TDCX Talks & Airbnb Director: Noom Poovarawan
2024.7.4 要点概述
文化敏感性与隐私保护：如何巧妙平衡两者的界限？
挑战在于如何培训员工，使他们能够识别并恰当地回应这些多样化的期望，同时确保服务质量不受影响，且不会侵犯到客人的隐私。这要求不仅进行文化意识培训，还需要制定灵活的服务规程，这些规程能够根据每位客人的文化背景和个人偏好进行动态调整。通过这种方式，酒店服务提供商可以确保满足其客户群体的多元化需求，从而在保持专业且尊重的氛围的同时，进一步提升宾客的整体体验。
优化客户体验（CX）与精准契合客户偏好：追求卓越的平衡点
为了顺应各种文化的微妙差异，服务提供商必须确保客人感到轻松自在。卓越的宾客体验不仅能够提升客户满意度，还能为业务带来积极影响，潜在地推动服务消费实现高达46%的增长。
旅游和酒店行业的公司应当审慎考虑将这些策略融入其客户体验（CX）战略中，以便更有效地提升客户体验服务的提供质量：
>>文化意识培训：为员工提供定期的培训课程，以加深他们对不同文化规范和期望的理解与尊重，这将显著提升与客人的互动质量。培训内容应全面覆盖礼仪规范、沟通方式以及常见的文化偏好，旨在帮助员工提前预判并满足来自不同文化背景的客人的需求。以日本为例，国际连锁酒店会特别注重向员工传授“おもてなし”（Omotenashi）的精髓，这是一种强调预见性和细致入微的待客之道。员工经过培训后，能够敏锐捕捉客人的微妙需求，并提供恰到好处的帮助，同时始终尊重并保护客人的个人空间，避免造成任何不必要的打扰。
>>个性化服务规程：为精准满足客人的文化偏好，服务提供商应定制服务方案，这可能涵盖调整互动层级、沟通风格以及服务主动性等多个方面。具体而言，这可能意味着根据客人的文化背景调整服务的正式程度、沟通的语调和积极性，以确保服务体验与客人的期望和文化背景相契合。
>>多元化员工配置：构建一个多元化的员工团队，其成员的文化背景能够反映客户群体的多样性，这将自然而然地提升对文化差异的敏感度。当员工与客人拥有相似的文化背景时，他们能够提供更为真实、贴心且舒适的交流体验，从而增强客人的满意度和归属感。
在跨越文化差异的背景下提供卓越的客户体验（CX）是一项充满挑战但极具价值的工作。通过深入理解并尊重客人的文化细微之处，企业能够营造出一种既提供非凡服务又保持恰当界限的温馨环境。欲了解更多深入见解，请关注我们的TDCX Talks系列。
关于我们
TDCX提达客思，于1995年创立于新加坡，是一家提供全媒体、多语种、智能化客户服务体验的全球性业务流程外包（BPO）公司。我们致力于为客户提供积极的成果，并将改变员工、社区和环境的增长潜力纳入企业社会责任的重点计划。
TDCX通过技术、人工智能和全球营运据点，帮助客户实现其客户体验的愿望。它为金融科技、游戏、科技、高端民宿及旅游业、数字广告和社交媒体、新媒体和电子商务等领域的客户提供服务。TDCX在亚洲的专业知识和强大的业务网络使其成为客户值得信赖的合作伙伴，尤其是对于寻求利用该地区增长潜力的高增长的新经济公司来说。
我们为客户提供变革性的数字客户体验（CX）解决方案，使世界领先和颠覆性的品牌能够获得新客户，建立客户忠诚度，并维护他们的在线社群。
TDCX在全球30个站点拥有约17,800名员工，分别位于新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾、缅甸、越南、中国大陆、中国香港、韩国、日本、印度、罗马尼亚、西班牙、哥伦比亚和土耳其，巴西。TDCX曾获数百项行业奖项，多次被评为“亚洲最佳雇主”。
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