无障碍金融服务,这家银行为什么很行?

时事   2024-12-27 14:32   广东  

将手机举到耳边

手指在屏幕上熟练而敏捷地划动

伴随着读屏软件清晰而快速的朗读声

定位到每个功能的位置

再次划点,再次聆听,再次定位……

如此重复数次

视障人士开立银行账户、转账、储蓄、理财等

一系列动作便轻松宣告完成

这已是视障人士独立操作

微众银行无障碍金融产品的日常场景




据统计,截至2023年底,我国有8500多万残疾人,60岁及以上老年人口达2.97亿,占总人口比重达21.1%,对无障碍环境建设的需求广泛而迫切。


在数字经济蓬勃发展的背景下,无障碍环境不仅包括物质环境无障碍,也包括信息无障碍和服务无障碍。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出,“加快信息无障碍建设,帮助老年人、残疾人等共享数字生活。”

视障、听障、老年人群体等特殊群体的需求被已被金融机构广泛关注。微众银行始终坚持金融向善,发挥数字银行的数字基因优势,在十年发展历程中,已在金融无障碍服务领域进行了一系列具有开创与先行意义的探索,以细“微”的精细化服务惠及人数“众”多的特殊群体。

 


打造无障碍App版本

着力修建普惠金融“盲道”

第七次人口普查数据显示,全中国目前有至少1700万视障者。当前,我国建立了世界上长度最长、分布最广的盲道。

盲道是物理、现实的,视障人士通过触觉感知,行走在盲道的方向上。而在线上“虚拟”世界里,微众银行也较早地着力为视障人士建立了一条普惠金融“盲道”。

在传统版本的银行App操作中,人脸识别需要客户做出点头、眨眼、读数字等辅助核验动作,在开户流程上,也需要客户配合完成刷脸、身份证上传等固定操作。对于普通用户来说的常规操作,对视障人士而言却是一道难以独立完成的难关。

为更好服务视障人士,“微众银行财富+”组建了无障碍专项团队,运用科技手段满足他们的金融需求。“微众银行财富+无障碍版”App于2020年推出,通过采用光线活体、AI语音合成、加速度传感器、实时图像处理、震动传感器、人脸边缘检测等技术,首创视障者可以独立使用的无障碍人脸识别和身份证识别功能,为视障用户提供个性化和人性化金融服务,极大地降低了他们的使用门槛,有效地弥合了数字鸿沟。


此外,微众银行考虑到视障人士的手机使用习惯,在“微众银行财富+无障碍版”App内精心设计了多项功能。比如,为了保障视障人士的金融隐私,App内设计了“耳机模式”和“安全密码键盘”,只有在连接耳机时才会读出敏感信息。


根据视障人士依靠听觉和触觉进行人机交互的特点,“微众银行财富+无障碍版”App采用版线性的无障碍布局,更符合视障人士使用手机的习惯。
 


首设手语视频服务

 “无声”服务听障用户

据2023年国家统计局数据显示,我国约有2700万听障人士,他们在办理金融业务时经常会遇到较多障碍。

为了让听障人士能平等、便捷、安全地享受金融服务,早在2016年,微众银行“微粒贷”便专门为听障人士开通了远程视频身份核验流程,并聘请专职手语专家组建了一支手语服务团队,为视频手语服务搭建了专门的网络设备。微众银行“微粒贷”团队通过远程视频,以手语方式核实客户身份和借款意愿,并协助客户完成借款流程以及借款前后的咨询。

“我为微粒贷手语客服点赞!”听障客户齐先生回忆说。他表示,以前去银行网点办金融业务很麻烦,直至他无意中在微信里使用了“微粒贷”的手语视频服务,客服人员通过远程视频帮助他完成了借款的全流程。

据了解,“微粒贷”是全国范围内第一家增设手语视频客服的银行金融产品,截至2023年末,“微粒贷”已累计为听障客户提供服务超20万人次,发放贷款近9亿元。
 


跨越“数字鸿沟”

科技助力老年人守住“钱袋子”

最新发布的《中国统计年鉴2024》显示,2023年,中国65岁及以上人口数已经达到21676万人,占比达到了总人口15.4%。

随着人口老龄化程度持续加深,老有所“养”的内涵中也包括老年人金融获得感、安全感的满足,越来越多老年人愈加重视养老储备。为解决老年人的金融需求痛点,微众银行逐步构建满足老年人群多样化需求的特色养老金融体系。

2021年10月,微众银行发挥自身科技的优势,上线了“微众银行财富+爸妈版”App,持续探索为老年用户提供更贴心、安全的金融服务。考虑到老年人视力减退,对动作幅度、操作精细度有不同要求,“微众银行财富+爸妈版”App在视觉、交互方面进行适老化改造,并精简功能模块、分类,使整个App更符合老年用户的使用习惯。


与此同时,针对老年人的金融消费诈骗现象也日益增多,微众银行通过科技、功能、产品三方位保障,多维度守护老年用户财富安全。例如,在科技层面,微众银行融合大数据风控、互联网技术等优势,优化 “微众银行财富+爸妈版”App的防范欺诈功能,2023年安全拦截老年人疑似非本人转账670余次,金额约2000余万元。此外,App设置转账安全功能,使老年用户可从自身需求出发设置转账条件,实现资金守护的时段、限额、对象“三不转”,有效防范电信欺诈。

构建无障碍与适老化金融服务体系,不仅是金融机构不断精进自身服务能力的要求,更是其积极承担企业社会责任的生动体现。作为全国首家数字银行,微众银行依托自身科技能力,深耕普惠金融,通过与时俱进的产品设计理念,踏实服务好每一类客户群体。


来源 | 晶报

记者 | 赵军

编辑 | 刘珂


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