震撼！想找的医生在休班，竟投诉医生要求回来看病！急诊医生上厕所也被投诉！主任医生：以后让机器人来当医生吧！医护委屈奖很有必要！

学术 2024-12-28 07:40 上海

想找的医生在休班，竟投诉医生要求回来看病！

急诊医生上厕所，竟也被挑错！

主任医生：以后让机器人来当医生吧

近期，山东某医院医务管理部门的一名医务人员连发数帖，向广大医生讲述了其每天要处理的医疗投诉案件，令人感到震惊。

12月14日，他在和医生们讨论目前泛滥的医疗投诉案件中表示：“13号我收了一个12345投诉工单，需要尽快处理好这件事，简直头大，到底是什么事呢？”

“一名患者来医院就诊，发现自己要找的医生在休班，然后他居然就打了12345投诉，要求协调取消该医生的休班，回来给他看病。然后12345受理了，通知了医院，我真的无语了……”

“我们医院一直都会把坐诊医生的排班发在公众号上，还会在门诊大厅公示，坐诊的时间基本固定。该患者也不是第一次来，他知道该医生的坐诊时间，就是在这种情况下依然投诉！希望医生们擦亮眼睛，不要去共情某些恶劣的患者，现在医生正常休息都有人开始挑刺了，不合他的心意，该投诉投诉，你真的没有一点办法！说实话，现在患者满意度是各部门共同的考核指标，有些人还真把患者满意度奉为圭臬，造成的结果就是，无论有的没的，处处挑刺，矛盾激增，一天要处理大量投诉案件，我脑袋都炸了……”

震惊，真的震惊，大千世界，无奇不有，医生休个假也要被投诉，我这个医生还怎么干的下去？

无独有偶，更早一点，12月6日，河南某医院妇瘤科主任医生反映了类似的情况。

其表示：“我院一位急诊科女医生上厕所，被患者家属指责！女医生情绪激动地回了一句：我上厕所怎么了？你凭什么骂我呀？然后就点燃了火药桶。患者认为医生无故上厕所会耽误病人的抢救，被患者指出错误后当事医生竟然还敢向患者家属怒怼，希望医院通报批评、罚款。”

据后续了解，患者有怒火，为避免事态扩大化，该院行风办要求：当事医生要好好向家属沟通，安抚他们的情绪；需要向患者道歉、取得谅解，妥善解决，不得对医院的声誉造成社会影响。

处理结果出来后，该院妇瘤科主任医师表示：“正好如今机器人和人工智能发展的极好，以后给病人看病都招聘机器人吧，毕竟它们只要充电就能干活，不吃不喝不拉不撒，能一天24小时不分昼夜地干活，多好……说真的，以后医院都招机器人吧，机器人干医生的活，肯定再也没有投诉了，满意度200%！”

医护被无理投诉，不罚钱，反而还给予补偿

设立医护委屈奖、天使奖，很有借鉴意义！

近期，笔者也收到大量反馈，患者动辄投诉的现象在这个12月份显得尤为突出，真是不知道怎么回事。

成都一名医务人员表示：“我也是搞投诉办理的，现在很多人不在本子上写投诉了，都是打电话，要么打医院的电话，要么打12345，只要有投诉，就有投诉单，单子发来，你就得给个结果。一般为了息事宁人，我们都会选择让医生赔了礼、道个歉完事。其实医院也知道这不是医生的问题，但你也不能说这是患者的过错吧？毕竟患者是我们服务的对象，我们要无条件为人民服务，尽心尽力！曾国藩有一句说得好，打掉牙、和血吞！你得忍耐，作为高学历人士，不能跟那些文化不深的人纠缠，越纠缠，事越麻烦，其实医院也处处为难啊……”

你看看，都说医院为难，为难是什么意思？为难就是和稀泥！为难就是处处掣肘，一步一步到现在连正常休假、上厕所也要被挑错了！

真是太卑微了，综合近期这两起典型投诉案件，医生肯定是没有错的，医生有正常休息的权力，休班的时候你硬要拉人家上班给你看病，还打12345投诉，这肯定是不占理的；对于急诊医生上厕所，就算医生有抢救工作，但只要是人，他们都有上厕所的权力，而且他们也知道轻重缓急，必然是实在憋不住了，才跑去上厕所，就这么一件再正常不过的事，都有人揪着不放要去挑错，实在无语。

