2024年12月10—12日，由中国信息通信研究院、一窗（北京）互联网科技研究院组织的“首届政务服务大厅交流大会暨第五届政务服务软实力经验交流会”在浙江衢州举办。在本次交流会上，增城区政务服务和数据管理局荣获第五届全国政务服务软实力“标准建设基石奖”。
交流会上
区政务和数据局副局长师兴娟
就“高效办成一件事”方面的举措
实体政务大厅运行方面的
体验升级与创新成效等
作了分享交流
标准化建设
是政务服务的基石
近年来，区政务和数据局在“优服务、树形象、立标杆”的基础上，打造“增心办”政务服务品牌，立足“人民满意才是‘政’事”，以改革创新为主线，以致力为群众提供全方位、多维度的“360”服务为理念，为企业群众提供“走新”更“走心”的服务体验。在品牌建设引领下，聚焦最好、锚定最优，不断提升服务体验、充实服务举措、创新服务模式、拓宽服务渠道，用“四个维度”夯实政务服务标准化基石，持续推动全方位标准化建设。
●视频导办“面对面”。在全区各办事大厅、大型村居、重点园区、商场等场所部署“云窗口”终端；创新推出“微窗口”视频帮办，实现区级业务办理“多点可选，就近可办”；推出云视频导办服务，通过“增心办”小程序提供实时指导，让企业群众随时随地实现“云”上咨询、辅导和办理。
●基层证明“全网办”。在全省率先实现场地使用证明、居民自用充电桩报装证明等6种以上基层证明业务申办、审批、领证全流程无纸化“掌上”办理，实现让企业群众“一次都不用跑，就把事办好”。
●精短视频“场景化”。结合企业群众高频咨询需求和当季热点问题，以短视频场景式呈现高频服务事项办事指引，在“广州增城政府网”微信视频号及时发布，让企业群众清晰、直观了解办事流程，让群众能够“看得懂”，让服务真正“活起来”。
●高频事项“明白卡”。根据企业、个人、港澳台、村居等多种办事群体高频办事需求，将相关业务的问题解答、注意要点、办理地点、材料清单等办事信息制作“政务办事明白卡”，形成“政务服务办事知识库”，企业群众在“增心办”小程序“资讯”栏目可查看业务办事指引。
●政务地图“一键达”。将各级办事大厅、自助服务终端等各类政务服务点位，在“增心办”小程序上线，企业群众可一键搜索附近可办理的服务点位、具体业务，获取所需办理材料清单等，如有疑问还能发起“视频咨询”，由专业人员提供解答和指导。
●诉求问题“快应答”。依托“增心办”小程序，搭建“诉求问题‘增心办’”服务平台，企业群众无论在增城区办理政务服务事项过程中遇到任何问题或有意见建议，都可以直接反馈，由服务专员跟进协调有关部门快速响应处置，做到“件件有回音，事事有着落”。
▲“增心办”小程序首页
●推进基层政务服务标准化规范化便利化。编制区、镇（街）、村（居）三级政务服务事项目录清单，印发《增城区基层政务服务标准化规范化便利化建设工作实施方案》，从政务服务运行全程标准化、政务服务供给全域规范化、企业群众办事全时便利化和改革创新亮点多样化等4个方面27项任务全面指导推进基层政务服务“三化”建设。
●创新“政务服务+”服务新模式。瞄准企业群众个性化服务需求，推出“政务服务+商会”“政务服务+园区”“政务服务+重点企业”“政务服务+金融”“政务服务+社区”等服务模式，将区政务服务平台资源不断向园区、企业、商圈、社区延伸。
●推广增城智慧政务“微服务站”。将近年来增城政务推出的政务地图、视频导服、基层证明、精短视频、政事明白卡和诉求反馈等6大服务举措，集成智慧政务服务平台，形成办事二维码，企业群众无论何时何地，只要有网络，都可以扫“码”办“政”事，实现政务服务触手可及、随处可办。
▲广州优百特科技有限公司“微服务站”
●关联事项集成办。积极推行“高效办成一件事”服务模式，简化程序、压缩时限，实现“一次申请、一张表单、一套材料、一窗受理、一次办结”，创新打造区级特色一件事，在广州市率先开展居民自用充电桩用电报装“一件事”线上办，累计办理业务1900多件。
●服务事项掌上办。完善移动办事服务，开发“增心办”小程序，整合上线政务电子地图、基层证明电子化应用、在线视频咨询帮办等创新服务，推出“增城政策通”“百问百答”等8个增城特色创新专区，指尖点一点，办事极方便。
●简易事项就近办。在区、镇（街）、村（社区）三级设立54个服务网点89台政务服务自助终端，可自助办理公安、民政、人社、税务、公积金等部门250多项政务服务事项，实现7*24小时自助服务“不打烊”。
●异地事项跨域办。联合贵州毕节等10个省、28个城市、35个区县达成“跨域通办”合作，实现户口迁出、不动产登记等3500多项事项跨域办理，提高企业和群众办事便捷度，解决跨域办事“两地跑”的烦恼。
▲南部政务服务中心“高效办成一件事”服务专窗
●线下办事“只进一门”。推进政务服务事项“应进必进”，全区政务服务中心进驻事项1977项，实现了统一受理和一站式办理。强化大厅窗口双重管理，实行延时服务、首问首办、一次性告知、办不成事等管理服务制度，用制度规范窗口人员服务行为，为企业群众提供优质暖心服务。
●线上办事“一网通办”。推动全区政务服务事项全部接入省统一认证平台，完成业务表单、业务流程等配置，实现全区网上政务服务“一号通行、单点登录”，优化网上办事流程，推动全区政务服务事项网络化、线上线下一体化，增强区级政务服务事项通办便捷性。
●群众诉求“一申即应”。设立“办不成事”反映窗口，推出“办不成事‘码’上提、意见诉求马上办”的服务二维码，对群众办事中遇到的问题进行受理登记、征询意见，实行帮办代办、协调转办，让群众的事有处问、有人帮、不白跑，为企业群众办事提供兜底服务。
▲办不成事“码”上提
区政务和数据局将强化标准实施应用，持续完善政务服务标准化体系，推动政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化，打造便民利企营商环境，擦亮“增心办”政务服务品牌。
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