骗消费者，或提供不合格产品，以次充好，或利用优势地位，随意变更合同条款，减轻己方责任，加重对方责任等。网络购物纠纷中有一些破坏诚信原则的常见案件类型，例如：对于销售不符合食品安全标准的食品，法院应支持消费者十倍惩罚性赔偿的请求；对于商家虚假宣传的，法院应判决商家退一赔三；对于经营者单方设定“霸王条款”的则应认定为无效。
为了营造风清气正的网络购物环境，建议消费者理性消费、合法维权，商家诚信经营，平台合规治理，监管部门履职尽责。
具体而言，首先，消费者应提高自我保护意识。消费者在网购时，要保持理性消费，选择正规厂家，避免冲动消费，切莫贪图便宜。如遇到商品与宣传不一致的情况，应及时向商家反馈，并将往来邮件、平台聊天记录等证据进行保存，以便维权使用。同时，消费者还要学会辨清平台内“自营”和“非自营”的区别，不要盲目单独起诉网络平台，徒增维权成本。此外，对于用户协议、交易规则等文件应仔细阅读，对涉及个人信息的事项谨慎操作。
其次，经营者应提高合法经营能力。经营者应合法、诚信经营，对消费者的投诉积极处理，避免消极等待造成矛盾激化。经营者是涉消费者案件中的第一责任人，应积极维护社会主义核心价值观中的诚信原则，规范经营流程。尤其是在信息网络买卖合同案件中，面对“职业打假人”专门挑选问题商品恶意索赔的情形，经营者应查询并提供商品的合法来源，保存好商品尤其是境外商品的完整进货证据；积极学习消费者权益保护法、食品安全法等相关法律法规，确保自己销售的商品符合法律规定；在遇消费者投诉时，以合理的态度积极应对，不推诿、不塞责，维护消费者的合法权益和店铺的良好形象。
第三，平台应提高社会责任感。平台要积极履行社会责任，做有担当的企业。加大对入驻企业的审核力度，对高风险、高投诉领域适当提高保证金的额度，确保遇到相关风险时有足够的赔付资金。同时，定期核验企业资质，对不符合规定的不良商家制定退出机制，保证平台内企业的良性发展。此外，积极配合消费者披露商家的具体信息，维护消费者的合法权益。
最后，监管部门应提高监督力度。消费者权益保护得以实现，离不开相关部门的有效管理和消费者协会的配合。行政机关应加强对不良商家、劣质产品的查处力度，增强罚款额度，净化市场环境、维护市场秩序，制定本领域内的监管规则和标准，助力商家和消费者有对照性地改进和维权。
一个风清气正、公平透明健康的网络市场环境，可以有效激发网络消费的潜能，给消费发展增添新动能，同时也能让各种创新和奇思妙想竞相涌现，让数字经济更好成为推动经济社会发展的重要引擎。（作者单位：北京市第四中级人民法院）
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来源：人民法院报
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