价格错误引发“砍单”纠纷的实务解决路径探讨

问题的提出

砍单的由来

“砍单”是一个电商术语，通常指的是在电子商务交易过程中，消费者下单后，由于某些原因商家无法完成订单，从而取消订单的行为。砍单的原因多种多样，一般认为有以下六种：

1.价格错误：商品价格设置错误，导致按错误价格出售会有重大资损。

2.库存不足：商品实际库存少于订单数量。

3.支付问题：买家支付失败或存在欺诈嫌疑。

4.物流问题：无法将商品送达买家指定的地址。

5.商品问题：商品存在质量问题，不符合销售标准。

6.政策或法规限制：商品可能因违反了某些政策或法规而不能销售。

毫无疑问，砍单会对消费者造成不便，甚至损害其合法权益，引发的相关报道屡见不鲜。而这其中因“价格错误”引发砍单的纠纷更是首当其冲。在对电商实务、既往案例进行研判后，我们发现价格错误的表现形式有以下三类：价格标注错误、优惠券设置错误及商品规格标注错误。

其中，“价格标注错误”表现为直接将售价标注错了，比如在gap充值卡网络纠纷案中，运营人员将1000元面值的礼品卡标注为490元并对外销售。“优惠券设置错误”是对于优惠营销工具、规则等认识不足导致设置错误，比如在春绚电商网络纠纷案中，运营人员将两种促销叠加设置：直降优惠和满减优惠，消费者在享受“直降7000元”优惠的同时还可以享受“满12000元减7000元”的满减优惠。

而“商品规格标注错误”表现为将商品规格、尺寸、材质、重量等信息标注错了，比如在果小云网络纠纷案中，运营人员将每单净重4500g的橙子标注成了每单净重4500斤，产生高达700万元的订单。在以上三大原因中，价格标注错误、优惠券设置错误排在前列。但无论哪种价格错误形式，都会引起商家高额资损和消费者权益保护的激烈博弈。

价格错误引发砍单问题的特殊性

有别于线下交易，在线电商行业有其特殊性，从而导致价格错误引发的砍单纠纷也呈现其特殊性。 

首先，电商行业价格错误的发生具有普遍性，可以说现阶段无法避免。据调查，基本上80%的电商运营都曾遇到过类似问题，这是由于电商行业的特性决定的。

一是电商在线商品数和订单量巨大。量越大，价格错误的发生概率也会水涨船高。以拼多多为例，据2023年6月数据，拼多多平台日均订单量超过7000万单。如果把头部的其他平台（淘宝天猫京东抖音等）都算上，就是天量了。

二是线上价格动态调整频繁。与线下相对稳定价格体系不同，线上商品价格调整频率很高，可能一天之内手动调整数次，再叠加上一些电商平台出台了调价工具，可以进行平台调价，比如拼多多的在线跟价系统，拼多多官方可以在设置的价格范围内自动改价，这无疑又增加了价格出错的概率。

三是电商平台的营销规则复杂多样，增加了运营的难度。比如天猫双十一，就仿佛一场奥数比赛，各种满减、满折、行业券、品类券等等层出不穷，叠加上预售、定金等营销活动，甚至还有商家自己的营销活动，忙中出错在所难免。最后也跟电商运营人员的工作内容与压力直接相关。据报道“现在运营的范畴越来越广，不仅这些活动上线我们要负责，店铺的主图、客服各种细节也都算在运营的工作内，淡季还好，旺季或者大促基本都是多线程长时间工作，不出错很难。”

其次，电商行业价格错误问题给商家带来的损失是巨大的。最直接的就是经济影响，有些案例资损高达百万、千万。比如“小天鹅东山专卖店”以进货价4~5折的价格出售洗衣机，"被薅羊毛"货值超7000万元货品，损失高达3000万；又比如“元气森林官方店”因运营设置错价格，将原价70多元12瓶的饮料，设置成最低1.3元即可购买，引发大量消费者下单，其中更有消费者一次下单上千瓶，直接经济损失200万元。除了普通消费者外，“羊毛党”这个群体又放大了这个影响结果。如果发生在小微商家身上，其承受能力更差，关店、弃店、破产的报道屡见不鲜。除此之外，商家还会面临店铺运营指标下降、客户满意度降低等一系列间接影响和平台处罚。

最后，对于消费者也有直接影响，我们分析这个影响具有两面性：

一方面，与商家的损失相比，单个消费者的直接损失通常不大。一般来说单笔交易标的的金额不会太高，且现货充沛的情况下也可以从其他商家处获得供给。

另一方面，如因为消费者直接损失不大而放任商家进行任意砍单，则会直接损害公平竞争的市场秩序、损害消费者合法权益。甚至不排除部分“脑袋灵光”的商家会有诸如通过“故意设置低价—任意砍单—宣传营销”方式进行“博眼球”的恶意营销、或者通过“只售卖不交付”行为累积销量等不正当竞争行为。比如嘉华食品旗舰店1元月饼事件，就引起部分消费者的质疑，“认为嘉华食品是在利用消费者刷销量”。

