CAPSE
民航质量提升实践大赛
2024年9月13日，2024CAPSE民航质量提升实践大赛在中国泰安圆满落幕，海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）提报的《提升海口机坪塔台甚高频设备利用率》《提升国际出港团队旅客值机效率》《航站楼旅客使用卫生间满意度提升项目》《提升航延住宿保障效率》《“快稳准”操作法提升廊桥对接效率》《缩短旅客使用医疗设备的救护耗时》6个案例项目从300余个初赛案例脱颖而出，在初赛淘汰率高达40%的情况下斩获3枚银牌、3枚铜牌。
01
推进新技术应用
提升地空通信效率
《“十四五”民用航空发展规划》中指出，完善传统通信、导航、监视、气象、情报设施，按需推进新技术应用，建立空地一体的通导设施设备保障体系。
美兰机场二期新机坪塔台自2021年11月投入使用后，为满足本场双跑道新运行模式使用需求，机坪塔台全新购买了6台甚高频设备用于和机组之间的地空通信。随着本场时刻扩容后航班量的持续增长，管制员在甚高频出现故障时备用频率选择性较少、管制席位无法接入备用频率和应急频率、甚高频设备使用率低等问题亟需解决。
航务与运行控制部通过探索实施VOIP新技术，成功实现设备资金投入成本与时间成本的大幅降低，首创国内机坪塔台甚高频电台VOIP信号传输技术，机坪塔台对所属甚高频使用率原来的由37.5%升至现在的100%，接入席位甚高频信道数达到16路，实现对全部甚高频信号的集成管理，有效提升美兰机场机坪塔台运行安全和效率。在2024CAPSE民航质量提升实践大赛中美兰机场就提报了《提升海口机坪塔台甚高频设备利用率》案例，并荣获银奖。
HAIKOUMEILAN
提升团队旅客值机效率
优化国际旅客出港服务体验
02
美兰机场始终坚持落实“我为群众办实事”的服务理念，致力于把旅客的“问题清单”变成“满意清单”，深化开展服务质量提升工作。
为充分做好国际及地区航班团队出行旅客井喷式增长的应对准备，地面服务部通过建立预约渠道、前置手续办理、增设团队休息区等多维度、多角度方案，优化提升团队旅客值机效率，成功将单团队在值机区的等待平均时长由70分钟缩短至39分钟，值机效率提升44.29%，为国际旅客带来“快值机、慢享受”的全新出港服务体验。在此次大赛中，美兰机场提报的《提升国际出港团队旅客值机效率》案例荣获银奖。
03
聚焦卫生间优化
打造‘零投诉、零差评’服务体验
为贯彻落实2024年“民航服务提质增效年”主题活动号召，主动做好“解决难点问题，不断改进服务短板”及“巩固治理成效，增强服务管理能力”，美兰机场聚焦楼内最影响旅客感官度的区域场所，以旅客高舒适度、高满意度为目标，辅以高服务水平，通过卫生间异味、污渍的双重管控，优化清洁工具，升级服务硬件，创新SOP岗位标准，引入智慧化检测设备，竭力打造“零投诉、零差评”的卫生间。在此次大赛中《航站楼旅客使用卫生间满意度提升项目》案例荣获银奖。
HAIKOUMEILAN
优化不正常航班服务保障
提升旅客满意度
04
美兰机场为解决不正常航班服务保障工作中的痛点、难点，通过全面梳理服务测评和投诉数据，从旅客最关注航延酒店住宿安排问题入手，将服务时限细分为车辆到位时间、拉送时间、入住办理时间三项，同时从车辆、酒店、监察、考核等多个维度开展改进提升，成功实现整体保障平均用时缩短28.57%，最长航班用时70分钟，最短航班用时为57.5分钟，显著提升旅客满意度，为航延旅客构建更加高效、便捷、舒适的不正常航班服务保障。《提升航延住宿保障效率》案例，荣获CAPSE民航质量提升实践大赛铜奖。
05
创新操作法
提升廊桥对接效率与安全性
为了提升廊桥对接效率，实现航班保障各流程的精细化管理，减少飞机在地面停留时间，为提升航班准点率奠定基础，飞行区管理部总结“快稳准”操作法，通过规范化、标准化的“提前预调、行走角度、向后一档、反向互补”操作步骤，成功将每名员工对桥时间缩短约20-30秒，总体对接效率提升35%-40%，减少新老员工的水平差距，同时，适应不同型号飞机的需求，有效提升廊桥对接的准确性和安全性。凭借显著成效，《“快稳准”操作法－提升廊桥对接效率》案例，荣获CAPSE民航质量提升实践大赛铜奖。
HAIKOUMEILAN
6S管理模式
助力医疗服务提质增效
06
美兰机场急救中心为缩短旅客使用医疗设备的救护耗时，以6s管理模式，通过制定细化“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”六项管理标准，对物料、设备、人员等各种核心要素并进行规范，划分行政办公区、医生办公区、护士办公区、患者接待区、诊疗区、候诊区、库房、休息区、就餐区等9个区域场所并明确区域管理责任人实现生产现场管理的规范化与科学化。采取“定位目视管理、色彩目视管理、标识目视管理”三大方式，使现场管理透明化、视觉化、标准化，促进员工操作行为规范、劳动生产效率提高。此外，在优化过程中还产生了“降本增效”的成效，减少药品采购、耗材使用、设备维护过程中的浪费，进一步提高美兰机场医疗服务水平。《缩短旅客使用医疗设备的救护耗时》案例，荣获CAPSE民航质量提升实践大赛铜奖。
通过参加此次CAPSE民航质量提升实践大赛，加强了美兰机场与行业单位间的沟通交流，拓宽了质量提升工作思路。未来，美兰机场将持续践行民航局“真情服务”理念，以“满足人民群众美好出行需求”为导向，严格落实海南控股质量品牌建设工作要求，打造美兰旗舰，进一步提升美兰机场品牌影响力和市场竞争力，展现自贸港服务窗口良好品牌形象。
供稿单位：服务管理部、航务与运行控制部、地面服务部、航站区管理部、应急管理部
编辑：夏锦怡
