向实笃行以质致远——江西省万年县群众诉求办理质效双飞跃

文摘 2025-01-09 21:57 江西

“民之幸福，国之要务”，这既是我们国家的崇高使命与担当，也是政府为民执政的指路明灯。在江西省万年县这片充满生机与活力的大地上，这一理念被赋予了更为鲜活而深刻的实践内涵。

近年来，万年县将“为民办实事”镌刻于心、践之于行，坚持习近平总书记以人民为中心的发展思想，心系“民众福祉”，深耕“民生沃土”，展现了一个务实型政府的新形象，赢得了群众的交口称赞，交出了一份满意的民生答卷。

服务体系再升级

随着经济社会的蓬勃发展，人民群众对政府服务的需求与日俱增，对服务品质的期许越来越高。群众利益无小事，一桩桩、一件件都是关乎民生的大事，其落实成效更是检验政府服务的试金石。新时代下，如何让为民服务理念与时代同行，以“行动之暖”触达“民众之心”？成为政府不断探索的时代命题。

自2023年11月起，江西省上饶市聚焦群众急事、难事、烦心事，推出了为民服务新平台——“E呼即办”群众诉求平台。该平台以高效办理每一件群众诉求为目标，构建了“一个机构抓统筹、一条热线接诉求、一支队伍快响应、一张派单管到底、一套机制促提升”的工作机制，打造了“E呼即办”群众诉求办理一体化新体系，实现了“一号对外、各方融合、加速办结、科学评价”的民生服务改革特色。

万年县“E呼即办”联合指挥中心工作人员接听群众诉求

与此同时，万年县按照上饶市“E呼即办”要求，成立了“E呼即办”联合指挥中心。该中心如同大脑中枢，负责“指挥+实战”，确保各项任务迅速响应、精准执行，为民生服务加速跑提供了有力支撑。

在乡镇层面，则设立了“E呼即办”综合指挥站，它们如同指挥中心四肢，直接参与“实战+排查”，将问题化解在基层，将矛盾消除于萌芽。

在村（居）委会一级，“E呼即办”服务点则如同指挥中心的神经末梢，兼具“前哨+吸附”的双重使命，敏锐捕捉群众心声，吸附各类问题，让基层治理更接地气、更合民心。

万年县还从干部服务能力的持续精进着手，定期举办热线话务技巧培训、案例深度剖析研讨会、转办督办强化训练及评价反馈考核机制，不断推动干部服务能力提升，确保话务员应答规范、平台派单精准、干部处置迅速高效，赢得了群众的广泛好评。

万年县“E呼即办”话务员业务培训会

一年多来，万年县“E呼即办”工作实现了从摸索前行迈向高效运转的新阶段。

随着2024年11月26日万年县委办公室《关于进一步提升“E呼即办”群众诉求办理质量的若干举措》通知的发布，标志着“E呼即办”这个群众呼声的快速响应平台，在解决问题的征途上再次按下加速提质键，真正践行“办就要办好”的坚定承诺，让群众的声音得到更加及时、有效的回应与落实。

实干彰显真工夫

在服务群众这件事情上，干得好不好？有许多衡量的维度和指标，但终究都绕不开群众的“满意”二字。

2024年4月中旬，万年县“E呼即办”接到了县人民医院的投诉电话：称该院新建住院部的8台电梯，在投入使用后故障频发，其中2台电梯还出现了“惊魂坠梯”问题，引发患者极度恐慌，安全隐患巨大。院方多次跟上海三菱电梯公司沟通，要求其派人检修，但厂家却以电梯无质量问题为由，置之不理。无奈，院方只能向“E呼即办”投诉，期待迅速解决问题。

接到“E呼即办”工单后，万年县市场监督管理局迅速响应，联合县消费者协会、县人民医院、县城投公司等部门，组成了8人的处理专班，前往上海三菱电梯公司进行交涉。

万年县“E呼即办”处置专班干部到上海三菱电梯公司处理电梯投诉问题

在专班工作人员的据理力争和法律法规宣导下，上海三菱电梯公司的有关领导终于同意派专业工程师前去检修。

经过工程师细致的检查，发现电梯存在诸多问题：导靴位置偏移、靴衬磨损严重、门锁触点生锈、厅门被异物卡住、轿坎与厅门下坎不平整、光幕失效等，这些问题都是导致电梯故障的直接原因。

