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城市管理执法人员应当礼貌待人，语言文明规范，不得对执法对象使用粗俗、歧视、训斥、侮辱以及威胁性语言。在当事人情绪激动或有过激言行时，应当冷静处理，耐心说服，以理服人，不得针锋相对、激化矛盾。
一、常用文明用语
1. 首句用语：您好！
2. 礼貌用语：请、谢谢、您贵姓、对不起、再见等。
3. 称谓用语：同志、先生、女士、老师等。
4. 接待用语：请进、请坐、请讲，您找哪位？有什么需要帮助的？
5. 结束用语：感谢您的协助（配合、理解、支持、来访），再见！
三 、执法文明用语
1.表明身份：您好，我们是××（行政执法主体名称）的执法人员××和××，这是我们的行政执法证件（出示证件），证件号码是××，现向您出示。
2.要求配合调查（检查）：我们根据××（检查依据）依法对你（单位）进行××（检查/调查事项名称）检查（调查），这是我们的执法证件（出示证件），请您配合，您有权进行陈述和申辩。如果您认为执法人员与案件有利害关系，可能影响公正处理的，您有权依法申请回避，同时您应当如实回答询问，协助调查，不得阻挠，否则将承担相应的法律责任。请问您听清楚了吗？是否申请回避？
3.音像记录告知：根据工作要求，我们将通过执法记录仪对执法工作进行全程记录，记录所产生的音像资料将作为视听资料证据，请您予以配合。
4.开启音像记录：今天是××年××月××日，××（行政执法主体名称）的执法人员××和××，依法到××单位进行××调查。为保证执法的公正性，本次执法将进行全程录音录像。
5.开展询问：现在我们依法就××有关问题进行询问调查，我们将对询问情况制作笔录，请予配合，您有权进行陈述和申辩。如果您认为执法人员与案件有利害关系，可能影响公正处理的，有权依法申请回避，同时您应当如实回答询问，否则将承担相应的法律责任。请问您听清楚了吗？是否申请回避？
6.纠正违法行为：你（单位）××（列举具体违法行为）的行为违反了《××》（具体法律法规或规章名称）的规定，请遵守××的规定进行××（具体纠正措施）。
7.送达《行政处罚事先告知书》：你（单位）××行为，违反了《××》（具体法律法规或规章名称）第×条第×款第×项的规定，根据《××》（具体法律法规或规章名称）第×条第×款第×项的规定，我单位拟作出××的行政处罚。如对处罚有异议，你（单位）有权在规定时间内进行陈述和申辩（以及申请听证），逾期不提出申请的，视为放弃权利。这是《行政处罚事先告知书》，请您认真阅看，并在送达回执上签字签收。
8.宣告《行政处罚决定书》：经查实，你（单位）××行为，违反了《××》（具体法律法规或规章名称）第×条第×款第×项的规定，有××证据予以证明，根据《××》（具体法律法规或规章名称）第×条第×款第×项的规定，××（行政执法主体名称）现作出××（行政处罚决定书编号）《行政处罚决定书》，决定对你处以××（行政处罚的种类和数额）。如果你（单位）不服处罚决定，可以在收到本《行政处罚决定书》之日起六十日内向××人民政府申请行政复议；也可以在六个月内依法向××人民法院提起行政诉讼。申请行政复议或者提起行政诉讼期间，行政处罚不停止执行。
9.直接送达《行政处罚决定书》：这是《行政处罚决定书》，请您认真阅看，并在送达回证上（或此处）签字签收。
10.当事人拒绝签收《行政处罚决定书》：由于您拒绝签收《行政处罚决定书》，我们将按照有关规定留置送达，并将有关情况记录在案。
11. 遭遇当事人谩骂或不配合工作：我们在依法执行公务，对事不对人，请你（们）保持冷静。如果你（们）有不满，可以向××部门反映，现在请配合我们的工作。谢谢！
12. 面对妨碍公务行为：请保持冷静！我们是××（行政执法主体名称）的执法人员（出示证件），正在依法执行公务，并开启了执法记录仪，请配合我们工作！如果你（们）对我们的执法过程有异议，可以直接向××部门或有关纪检部门反映。根据有关法律规定，妨碍公务行为将受到法律制裁，请您立即停止。
四、禁忌用语
1. 老头、老太婆、神经病、乡下人等。
2. 不知道、少废话、别啰嗦等。
3. 急什么，没看见我在忙吗？
4. 这是法律规定的，你懂不懂？
5. 不归我管，你问别人去！
6. 听你的，还是听我的？
7. 吵什么吵，你想干啥？
8. 我就这态度了，你能怎样？
9. 就罚你了，问你服不服？
10. 不中，东西必须扣下！
审核：赵兵丨二审：解明媛丨一审：樊惠丨编辑：徐晶