和稀泥的医院有很多，但为医护考虑，能体谅医护的医院也有不少。

12月23日，福州一名医院的医生就表示：“还是我们医院好呀，懂得保护员工，我们医院的情况是这样的，12345发来工单，医院会给投诉者一个交代，有时也会让医护去赔礼道歉。但是道歉完后，查明这是一起无理投诉，医护在原则上没有犯错的话，医院反而不罚钱、不扣绩效、不当众批评，甚至还设立委屈奖、受气奖、天使奖、奉献奖，一次奖励100元~200元，五花八门的！如此一来，我们的医护人员再也不怕无理投诉了，都能心平气和地接受患者的投诉，这样一来，医患关系反而变得很好了！”

“我建议所有医院都给医护人员设立一个医护委屈奖，是一个非常好的办法，既能极大程度缓解医患矛盾，还能增加患者和医生双方的满意度！有了这个奖励，医生能够甘愿去道歉，患者满意了；医生拿了委屈奖，心里也平衡了，自然也满意；医院花钱消灾，不用两头堵了；12345政绩显著，受到群众褒奖，自然也很高兴。仅仅拿出一笔钱给医生设立委屈奖，就能让各方面满意，这是多赢！！”

天啊，给医护人员设立委屈奖，不扣钱反而进行奖励，这真是一个新鲜的想法，太绝妙了。

事实上，已经有不少医院实施了这一石破天惊的做法。

例如，某医院就发布文件，制定了医护奖惩规则，其中一条表示：在工作岗位上无端受到病人及家属谩骂、殴打仍忍辱负重，继续履行职责的，奖励200元/次。

对于缓解医患矛盾，委屈奖确实起到了很好的作用，杭州三甲一名护士就认为：“哪有那么多大不了的矛盾，都是陌生人而已，又不认识，有时候就只是争一口气，患者是这样，医护也是这样。既然医院和12345想让医护人员主动去服软，那必须就得给予一定补偿，以往的处理办法不但不给补偿，还要扣钱、罚绩效，这样只会让医护人员的怨气越来越大，还怎么安心给患者看病？既然患者的无理投诉没法避免，那这个委屈奖确实非常有必要，有奖励，你再无理投诉，医护人员也不会跟患者计较了。”

医护被无理投诉，不罚反奖，医患矛盾骤降，这一开创性做法确实值得学习！

明明是无理投诉

为什么12345会接受投诉？

为什么医院还会要求医护去道歉？

真的很困惑，像投诉医生休假、投诉医生上厕所这种事情，很明显完全就不占理嘛，为什么12345还会发工单呢？为什么医院还会要求医护人员去道歉呢？其实，有时候也不能怪工作人员不讲情理，他们也是在按规定办事。

今年4月份，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度。

文件要求落实“以患者为中心”服务理念，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。

此外，医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。

在工作要求这一项中，文件还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

再来说12345投诉平台，简单来说，它是一个集咨询、求助、投诉、举报于一体的综合性政务服务平台。它像是一位贴心的小助手，无论你遇到什么非紧急的难题，都可以找它帮忙。从经济调解到市场监管，从公共服务到看病就医，几乎涵盖了生活的方方面面。

为了更好地服务民众，12345平台采取接诉即办和三级响应的运行机制，力求快速响应，高效解决。所以，只要有投诉，就必须给出一个结果，这是该平台的属性。必须要清楚，它不仅是解决问题的窗口，更是政府与民众沟通的桥梁，它的存在就是为了让每一份声音都能被听见，让每一份诉求都能得到回应。

对此，一名专门负责投诉处理的政务工作人员就表示：“有时候民众是不理智的，可能也就是一时的怒火，对于无效投诉，气消了可能也就解除投诉了，我们接到的无效投诉非常多，但我们一般都会事先调解，投诉人坚持投诉，我们才会通知医院要求给出解决办法，医护人员受委屈的情况是有的，但矛盾总得解决，群众的满意度、群众的心声，也得考虑到……”

总之，谁也不能要求患者不去投诉，这是他们的权力，可由于不理智的因素众多，往往一怒之下，造成的无理投诉又有很多，这是很难解决的事情。

既然如此，那么设立医护委屈奖看来是很有必要的，因为在很多医院都已证明，给予受了委屈的医护人员一定的经济补偿，有利于缓解医患矛盾，医护委屈奖是一个非常有效并且现实的做法。

撰文 | 阿拉斯加宝

编辑 | 阿拉斯加宝

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