⚪ 作者：小克老师
⚪ 管理咨询业务合作：17319452996 （微信同手机）/ 84851064
导读
质量，本应是企业发展的生命线，然而很多时候，质量管理却难以发挥其真正的作用。
许多企业在质量管理的道路上常常陷入迷茫与困境，仿佛置身于一个无形的 “笼子” 之中，被无尽的问题包围，难以找到突破的方向。
其实，质量管理有其内在的逻辑与顺序，把顺序理清了，管理自然就顺了。
先有质量观，再说方法论
如今，有很多质量人深陷一个无形的“笼子”中难以自拔。
笼子由“四面墙”，“天花板”和“地板”构成。
“北墙”上写着“定义”，如TQM、QC、 Mil-0-9895等;
“南墙”上写着“系统”，如ISO9001，卓越绩效体系;
“东墙”上写着“工作标准”，强调事情不会永远是对的，所以我们得接受可变的标准，如AQL 或六西格玛;
“西墙”上写着“衡量”，认为衡量质量的方法是指数或基准点;
“天花板”上写着“用户”，认为企业从来不知道用户需要什么;
“地板”上写着“资料”，但只有散乱放着的计划、系统、文章和书籍。
产生这种迷思的原因是，没有树立正确的质量观，把质量概念局限于产品质量或服务质量。
没有意识到质量的本质就是管理，是理念和领导力的问题，而不是技术活动！
欲要做好品质管理，就要构建“大质量观”，看懂质量的三个层面。
所谓“三个层面”，第一个层面，就是物理层面。
例如设施、设备，物品、原料，交通工具等，它们共同作用的结果，一般都被叫作产品/服务。就品质而言，则直接与产品/服务质量相连。
第二个层面是事理层面。
它包含了各种管理制度、标准、体系、做事的流程等等。如果从品质的角度来说，很多公司都把它叫作流程质量。
流程确定了，责任要明确，利益要分配。所谓的QCDS(质量-成本-交付-安全)“平衡”之术，即源于此。
第三个层面是“人理”。
每个人都应该为自己的工作负责，每个人都应该致力于提升自己的工作品质。即使有不可控因素，但总有我们自己可以掌控的因素。没有理由，无须借口，只有行动。
而当“大质量观”构建起来时，整个组织的产品/服务品质自然会大大地提升。
先预防，后控制
企业有再好的技术、有再好的商业模式，如果质量做不好，成本下不来，意识上不去，照样会失败。
检验不能产生质量，评估不能产生质量，认证也不能产生质量，唯有预防产生质量。
问题是永远解决不完的。当一家公司把所有的精力都用来解决问题，而不是预防问题上，就势必会错过低投入高产出的高效率的竞争机会。
举个例子，在生产同样数量、质量的产品（服务）时，减少浪费相当于少花钱。
企业竭力追求的【效益】和【增长】，能事半功倍的，就是来自于削减由于错误和疏忽导致的开支。这个准则可以应用于任何的商业领域。
所以，与其接受悲剧，不如提早预防。作为工作开始之前的审慎活动，预防是最便宜的经营之道。
预防包含四个环节：首先要有一个政策，有了政策之后，制定一个制度，制定制度后确定输出，在整个组织里确定哪些部门是负责输出的，哪些部门是负责过程的，哪些部门是负责验证的……实际上这是一个闭环的系统。
只有建立正确的系统，从源头抓起，通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就可以使现有的资源产生最大的价值。
先抓需求，再抓质量
质量是哲学而不仅仅是方法。如果要理解质量，我们必须运用那些“基本”且不变的概念。
不论是公司还是个人，想要有价值，就必须了解自己的目的及如何实现这些目的。
每个公司或个人都有一个相同的目的——为“需要”提供解决方法。“需要”就是我们为别人提供产品或服务的基础。
抓质量就是抓需求，无论行业如何变迁，有一点始终不变——需求是永恒不变的，抓住了客户的需求，就能以不变应万变。
杨钢院长在《质与量的未来》中讲到的新品质观：“围着客户转，需求是关键，创新为满足，成效随需变……”。
克劳士比先生就曾给质量下过定义：Providing solution to needs.
所以，我们不是在设计一盏台灯，而是在设计照明的解决方案；我们不是在设计一款杯子，而是在设计满足解渴的工具。
确定质量就是确定需求。具体需要识别需求、理解需求、挖掘需求、参与需求（与客户、合作伙伴等共同参与确定），只有做到这些，才能使客户感到满意和兴奋。
先利他，再利己
管理的目的是创造有用的和可信赖的组织。管理者的任务是确保每一项任务都能确定正确的要求，为员工提供必要的资源，帮助员工一次做对以满足要求。
质量本质上是利他，质量管理的目的是营造一个能清楚界定所有要求、顺利完成每次业务，并使员工、供应商和顾客之间关系融洽和睦的公司文化，帮助所有的业务都能成功。
这就要求质量管理者需要从业务型管理者转变为经营型管理者，将管理的焦点从关注产品质量转向关注工作品质和企业经营质量。
作为管理者，必须要站在全局系统的角度，做到“顶天、立地、左右逢源”：
顶天：帮助和推动组织的管理者做出质量承诺。
立地：深入基层，聚焦基层实现质量保证。
左右逢源：左手拉着财务，右手拉着人力资源，获得重要资源，以帮助组织打通“气道”和“血道”。
强化品质领导力，推动整个组织的品质变革。
影响别人、变革企业之前要先改变自己。始终记住人是主体，人是关键，成功的关键在于帮助和影响别人。
在这样的利他文化里，所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功，这是提升企业竞争力与利润的途径。
质量管理，顺序对了，心就不累了。只有厘清顺序，找对方向，质量才能创造实实在在的价值，成为企业发展的有力支撑。
-end-
『零缺陷管理实战特训营』
零缺陷管理实战特训营【北京站】将于11月14日开班！
●评估组织品质成熟度，识别组织被“质量问题”困扰的根源，对症下药
●修炼过程管理能力，拉通质量链，对齐客户需求，高质量交付
●遵循品质底层逻辑，制定零缺陷推进规划，达成系统变革
从根源解决质量问题，科学制定落地路径，实现上下对齐、左右拉通，提升品质竞争力。欢迎企业组团学习，打造高效能团队，引领组织系统推进零缺陷变革！
往期精选
这才是“质量问题”的根本原因！
什么是质量管理？这是我听过最好的答案
一出问题就罚款，质量哪能这么管
▼点击下方，阅读更多专栏干货文章▼
成为价值整合者
零缺陷学习社群
释放品质生产力
挖掘第三代利润
中高层思想共识
拉通端到端质量链
质量制胜战略落地
关于Crosby
活动预告
关注零缺陷，期待您的“点赞”和“在看”！