最终，上海三菱电梯公司免费更换了2台问题严重的电梯并对其他6台电梯进行了全面检修，彻底排除了安全隐患。

2024年11月20日，裴梅镇富林村鸭子养殖户凌建义致电12345，称其鸭群误入养殖户聂新富的放养区，导致千余只2—3斤重的鸭子被聂新富扣留。凌建义上门索要无果，他向“E呼即办”求助，希望帮助解决此纠纷。

早在2024年11月15日，同村养殖户程阳太也遭遇了类似困境，他的鸭子误入了聂新富鸭群。两家鸭子的品种迥异，容易辨认。经“E呼即办”工作人员调解，聂新富归还了程阳太几十只鸭子。

然而，凌建义的情况更为复杂，他的养鸭规模近五千只，且与聂新富的鸭子品种、养殖时间、体型都高度相似，难以辨认。面对这一难题，裴梅镇迅速组织由镇武装部长、派出所领导、副镇长、村书记等人组成的调解小组前往现场。

处理这起鸭子纠纷，实属不易。凌建义坚称他的千余只鸭混入了聂新富的鸭群，而聂新富矢口否认，僵局难解。关键时刻，派出所介入调查，通过细查购买记录、走访邻里、追溯鸭苗源头并核对双方行动轨迹，最终戳穿了聂新富的谎言。

但凌建义丢失的鸭子数量如何确定？怎样归还？仍是难题。

“E呼即办”调解小组成员挺身而出，决定逐一清点双方鸭子数量。经过努力，终于证实聂新富多出的500只鸭子是凌建义所失。当和解达成，调解小组成员虽满身鸭屎和泥浆，却相视一笑，开心离去。

高效服务新纪元

妥善处理群众诉求，无疑是解锁基层治理难题的金钥匙，其精髓，在于持之以恒提升服务质量、灵活运用方法策略以及干部专业能力卓越展现的多重加持。观察万年县“E呼即办”群众服务实例，我们不难发现，该县“E呼即办”的干部队伍，如同一支训练有素的应急铁军，响应迅速、攻坚克难、无惧任何挑战。面对简单问题，他们雷厉风行，迅速解决；面对复杂棘手的问题，他们直击问题核心，拨云见日，力求从根本上解决问题，真正实现了处置效率与质量的双重飞跃。

从裴梅镇公安、镇、村领导携手共解鸭子纠纷，到消费者协会与法治人员并肩作战，圆满解决万年县人民医院的电梯问题投诉。这些生动的案例，充分展现了万年县对多元联动工作的深刻理解和科学安排。

在这里，不同部门、不同领域的专业干部架起了一座座连心桥，打破了壁垒，汇聚了力量，既提升了问题解决效率，更映照出社会治理的强大合力，为县域治理提供了科学打法和宝贵经验。

从群众诉求的“一呼即应”，到诉求办理的“一应即办”；从严格遵循一般问题“立即办”、重点问题“二次办”到紧急复杂投诉即刻启动顶层快速响应机制，第一时间上报县领导，统筹部门协同作战，迅速破解难题。每一步行动都如磐石般坚实有力，展现了万年县群众诉求办理的坚决果敢与高效执行力。

万年县“E呼即办”不满意工单复盘攻坚调度会

为深化服务底蕴，万年县更是创新性地组建了夜间响应队伍，由县公安局、城市管理局、市场监督管理局、住房和城乡建设局、住房保障中心等部门强强联合，对全县夜间诉求工单进行高效调度与精准处置，确保群众的每一声呼唤都能得到及时而有力的回应。

万年县政法委书记李锦春向记者介绍：“万年县‘E呼即办’构建了一张严密的工单全闭环督办跟踪和督查通报机制，实时追踪群众诉求处置流程，力促执行高效，确保群众诉求件件有落实，事事有反馈。”

截至2024年11月，万年县“E呼即办”平台已受理群众诉求23342件，话务接通率99.5%，及时签收率为98.1%，办结率98.87%，满意率达到了99.18%，平均响应时长缩短至5分钟内，平均办理时长压缩了35%。

创新服务，多元联动显成效；实干为民，提质增效无止境。以“E呼即办”机制筑基，万年县在服务群众走深走实阵地上，走出了“有求速应、办就办好”的群众满意新路子。（记者林琳黄颖图片万年县“E呼即办”联合指挥中心）

来源：香港商报网

万年县融媒体中心出品

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