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“12345”政务服务便民热线是政府和群众之间的“连心线”，也是社区网格员利用“铁脚板”解决群众实际问题的重要载体。徐州新沂市不断深化基层治理体系改革，创新“网格+12345热线”双向融合服务机制，全面提升基层治理能力，合力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。
“电话线+铁脚板”
架起党群连心桥
“楼上住户家中漏水，一直联系不到业主，导致我家被水浸泡，希望物业等相关部门能够尽快处理。”前不久，新沂市新安街道新苑小区15号楼的陈大爷拨打“12345热线”反映问题。
社区网格员收到信息后，立即前往现场核实具体情况，经过与物业、楼上业主和辖区派出所反复沟通协调处理，最终陈大爷反映的问题圆满解决。
“现在房屋能顺利翻建，我们兄弟俩的矛盾也解决了，心里总算是舒坦了。”在草桥镇坝头村，李家两兄弟坐在一起笑容满面。
李家兄弟二人是前后院邻居。2024年4月，哥哥翻建房屋，遭到弟弟阻拦，两人拨打热线电话，各执一词，语言激烈。
召开商讨会合力解决群众难题
收到接诉即办工单后，该村网格员、调解员和网格律师对当事人进行思想疏导与心理抚慰。网格律师从双方争议点切入，讲解相关法律规定，列举以往类似情形的典型纠纷；网格员围绕双方切身利益进行说理；调解员从亲情关系方面进行温馨调解。
“网格+12345热线”双向融合，构建起“便民服务一窗口”“镇村治理一网格”“指挥调度一热线”的服务群众新模式，实现了从“群众反映”到“主动发现”、从“被动处置”到“主动解决”的转变。
近日，新沂市“12345热线”接到了一通特殊的电话。“十分感谢热线工作人员和网格员，在你们的帮助下，小区又脏又乱的‘小菜园’清理掉了，居民的烦心事终于解决了！”来自新安街道沭滨小区的一位居民感激地说。
工单“双派发”
群众诉求双向化解
一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求及时回复、及时解决。新沂市50多名接线员接听群众诉求，按照精细化派单目录精准分类、精准派单，跟踪督办，及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门，用优质、高效的服务为群众解决了一件又一件民生难题。
现场解决群众烦心事
近日，市民李先生向“12345热线”反映，在马陵山高速出口至424省道路东侧农田内有人倾倒大量砂石废料，无人清理，影响农作物生长和田间管理，希望尽快解决。
“12345热线”接到反映后，立即邀请马陵山镇、交通运输局、住建局三家单位进行商讨，最后达成一致意见：由高速公路养护部门负责清扫，交通运输局负责督促，马陵山镇安排网格员加强巡查。当天下午，农田里的砂石废料就被清理干净了。
“上午求助下午就解决了，网格员还专门到我家，让我到现场去看看，感到十分暖心。”李先生满意地说。
网格员发挥“前哨”作用，解决群众诉求快速响应。新沂市1043名专兼职网格员、3294名微网格联络员，“一网到底”零距离知民情、传民意，快速响应、高效办理群众诉求，形成“问题发现、事件流转、整改处置、评价验收、考核挂钩”的闭环工作机制，做到“事事有着落、件件有回音”。
目前，全市“12345”热线、网格化社会治理、综合执法、视联网系统、“天地图”、雪亮工程、消防救援、司法矛盾调解等功能模块已完全融合，实现了上下贯通、左右互联。今年以来，新沂市“12345”政务服务便民热线累计受理各类有效服务需求7.88万件，群众满意率达98.82%，群众获得感、幸福感、安全感显著提升。
“我们将持续健全网格化+‘12345热线’工作体系，完善各类诉求及时预警、转办、督办、回访制度，进一步提高问题办理的规范性和时效性，快速响应、双向解决群众‘送上门’的急难愁盼问题。”新沂市数据局党组书记、局长臧海峰表示。（王海春 鲁冰 王冠平 张莲花）
（来源：汉风号）
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