昆明市公安局交警支队车辆管理所坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索新形势下化解矛盾纠纷的新方法、新路径，推行“控增”与“优处”并重、“治标”与“治本”齐管的工作措施，努力将车驾管业务矛盾纠纷防范在源头、化解在基层、消灭在萌芽，以实实在在的成效不断提升群众对昆明车驾管业务的认同感和满意度。近年以来，车管所信访、投诉事项连续下降，办结率达100%，群众满意率达100%。
01
抓前端、治未病，预防为先以“控增量”
提升能力素质，优化办事体验
车管所立足服务实战要求，积极构建“学研考用”一体的教育模式，扎实开展全警全训，系统、深入学习车驾管理论知识、法律法规及流程操作，提高全员素质能力。
同时，以“练队列、严警容、正风纪、树形象”为重要抓手，着力整改队伍在警容警姿、仪容仪表、举止礼节等方面的突出问题，以“门好进、事好办、脸好看、话好听”的“四好”不断提升群众办事体验，坚决杜绝因“业务不熟、流程不清、解释不明”等引发群众投诉的情况发生。
强化监管力度，杜绝违规行为
细化梳理车驾管七大类105项风险监管点，构建监管中心、业务科室、所属机构三级全时空、全业务、全流程立体化监管模式，对问题多、群众意见大的场所开展定期和不定期专项检查，加大突击检查的频次和力度，对监管工作中发现的违规违纪违法行为，依法依规严肃追责。
线上线下宣发，缓解办事压力
依托昆明交警“两微一抖”公众平台为基础，大力宣传公安交管“放管服”改革新举措，推送业务资讯，发布政策调整、业务变更通知等重要信息。同时，线下深入社区、机关、学校等各行各业，宣讲政策法规、施行上门办理，利用业务大厅采取“分流”方式，引导群众通过窗口、自助终端、“交管12123”等多渠道、多方式办理，有效缓解群众排队问题和窗口工作压力。
02
怀真心、用真情，优处为要以“提质量”
速接群众诉求，给予最大关注
针对群众反映的问题，按照“一案一策、包案到人”的工作原则，第一时间接收界定案事件性质、明确案事件关系、转送分管领导及责任部门，视具体情况采取电话沟通、上门化解、联合走访等多元调解方式完成答复告知，对每一件事项形成“接收、登记、转送、办理、答复”的工作闭环，切实推动群众合理诉求最大关注、推动矛盾纠纷实质性化解。
秉持法治观念，解决疑难困苦
成立“法制工作委员会”，推动学法用法常态化、规范化，以法治观念对待信访投诉，运用“法言法语”回应当事人诉求，对于群众反映合理且在职责范围内能够解决的问题，正面答复、依法办理、限期解决。
同时，在政策法规允许的范围内，制定“个性化”调解方案进行“对症下药”，通过调整优化部分业务办理流程，建立专门的跟踪档案对执行情况进行动态评估，从而解决群众疑难问题，满足争议背后的实质诉求。
深化情理并用，消除误解矛盾
坚持政策解释和用情沟通并举，总结运用“五步沟通法”，用情理与当事人耐心交流，消除不满情绪，争取理解支持。
聊家常、找话题，拉近感情
谈工作、谈业务，建立信任
听诉求、接苦水，获取理解
讲情况、消误解，找准出路
明措施、定期限，解决问题
确保“件件有着落、事事有回音”，以实际行动推动诉求渠道更畅通、诉求解决更高效、诉求群众更满意。
03
强分析、建机制，总结为重以“防变量”
分析问题原因，找准关键所在
定期对热线办理情况进行梳理统计，掌握群众的实际诉求和重点关注的问题，积极开展分析研判，找准问题症结，研提整改措施，加强跟踪问效，形成《投诉、信访类典型案例汇编》《业务风险和监管措施梳理汇总》等研究成果，避免同类问题反复发生。
完善案件卷宗，杜绝性质演变
严格落实“一案一档”要求，对案件档案的立案情况、调查情况、结案情况和处置情况等作情况报告和归纳小结，落实“谁制造问题、谁就要承担责任、谁就要受到追究”的工作导向，坚决杜绝初信演变为初访、简单信访演变为疑难信访。
加强协同共管，避免事态升级
按照“制度共创、事务共商、问题共治”的原则，协同派出所、社区、行业协会和相关部门建立健全预防惩治“非法中介”扰民整治制度、联合走访化解纠纷制度，深入开展对重点信访人的分析研判和稳控工作，把握信访人的真实想法和思想动态，把工作重心放在解决问题、息诉停访上，并开展风险评估，有针对性的分级、分类制定稳控措施和处置预案，严防纠纷激化引发极端案事件。
更多精彩内容可通过公众号搜索查阅
欢迎转载！转载请注明出处！
昆明交警
素材来源：车管所
编辑：李璠
审核：陈姝妤 张鹍鹏
长按下方图片识别二维码关注