进一步设想，如果放任这种任意砍单行为从商品交易蔓延至服务、金融等领域，就会对普通消费者的合法正当权益造成直接损害。而且砍单行为确有从商品销售向服务提供领域蔓延的趋势，如订了机票、酒店民宿后被商家单方面取消等情形。服务领域因其具有一定的特殊性，如果商家因为价格错误可以随意砍单，对于普通消费者的正当合法权益，尤其是间接损失有可能是较大的。

鉴此，需要对于因价格错误引发的砍单纠纷进行衡平、公证的处置，既要保障买卖双方的合法权益，又要维护公平的市场秩序和良好的营商环境。那么，该怎么做呢？

现有司法裁判的分析

我们通过威科共检索到68个司法判例，剔除部分不相关案例后进行逐一拆解，得到统计结论如下：

在现存有效的57个案例中，支持消费者诉求、要求商家完全履约的有7件，全量占比12.3%；50件未支持消费者全部诉请，这其中以“重大误解可撤销合同”的有24件，全量占比42%；以“诚信公平原则”裁量的有15件，占比26.3%；以“显示公平”、“缔约过失”、“合同关系不成立”为由裁量的各有3件，分别占比均为5.3%；以“实际退款、合同解除”为由裁量2件，占比3.5%，简图如下：

其中：

1.支持消费者诉求、要求商家完全履约的案件多为19年及以前的案子。可见随着电商业态的不断发展，法院从以前一边倒地维护消费者权益到逐步对于买卖双方的权益、责任做衡平考量。

2.未支持消费全部诉请的案件中，在《电子商务法》实施前后的裁判思路有一些变化。《电商法》实施前，着重讨论合同是否成立，尤以京东系列案件为主，甚至22年的一个裁判里面还有延用此思路；《电商法》实施后，多以合同成立为前提去进行判断，判断结论以：重大误解可撤销合同、诚信公平原则为主，辅之以缔约过失赔偿，还有极少部分认为“显示公平”等。

3.对于诚信公平原则的适用，法院多是在建立在案件本身已超出重大误解撤销权的行使期限，且并非处于危困状态、缺乏判断能力等情形，不构成显失公平，涉案合同依法成立并生效这样的综合前提下进行的司法裁判；我们认为，如果没有超出重大误解撤销权的除斥期间，认定构成重大误解的可能性还是很高的。

4.特别有意思的一点，商家发生价格错误后多会以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由诱导消费者主动取消订单。部分法院认为，此类行为行为虽不构成《消费者权益保护法》的欺诈销售，但该行为严重违反诚实信用原则，应严告商家恪守诚信，以真诚的态度处理消费者的反馈意见、接受消费者的投诉建议。

现有解决路径存在的问题

有鉴于价格错误问题引发的砍单纠纷发生频繁，且一旦发生造成损害较高、影响面较大，且对消费者权益具有两面性，小结现行的解决思路基本如下：

1.商家端：要么按错误价格发货，承担巨额损失；要么接受平台规则的延迟发货或者拒绝发货的处罚，并按照平台规则进行赔付，一般是订单金额的30%；要么与消费者协商取消订单，如以缺货等理由诱导取消；或者应对因拒绝发货面临消费者的诉讼或仲裁。

2.消费者端：可以选择接受商家的补偿方案并主动取消订单；或者通过诉讼或仲裁追究商家拒绝发货的责任。

3.司法端：众所周知，诉讼是解决纠纷的最权威的手段，但是依然会面临管辖权争议、证据获取困难、法律定性认定、赔偿标准确定以及执行难度等多方面的局限性，而且司法手段也是最不经济的手段。

而第三方电商平台所能起到的现实作用相对有限，一般不会单方面帮助商家取消订单，只能在商家和顾客之间进行调解协商。

我们恰恰认为：电商平台是一个双边市场，商家繁荣、消费者活跃对于平台的健康有序发展具有决定性意义，公平、合理、高效地处理此类纠纷对于平台是有现实意义的，同时电商平台具有信息、技术、能力等多方面优势，因此构建一个以平台为中心、监管监督、司法兜底的处置协调机制有其必要性和重要价值。

平台衡平处置

电子商务作为双边市场，平台作为第三方，地位比较中立和超然，但又跟商家、消费者息息相关。一方面，商家因为价格错误问题遭遇重大损失，乃至弃店、关店，对于平台本身是伤害；另一方面，消费者认为平台处置不合理，用脚投票，也会引起平台损失。所以，这个制度设计需要解决商家的实际困难，又要兼顾消费者权益保护和公平竞争的平台秩序。如前述分析，现有司法裁判中以“重大误解”+“诚信公平”为主的裁判思路占了主流，合并占比有68%，我们认为，该规则制度可以采取“重大误解可撤销合同”的法律锚点来进行设计，并应明确规则适用，以系统触发处置为主、人工判断为辅。

