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积极践行中国特色金融文化，助力青海经济社会高质量发展（五）
做深做细适老服务 传递金融为民温度
智能手机不会用，线上金融摸不透，有事还得去线下……线上金融服务为广大群众提供了不少便利，而“看不清”“找不到”“不放心”的问题让老年客户群体无所适从，随着我国老龄化程度的不断加深，“养老金融”已成为社会关注的焦点。![]()
金融机构应当坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设。近年来，建设银行青海省分行（以下简称建行青海省分行）从老年客户需求出发，逐步推进适老化改革，通过适老化服务提升老年客户体验，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，为他们提供了更周到、更贴心、更安心的金融服务，不断提升“银发一族”获得感和满意度。
近日，在西宁市城西五岔路口支行、城东共和路支行等建行营业网点，记者看到，银行设置了无障碍停车位、无障碍坡道，坡道入口处还安装了求助电话标识和应急呼叫按钮。看到有老年客户走进大厅，大堂经理便上前搀扶，细心询问业务内容，对于行动不便的老年人，设置了移动填单台、低位大堂经理台、坐式智慧柜员机，还有绿色通道、爱心窗口等配置。从门口到服务台，每一步都让人放心，老年客户们对此赞不绝口。“尊老敬老，是我们始终不变的初心。”建行青海省分行有关负责人表示，为贯彻中央金融工作会议精神，做好“养老金融”大文章，切实发挥基层网点天然亲近老年客群的优势，积极推进营业网点适老服务升级改造。建行青海省分行聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，全面提升营业网点适老服务能力，着力为老年客户办实事解难题，增强老年客户获得感，做实做细为老年人服务的各项工作。![]()
据了解，2024年建行青海省分行全面布局，要求各二级分（支）行全面评估辖内网点老年客户比例情况，确定目标网点，并充分考虑县域网点适老服务需求，实现省、市、州、区、县级营业网点标准化适老网点全覆盖，对纳入打造计划的网点进行软硬件设施升级改造，全力打造标准化适老网点。在打造适老服务网点的过程中，建行青海省分行的其中一个工作目标，就是完善适老设施的配置，尤其是对营业网点进行适老化无障碍改造。![]()
设置老花镜、无障碍通道、张贴服务标识，关注老年人排队问题，开设绿色通道或爱心窗口等举措，为“银发一族”提供了极大便利，同时也提升了银行的应急保障能力。那么，如何将“懂老、为老、助老”做到更优，打造出让老年人更省心、放心、贴心、舒心、开心的网点环境呢？在建行青海省分行网点，只要有条件都会设置无障碍停车位以及无障碍通道，并在无障碍坡道入口处安装求助电话标识和应急呼叫按钮，部分营业网点还设置了无障碍卫生间，配备了婴儿整理台、老年扶手等。![]()
在自助银行，取款一体机上配备了盲文键盘，而键盘、客服电话、呼叫按钮的高度，距地面80公分，这些细节足见服务客户的“温度”。不仅如此，在打造适老服务示范网点的过程中，工作人员特意将“改造业务办理相关机具设备”这项工作作为重点来抓。建行工作人员介绍说：“为了方便不同客户乘坐轮椅进行操作，大堂内配置了移动填单台，可随时移动到客户身边，坐式智慧柜员机不用站着排队，还设置了专属可以容膝的高柜柜台、大空间低柜隔间、爱心座椅、陪护座位和轮椅等候区等，真正实现无障碍办理业务。”服务无止境。为了持续把服务温度融入每一个细节，深耕适老化服务，建行青海省分行打造了多个“银龄之家”特色港湾，不仅配备了轮椅、血糖仪、血压仪等物品，提升人性化服务水平，还通过强化“尊老、敬老、爱老、助老”的服务理念宣传，引导员工树立主动问询和耐心细致的服务意识，切实增强服务老年客户群体的行动自觉。无论是低位大堂经理台还是盲文业务指南，无论是移动填单台还是“银龄之家”，不断完善提升的环境设施“硬实力”和工作人员服务“软实力”，都切切实实让老年人感受到了温暖与关怀。此外，为做好养老金融服务工作，建行青海省分行打造了我省首家“养老金融特色网点”，为广大老年客户配备振动闪光叫号提示设备、大字体宣传折页、假牙消毒片、爱心颈枕、老花镜、轮椅等设施，做到服务内容和服务设施全覆盖；设立“健养安银发课堂”，联合人民银行青海省分行开展“数字助老志愿服务”活动。多年来，建行青海省分行着重提升营业网点的适老服务能力，着力打造“适老服务标杆网点”，不断完善营业网点适老服务流程及资源配置，推动全行营业网点积极融入老年友好型社会建设。除了软硬件设施的不断跟进，智能服务的升级也为老年客户群体带来了全新的体验。2024年，为了进一步便利老年客户群体在营业网点办理支付结算业务，更好满足老年人多样化支付服务需求，建行青海省分行推进手机APP适老化改造，交互界面优化了、服务流程更便捷了，常用功能更加突出。尤其是“线上信息无障碍服务”，为老年视障人士可以无障碍使用线上银行服务提供了助力。如今，个人手机银行支持手机系统读屏软件，点击一下就可以对所需页面元素进行朗读，帮助老年视障用户了解和使用各项功能及服务。同时，利用智能语音识别、智能语义理解以及自然语言处理技术，辅以生物识别技术，老年视障客户可以通过语音交互的方式全流程办理业务。为了方便省内藏族老年客户无障碍使用线上银行服务，建行开通了手机银行藏语版入口，用数字化手段切实解决藏族老年客户使用线上金融服务难的问题。建行青海省分行积极与省人社厅联动协同，解决在线办卡换卡的问题，实现参保人通过“青海人社通APP”“国家政务平台”等线上申办、挂失社保卡、免费邮寄卡片到家的服务功能，将线下发卡业务延伸至线上，极大地满足了省外及行动不便老年客户足不出户在线办卡换卡的需求。智能系统的一系列升级，解决了老年人因行动不便产生的方方面面的问题，使用少数民族语言文字进行线上支付没有问题了，因视觉障碍导致业务无法办理的难题解决了，就连远程医疗都实实在在出现在了偏远地区老年人的眼前。老吾老以及人之老。建行青海省分行认真倾听老年客户需求、提供基础服务及应急服务设施、丰富网点适老服务内涵、通过多种形式向老年人普及金融知识，提高老龄客户金融素养和风险意识……这些实实在在的举措，填补了老年消费者金融服务的空白，确保了老年客户群体能够享受到更加便捷、舒适的金融服务环境。建行青海省分行通过一系列贴心、暖心、安心的举措，着力推动金融行业适老化服务工作再上新台阶，推动“养老金融”事业健康有序发展，为地区经济社会高质量发展贡献了力量。☞事关大学生医保！七部门发文
来源：建行青海省分行；
责编：韩丽萍；
监制：苑玉虹；
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