一滴水，能折射太阳光辉。
一桩案，能彰显法治道理。
最高人民法院官方微信推出“小案大道理 时代新风尚”栏目，带您一起回顾那些熠熠生辉的“小案”，回味那些蕴含其中的“道理”，共同感受每一个司法案件中所弘扬的公平正义正能量。本期为您带来的是一起因演唱会“柱子票”引发的服务合同纠纷案。
好不容易抢到偶像演唱会的票，到现场才发现视线被舞台柱子遮挡，开出“柱子票”的“盲盒”让粉丝们对演唱会从期待变成失望，消费者如何维权？演唱会主办方是否需要担责？日前，上海市闵行区人民法院审理了这样一起因演唱会“柱子票”引发的服务合同纠纷案。
基本案情
2023年4月至5月间，王女士等人通过售票平台分别支付699元、999元、1299元，购买了某歌星演唱会不同档次的门票。演唱会开场后，王女士等人发现观看视线被舞台承重柱遮挡。观看完演唱会后，王女士等人向消保委进行了投诉，主办方拒绝退票退款，只同意给付200元“诚意金”。
王女士等人无法接受，于是起诉至法院，认为主办方未提前告知视线严重遮挡，侵犯消费者的知情权和选择权，构成欺诈，应全额退款并三倍赔偿。主办方某演艺公司辩称，为安全需要，舞台临时增加了承重柱，承重柱为舞台的一部分，消费者主张其观看视线被遮挡证据不足，即使视线被遮挡，也达不到严重影响合同履行的程度；且现场两万余观众，主办方无法保证每个人都能不通过大屏幕直接看清偶像，主办方从未承诺观看视线无遮挡，宣传的材料均真实，没有虚构，不存在欺诈的故意，最多存在过失。
法院根据当事人提供的现场照片和视频等相关证据，认定观看演出时视线确实被遮挡，主办方存在过失，但难以确认主办方构成欺诈。鉴于遮挡程度超出可预见范围，导致观看效果未达一般观众心理预期，主办方既未能提前告知，又不能及时在现场调换座位，提供的服务明显不符合双方约定，存在明显瑕疵，构成瑕疵履行。
法院认为，由于演唱会已经结束，主办方无法继续履行或者采取补救措施，故王女士等人可以要求主办方退款，但鉴于演唱会的体验是多方面，该瑕疵履行不构成根本违约，且王女士等人也未提前退场，故全额退款请求不能支持，退款比例可根据对消费者造成的影响确定。演唱会票价共分五档，价格由内场票至外场票依次降低，相较于外场票的观众，内场票的观众对演唱会的期待值更高，被遮挡的范围更大，受影响的程度也更大，故退票比例也更高，法院判决主办方需分别退还王女士等人420元、650元、910元票款。
判决作出后，王女士等人不服上诉，二审法院审理后，维持原判。
法官心语
上海市闵行区人民法院梅陇法庭副庭长
沈会川
获得完整的、沉浸式的演唱会视听体验，是消费者本应享有的权利，而提供视野清晰的观演条件，也是主办方应尽的义务。本案中，主办方既未能提前告知座位存在缺陷，又不能及时在现场调换座位，有缺陷的位置却卖正常位置的价格，侵犯了消费者的合法权益。解决“柱子票”问题，关键就在于是否能将保护消费者权益和提升消费体验放在第一位。
主办方应优化票务管理，保障消费者合法权益。对视线遮挡的座位，在售票时以足够醒目的方式提醒消费者，推出特价票、正价票阶梯式退改换等方案。消费者应仔细阅读购票规则，妥善保管付款单据等相关凭证，若有截图、微信聊天记录等电子证据亦应妥善保存，以备发生纠纷时维权。同时，行业各主体应积极承担相应责任，让行业更规范。文旅部门应加强对演唱会活动的审批和监管，确保活动符合文化、旅游等相关法律法规的要求。市场监管等部门也需强化监管，对演唱会票价、票务销售等环节进行监管，防止哄抬票价、倒票等违法行为的发生。确保维权渠道的畅通，为消费者的合理诉求开通绿色通道。
专家点评
上海市人大代表，民革上海市委常委、闵行区委主委，闵行区城管执法局局长
余嬿
演唱会本是粉丝与偶像之间的一场双向奔赴，却因“柱子票”的“横插一脚”引发了纠纷，难免让人唏嘘。开出“柱子票”的“盲盒”让粉丝们对演唱会的期待从惊喜变成失落，从短期看，是对消费者合法权益的漠视和侵害；从长远看，影响的是整个演出市场的发展。
本案中，粉丝花费千元购买演唱会的门票，到场后却发现，视野被立柱遮挡，看歌手成了看柱子。法院查明后判决应当退还部分票款。这一判决不仅维护了消费者的合法权益，也提醒了演出主办方应更加重视观众体验和服务质量。
演艺经营等相关机构应进一步加强售票信息透明度、公开度，更好满足消费者对演出文化产品的知情权和选择权，防止“柱子票”成为侵害消费者合法权益的“坑”，阻碍演出市场健康发展。同时，消费者也应积极维护自身权益，遇到类似问题时应通过合法途径维权，才能真正推动演艺经济健康有序发展。
来源：最高人民法院新闻局、上海市高级人民法院、上海市闵行区人民法院
文字：沈会川、李煜杰
摄影：顾颖婷
编辑：杨书培
