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问卷作为收集主观态度的工具，在商业环境中有非常广泛的应用，其中一个重要的场景是帮助品牌收集客户的体验反馈。而在设计体验反馈问卷时，我们经常会面临两个核心问题：
1.我们应该针对哪些维度提出问题？
2.这些问题如何排列先后顺序？
初级的设计者一方面会担心遗漏了重要的维度，另一方面会担心问题太多而影响应答率。此时，我们迫切的需要一个既定的框架，能够让我们完整高效的完成工作。
最常见的方法是卡片法，用头脑风暴的方式先提出很多和客户体验相关的问题，然后再进行归类和排序。最后再按照问题的认知难度，将简单的问题排在前面（如题干较短的量表题），将需要更多思考时间的问题（如排序题、文本题）排在后面。最后再以NPS问题收尾，让问卷看起来循序渐进，有始有终。
体验家CEM是国内首款将客户旅程和体验管理融合的体验管理软件，也是目前唯一一家免费开放客户旅程模块的厂商。在过去的6年出，我们提出一套基于客户旅程地图来设计问卷的方法论。本篇文章中，我们将以某母婴用品品牌的出海电商网站问卷设计为例，详细介绍这一方法。
某母婴用品品牌的虚拟客户画像「体验家平台创建」
Lynn Shostack在1984年发表的一篇名为《Designing Services that Deliver》提出了这一概念，起初是为了帮助设计者和管理者从客户的角度出发，细致地了解服务交付过程中的每一个接触点和后台操作。这种方法后来演变为现在的客户旅程地图，用于更广泛地分析和改善客户体验。
某母婴用品品牌的虚拟客户旅程地图（部分）「体验家平台创建」
有了客户旅程，我们不仅拥有了大纲，还有了每个问卷的具体场景，可以以场景为单位，设计相应的问题。例如在商品评估场景，客户旅程地图告诉我们：
因此我们可以推出问卷：
通过基于客户旅程地图的方法设计体验问卷，可以系统地识别客户体验的各个阶段，从而设计出更有针对性、更全面的问卷。同时，我们能够全面覆盖客户从认知到售后的每一个体验环节。这不仅有助于识别和优化各个阶段的客户体验，还能提供宝贵的数据支持品牌的持续改进和市场策略调整。
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