12345便民热线处于政务服务前沿，是群众诉求的首要反映窗口，随着各类热线整合归并，热线工单呈爆发式增长，工作强度和压力不断增大。扬子晚报/紫牛新闻记者1月3日在扬州仪征新城镇采访了解到，2022年11月，该镇与原十二圩工作局合并，由此增加了九个村、五个社区；同时，原十二圩地块企业多、工程项目多，矛盾错综复杂，且新城镇背靠仪征经济开发区，外来务工人员大量涌入，12345热线投诉量逐渐增多。处于最基层的这个特殊镇，12345如何“接住民心”，为民解忧？
展示工单
现场办公
记者采访时，工作人员半小时内接到5个单子
“您好，这里是新城镇12345，我们收到一个关于你们部门的12345投诉工单，请您第一时间与服务对象联系，及时核实工单内容并进行处理和反馈。”在新城镇12345办公室，这是派单员王慧每天要重复多次的话。记者采访时，12345派单员正在处理新城镇郁桥村佳城超市门口窨井盖破损的问题，工作人员先和承办人电话联系，确保12345工单第一时间被承办人知晓。之后，工作人员王慧通过微信将工单派发给镇农业农村和生态环境办公室，工作人员接到工单后，第一时间与服务对象联系，了解具体情况和具体地址，随即，部门工作人员和郁桥村工作人员一起到现场查看，发现井盖确有破损，立即进行更换。
马坝村一条道路路灯不亮，影响居民夜间出行；冷红村80多岁的居民张先生，咨询老年人养老服务；新城街道玉兰公厕水龙头损坏，要求及时维修……记者采访时，短短半个小时，一共接到5个单子，工作人员耿义高忙个不停。“我们并不是就坐在办公室里，也要外出核实情况。”对于地点或内容描述不准确、难以确定承办单位的工单，耿义高会去现场查看。就在前几天，接到河道污染的工单，难以确定是环境卫生问题还是环保问题，耿义高立即到场查看，经确定为环境卫生问题，及时交办给农业农村部门处理。
从最初的根据工单被动处理，到现在深挖数据主动找问题
群众反映排前十的问题是什么、变化趋势怎么样？一段时间内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老百姓的“喜忧盼”一目了然。新城镇政法委书记潘启君介绍，从最初的根据工单内容，被动处理工单问题，到深挖数据，主动找问题，他们密切关注热线平台动态。处理群众诉求的过程中，深入分析研判，制定精准化解决方案。
新城镇社会治理办公室主任常运勋告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，他们要完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，争取做到咨询类问题当天回复，其他类问题尽早回复。为保证工单办理质效，通过四个“确保”提升群众满意度，即确保受理及时、确保精准派发、确保处理到位、确保督办回访。以噪音扰民为例，此前，服务对象举报新农西街一家饭店每天多个时间段有剁鸡、脱毛机和高压炉产生的噪音，严重影响周边居民休息。镇政法委书记潘启君牵头协调环保、城管、街道三个部门，一起上门宣传劝导，并加强日常管理，部门处理后服务对象满意，没有再收到噪音扰民工单。
接到工单，上门整治
接到工单，组织清塘
群众反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变
路灯不亮、停车位占用、企业欠薪、占道经营……“有事打12345管用”，成为老百姓挂在嘴边的话。简单事现场办，疑难事加快办，随着经济社会快速发展，老百姓面临的急难愁盼日趋复杂化多样化。工作人员王慧介绍，她明显感到，如今群众反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说，以前市民反映的问题，大多是家里停电、家门口道路破损等问题，现在，公共区域的垃圾没有及时清理、公共安全存在隐患等都进入他们的视野。为集中化解重点难点问题，新城镇成立专项工作研判小组，2024年以来，政府共召开专题会议8次，讨论疑难事项17件，交办事项17件，反映问题陆续得到解决。
新城镇镇长张飞介绍，群众反映问题，体现的是对政府的信任和期盼。无论大事小事，都要以“群众满意”为标准，以“事事解决”为目标。据介绍，该镇近年来已将“12345”政务服务便民热线工单工作纳入镇年度重点工作和重要议事日程。数据显示，2022年，该镇受理“12345”政务服务便民热线各类诉求工单2320件，办结率和满意率分别为100%和97.3% 。2023年，受理各类诉求工单4182件，办结率100%，满意率97.2%；2024年，受理工单4749件，办结 4749件，办结率100%，满意率97.6%。
通讯员 赵磊 王慧 耿义高 扬子晚报/紫牛新闻记者 陈咏
来源：紫牛新闻
