当阳中燃城市燃气发展有限公司
供气企业服务承诺
一、停气抢修。计划性停气提前72小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用气高峰期。突发性抢修及户内紧急维修，半小时内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。遇重大节假日期间，抢修超过12小时且无法按照原定时间恢复供气，采取应急供气措施。
二、停气信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供气网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停气信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停气超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。
三、气质气压。供应气质严格执行国家标准《天然气》（GB17820）、《城镇燃气设计规范》（GB50028），按照规定每月开展气压、加臭量检测并公示公开。及时响应用户投诉的气压问题，当日处置并及时答复。
四、抄表收费。每月对户外表进行抄表，及时通过短信、微信公众号等渠道告知用户气费信息及起止码。对当月暂时无法正常抄表的居民用户，第二月会再次上门抄表。对表具计量纠纷，依据服务导则与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。
五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。对于用户自愿委托的红线内燃气安装工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。
六、燃气报装。提供多种报装渠道，用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户燃气接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。不得在未踏勘现场前提前收费。对具备安全通气条件的客户,在办理建档后3个工作日内完成通气点火。
七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，25mm以下管径3个工作日完工；40mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通气交付。
八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。门口安排接待岗，进行业务咨询、安全宣传、网上缴费指导等。上门服务实行预约制，上门工作人员着企业工作服、戴工作牌，出示工作证件。
九、诉求处办。
（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求3个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。
（二）提供多种诉求受理渠道
1.公司24小时服务热线：0717-3232517或95007。
2.公司“店小二”专员：
（1）坝陵网格、玉阳东网格(联系人：罗毅，联系电话：15272186139）；
（2）玉泉网格(联系人：雷良军，联系电话：18986767256）；
（3）玉阳北网格(联系人：贺路，联系电话：15972728805）；
（4）玉阳西网格(联系人：陈俊涛，联系电话：18086223585）；
（5）乡镇网格(联系人：郑元，联系电话：15327613000）。
3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-3253577。
4.领导接诉邮箱：zhouchc@chinagasholdings.com。
（三）争议纠纷解决。在供用气合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供气纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。
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