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为加强客运、公交单位服务质量，提升工单办结效率，19日下午，南通汽运集团在通农物流开展服务质量及投诉处理专题培训。集团公司副总经理姜伟杰，运输经营处、公交营运处相关人员，各运输生产单位分管领导及责任部门负责人，工单处理经办人，共计42人参加培训。本次培训特邀南通市交通公共事业发展中心12328 热线服务中心副主任黄荣作专题指导。
黄主任从12328热线服务中心的概况、当前形势、工作要求及经验沟通四个方面给大家上了一堂既接地气又实用的专题培训课。不仅通报了省、市及汽运集团投诉举报类工单处理的最新动态排名和数据统计，还结合案例提出处理投诉技巧，黄主任对基层单位工单经办人员提出具体要求：一是学会引导，不要否定；二是勇于道歉，主动担当；三是了解情况，不要打断；四是提高层级，转变心态。
公交营运处副处长周宇怀对各单位投诉处理工作提出要求：一要建立工单闭环办理机制，切实压降有责投诉比例；二要本着“实事求是、公平管理”的原则，妥善处理好各类投诉；三要严格按照“履职尽职、失职追责”的要求，加强服务过程的管控；四是层层签订《优质服务责任书》，推动公交车驾驶员争先创优。
本次服务质量与投诉处理专题培训为工单处理相关工作人员提供了许多宝贵的工作建议，通过分享经验、交流心得，进一步提升工作人员工单处理能力，做好投诉的“调解者”。
供稿：公交营运处 王心悦
编辑：蒋烨
审核：黄兴华
主编：杨曙春
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