My Travel Journal
金湖县戴楼街道始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新网格化管理服务方式，实施“12345热线+网格”工作模式，推动社会矛盾问题源头治理，及时有效地解决群众操心事烦心事揪心事。今年以来，该街道累计处理12345平台各类投诉工单324件，其中由街道各单位、各村（居）自行解决318件，按期办结率98.14%。
压实工作责任，深化前端排查。该街道聚焦工作前端，加强矛盾纠纷源头预防。通过发放和张贴法治宣传画报、举办知识竞赛等方式，大力宣传排查化解矛盾纠纷相关法律法规知识，引导群众走合法途径，维护自身合法权益，努力营造人人知法、懂法、守法的良好氛围。将社会治理触角向基层延伸，把12345热线工单办理纳入网格员工作清单，明确日常工作职责，通过网格员、微网格员在街道辖区内的18个网格，123个微网格开展日常巡查走访、入户调查，了解掌握居民群众反映的热点、难点问题，为群众答疑解惑，主动征集群众意见和建议，提前介入，解决好群众的合理诉求，减少“12345热线”工单数量。在“精网微格”基础上，成立以街道主要领导为组长的工作小组，各条线分管领导为副组长，12345热线工作人员、网格员为组员，各单位、各村（社区）负责人分别为热线第一责任人参与12345工单处理工作，明确工作职责，推进责任落实到位。
规范运行机制，推进中端联动。该街道不断探索实践程序化、制度化运行机制，协调多部门联动，不断提高处置能力。12345热线收到街道各单位、各村（社区）的投诉工单，要求各单位、各村（社区）网格长必须第一时间处置，交由分管领导审批后，在规定时间内由热线工作人员将处理结果向上级平台反馈。通过12345热线与街道、村（社区）网格工作的整合衔接，形成了“接诉即办”与“网格报告、街道吹哨、部门报到”的联动体系，拓宽了民生问题上行通道和落实部门职能下沉责任。推行“12345热线+网格”工作联动融合，建立网格化管理、联席会议等规章制度，程序化、制度化规范运行，简化了工单转派流程，打通了各承办单位之间数据资源的互通渠道，打破信息孤岛，形成“难诉速办”的工作闭环，发挥出解决困难、服务群众的重要作用。依托12345热线平台，实现基层网格重点难点问题提级响应。需要跨部门解决、基层网格内难以解决的重点、难点诉求，由12345热线系统建立问题上行通道，提交上级政府或行政主管部门统筹协调。
坚持多元化解，加强末端核查。该街道积极引导社会力量参与，形成齐抓共管的工作格局。以矛盾纠纷多元化解“一站式”平台提档升级为契机，设置专职调解员调解工作室、公共法律服务区、管理指挥室等功能区，集合司法所、派出所、专职人民调解员要素资源，按照“一窗受理、分类调处”和“中心吹哨、部门报到”的运行模式，实现“一站式”接待受理调处化解矛盾纠纷。利用12345政务热线工单回访机制，对群众反映问题解决情况开展持续跟踪回访，不断提升群众满意度。同时，开展网格满意度调查活动，让群众深入了解网格化建设的重要作用，提高群众对网格化建设的认可度和参与度。创新网格员“12345热线+网格”考核制度，对比12345工单，将网格员遗漏工单数同步纳入绩效考核，同时，组织不定期督查，确保“12345热线+网格”联动机制运转有序。
下一步，戴楼街道将深化“12345+网格”联动融合模式，着力提高12345工单的办理质量和办结满意率，全面提升社会治理效能和为民服务水平，打通服务群众的“最后一公里”。
来源：戴楼街道政法和社会治理局
编辑：邹 峰 洪 倩
审核：吴明山
