□ 林楠特
近年来，聚合经营模式不断发展，其业务范围已从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等各行业，在给消费者带来便利的同时，也出现了消费体验差、投诉无门等情况。中国消费者协会近日发布了2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析，其中明确指出聚合经营模式管理过于“粗放”，成为第三季度投诉热点之一。
从中消协公布的投诉热点分析及典型案例看，当前，一些采用聚合经营模式的平台屡现商户信息不实、责任推诿等问题：有的平台内商户入驻门槛低，审核不严，导致通过平台购买景区门票、电影票的消费者到现场后无法使用；有的在发生纠纷后，以自身仅为信息服务提供者为由，怠于承担相关责任。这些情况给消费者造成了极大困扰，需要予以重视并解决。
聚合经营是通过整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。虽说聚合平台并非实际的服务者，但实际上为网络交易提供了场所和机会，承担信息服务和中介服务的角色，理应依照民法典、电子商务法、消费者权益保护法等规定合规经营，履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务等。
事实上，有关部门已注意到了聚合平台的相关问题，并采取了诸多举措予以规范，如交通运输部等五部门在2023年联合发文，明确网约车聚合平台的责任边界，督促出行聚合平台落实核验责任等要求；对一些平台企业进行警示约谈；中消协也积极开展社会监督，提醒相关方面履行首问负责制度避免推诿扯皮。而这些都表明，聚合经营必须循法而行。
聚合经营要聚之有道，要依法而为。对于聚合平台企业在管理中过于“粗放”问题，还要沿着法治轨道求解。一方面，要不断完善相关制度规范，厘清聚合模式中各方的关系，明确相关责任落实不到位的法律后果；另一方面，要持续加强监管，压实平台责任，畅通投诉举报渠道，加大惩治力度，倒逼聚合平台切实担起法律之责，全力维护放心消费环境，实现多赢、共赢。
编辑｜宋胜男 李唯祎 罗琪