整体路径设计上，可以有以下要点：

第一，砍单程序的启动应以商家申请为原则，平台主动介入为例外。“法律不保护权利上的睡眠者”，对自身权利漠不关心、怠于主张的商家，平台的介入既不经济、也无必要了。

第二，明确触发线。对于全量的价格错误问题引发的砍单处置，也不是一个合理经济的选择，可从总订单量、总订单金额、涉及消费者人数等几个量级进行评估，确定介入门槛。我们认为只有“三高”才有介入的必要和价值。同时还可以通过对于商家的分层分级，根据行业特性，确定不同行业、不同量级、不同类型商家的触发线。

第三，判断依据，宜以“重大误解可撤销合同”为基础。结合司法案例，我们可以把判断要件解构为以下几点：价格设置错误的行为事实、是否有主观故意、相关商品的外显促销信息、异常订单量、涉及消费者人数、订单实付金额与过往销售价格的差异、发现错误后多久采取措施及动作、对于相关责任人的处理、相关经济损失等。具体构成要件可以结合司法判例进行事实证据的结构化、标准化。

第四，综合评估判断，模型判断为主、人工判断为辅，叠加大众评审意见做参考。需要把司法裁判经验、行业特性、具体事实进行算法提炼，形成判断评估模型。通过模型评估，辅之以主观判断来进行判定；对于一些疑难问题，可以引入“大众评审”机制，通过网友的参与来监督和判断纠纷处置，调动社会力量参与到网络治理中，通过集体智慧来解决争议，以此来维护交易纠纷处置的公平和透明。

第五，要有救济途径。如果商家或者消费者认定平台处置有误的，可以通过平台申诉来进行救济，也可以通过诉讼途径来解决。

商家积极自救

商家是该问题的第一责任人，必须要积极自救，其相关的权责利有以下几点：

1.无权随意砍单。法谚有云：“你的权利止于我的鼻尖”，无序、泛滥的砍单对于消费者权益、平台公平健康秩序，都是一种伤害，我们需要的是建立健全合理、有序的砍单机制，而不是一个暴力砍单的罗生门。

2.积极主动自救。一方面，商家一旦发现价格错误的要及时下线商品，并主动联系消费者。我们看到很多案例认定构成重大误解，均对于商家及时发现和处置下线有一定的司法认可，比如一些案例中发现价格错误后10分钟内即下线商品等事实；同时要特别注意撤销权的除斥期间，一些案例因为超过了撤销权的除斥期间导致撤销权丧失。

3.如实客观陈述。如前所述，不要采取一些不恰当的“话术”，坦诚沟通，不应采取引诱、诱导、苦劝等不恰当的方式诱导消费者自行取消订单。

4.及时报告义务。在发生的24h内进行上报，且上报对象除了商务对象：电商平台外，还应积极联系消费者，同时及时上报监管部门。

5.积极准备证据材料。相关内容如前所述。

6.消费者确有损失的，应积极赔偿。对于确因砍单遭受到直接损失的部分消费者，应主动积极理赔。

严惩“黑灰”羊毛党

跟价格错误引发的砍单问题紧密联系的就是“羊毛党”现象。“羊毛党”作为电商时代的产物，其学理名词可以定位：恶意缔约行为的消费者。在这个砍单问题的处理上，如允许平台取消错价订单，则需对消费者提供一定保护和补偿，并加强对“羊毛党”进行治理，以实现良好的制度效果。我们既要对于普通消费者的合法正当权利进行保护，又要对于“羊毛党”进行坚决治理，既要避免误杀，又要不能枉纵。

根据不同的行为模型，我们认为 “羊毛党”可以分为三大类：

由行为路径可见，这三类的恶意程度是逐级增加的；同时有一个反常态认知的现实就是，“羊毛党”并非只有负面影响，比如“社交羊毛党”和“独立羊毛党”，他们对营销手段的响应度高，在营销成本可控的情况下，可以起到很好的活跃和传播作用。故而我们处置策略应该分层分级、区别对待。如平台判定取消订单的，对于普通消费者，由商家主动赔偿；“社交羊毛党”和“独立羊毛党”，可以基于消费者申请，由商家进行补偿；对于“黑灰羊毛党”不予赔偿。而对于“羊毛党”的识别，平台会有一个相对比较全面的系统识别，当然这又是另外一个话题。

监管监督前置

市场监管部门应对于此类涉及面广、涉及金额高的纠纷有必要的监督和警示，一方面，对于商家无合理理由、随意砍单的行为，对于平台主动介入、无合理理由进行砍单的行为进行综合监管乃至处罚；另一方面，对于商家主动申请、平台衡平处置的砍单工作，予以主动介入并加强必要的指导。

我们期待对于因价格错误引发“砍单”纠纷能够在平台为中心的框架体系内得到一个公平、合理、高效的解决。