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文丨职业餐饮网 小马
餐饮业人人都想做口碑传播，大家都看中它成本最低、操作性最强、效果最明显。
但是，我们餐饮人对口碑传播的理解存在两个误区：“只要提供好吃的(优质)食物，顾客就会为你宣传口碑”；“只要有好的产品和服务，顾客就会为你宣传口碑”……
事实是，只有在你的菜品和服务具有“压倒性”优势的情况下，顾客才会主动为你的餐厅传播。就像巴奴有毛肚这样的尖刀产品，海底捞有让人人称赞的“极致服务”。
那么，小餐饮店该怎么做才能让顾客张开“金口”主动为餐厅传播呢？
这里有几个做好口碑营销的小妙招，大家可以开拓思维学习下！
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抓住人4种表达欲，
让顾客主动帮餐厅传播口碑
想要顾客主动为餐厅传播口碑，首先我们就要了解顾客想要的是什么，他们在有什么欲求的时候才会主动给你传播。
因为人在说话的时候，都是有某种“理由”的。商家只有抓住了人的4个表达欲，顾客才会心甘情愿主动给你的餐厅传播口碑。
1、表达自己的品味，期待被认可
“这家店的装修真是高大上”；
“这家餐厅的餐具真好看，摆盘也与众不同！”；
这样的语句是一个人在讲述自己的近况，是自发性的感叹，而听到或者看到这句话的人并不会因此受益。
说这句话的人只是在期待听者的认同、读者的“点赞”或得到一些评论。换句话说，就是这个人希望别人知道自己在做什么，并予以认可。
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很久以前，一个人在星巴克喝咖啡，他拍照分享的可能性就会很大。因为星巴克是新时代白领的聚集地，是都市白领生活的象征。在这里，顾客会有种“天生的”优越感，他们想通过分享去表达自己的品味，塑造都市白领的形象，彰显自己的身份定位。
但，如果他是在沙县小吃吃饭，那么拍照分享的可能性就很小了。
2、有值得炫耀的谈资，期待被夸奖
“我中午去某某餐厅吃饭了，发了条朋友圈”；
“我在海底捞煮了海鲜粥，味道棒极了！”；
说这些话的人，欲求是什么呢?
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当一个人在朋友圈发了“我在海底捞煮了海鲜粥，味道棒极了！”这句话，同时配上这道菜的照片。如果看帖人评论说“真厉害啊，自己都会做饭了”或者“看起来很好吃”，那发帖人一定会很高兴吧。因为发帖人想要的就是这些。他们讲述的是自己更加深入的近况，是自己的想法和自己制作的东西，是值得炫耀的“谈资”，他们更希望得到别人的夸奖。
试想一下，一家餐饮店为预约的顾客准备了一张“欢迎卡”，把当天预约的顾客姓名和祝词写上去，并放在桌上。顾客看到后就会很开心，拍张照片给别人看。顾客就有了“餐厅特意为我准备了卡片”这一谈资。
3、人都有站队心理，想要寻求共鸣
“这个餐厅的广告文案很有趣”；
“突然收到某某餐厅的道歉信，这是怎么回事”；
说这些话的人是因为某种体验或发现而导致感情波动。说话人表达了自己波动的感情，如果能让对方有同样的心情，发帖人就会很高兴。他们的欲求并不是想要夸奖，而是想要别人有同样的感动或同样的感情。换句话说，就是想要共鸣。
比如，给在餐厅有预约的客人在桌上放张欢迎卡，以下两段文字，对比一下，顾客的印象会有什么不同呢?A：“XX先生/女士，感谢您今天的预约。祝您用餐愉快。”B：“XX先生/女士，感谢您今天的预约。前些日子您中意但卖完了的那道菜品，今天还有哦。”A是对任何顾客都可以写的文字，B却不是这样。因为商家记得顾客上次到店时的事，并有所提及，顾客会觉得商家“竟然记住我了”而热情高涨。人是希望得到共鸣的动物， 在热情高涨的时候会想告诉别人，并且希望对方也有和自己一样的心情。这样也就提高了产生口碑的可能性。“某某餐厅在装修，最近不营业，大家外出就餐可以选择别家哦”；说这些话的人是为了对方着想，想帮助对方，是善意的。但是我们也可以从其他视角来理解这类帖子。特别是在朋友圈、抖音等社交媒体上向很多人发布信息时，这种利他心理会让发帖人觉得自己处于优势地位。其中也有“自己向大家发出了有帮助的信息，真厉害”等这种“想被表扬”的心情。现在大多数人外出就餐，都会先打开点评网站查一下餐厅排名和口味。点评、踩雷、排雷、推荐、打卡，攻略式的评价已经成为人们的生活必备。连王思聪也不例外，去年他在点评网上点评成都一家日料餐厅“总体来说对于它的价位我只能给一分”，“是我最近一两年吃过最难吃的日料”，用15708元为群众排了雷。网友纷纷评论“王思聪吃过那么多贵的东西，他说不好吃就一定有他的道理”。![]()
最能让顾客有好感又最能让顾客厌恶的地方是哪里呢？是菜品、环境还是服务？是卫生间！在山东青岛有这样一家火锅店，装修风格很少女心。里边的桌子上整齐得摆放着化妆品、少女心棉棒，还有各种日本大牌护肤品。这些化妆品和护肤品还会不定时更新，顾客都很期待下次的大牌是什么；卫生间的装修风格也会不定期更新，上次的复古风格，这次是少女心的梳妆台，下次是什么呢，不断地激起顾客的好奇心，下次想再来餐厅看一下。除此之外，卫生间还设置了母婴室。满足了带宝宝的妈妈的所有正常需求，给了妈妈们一个安心哺乳宝宝、换尿布的场所。让顾客把优雅的吃火锅这件事变成了现实。这在以前是很多女性顾客不敢想的，而在这里，你可以美美的饱餐一顿再去洗手间补个妆，即便是带着孩子你也能够一样优雅。这样的洗手间让顾客感到惊喜，让人心花怒放。不但给了顾客去和朋友炫耀的谈资，还会引发顾客的拍照分享，在不知不觉中顾客就为餐厅宣传了口碑。当其他商家都在跟风做某件事的时候，有的商家会通过稍微改变所有商家都在做的事，或者所有商家都会给的东西，来创造口碑吸引顾客。有一家烤鱼店，为了让前来消费过的顾客介绍新顾客进店，定制了一批符合自身定位的具有纪念意义的小玩具。在饭后或者结账的时候给顾客送上一份具有年代感的小礼品，比如70、80、90年代的玻璃球、沙包、小陀螺、水中套圈机等。这样的小礼品不常见，30、40岁以上的顾客有玩过的记忆，所以会让人很怀念。他们回去后会很高兴地炫耀给同龄人或者年轻人看。具有怀念性质的物品，很容易打动人心，很容易让顾客找到共鸣。所谓怀念，就是想告诉知道这个东西的朋友，并希望得到同感。但要注意，使用它的时机，要根据店里的气氛或活动的内容而定。口碑营销，是餐厅常规的营销方式之一，也是其中给人印象最好、影响性最持久的方法，常常具有四两拨千斤的效果，能建立良好的品牌效应。做好口碑营销的前提就是要找到顾客的欲求，上文提到的营销技巧都是从人们的4个欲求里拓展开来的。只要肯下功夫，再小的餐饮店也能做。
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