天水机场以改促进切实提升服务工作

民生   2024-10-09 21:43   甘肃  

为进一步提升服务品质,促进服务品牌形象提升,天水机场以旅客视角全面梳理服务工作中存在的问题,通过开展调查、分析、研究,重点解决旅客出行中存在的困难和问题,从转变作风,提升服务效能,改善服务现状,切实解决旅客反映集中的问题为抓手,扎实开展机场服务质量提升专项活动,以改促进,切实提升机场服务工作。

01

完善制度体系·规范服务行为

机场按照局方《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》,与机场现行服务管理制度进行对照自查,评估适用性,对公司《服务质量管理体系》进行修订和完善,将原来的5个章节,增加至13章节,修订《天水机场公司航空运输服务消费者投诉管理规定》,明确公司投诉上报程序、处置时限、处置流程及回访制度,有效提升机场服务投诉处置效率,实现投诉的闭环管理。

02

细化保障流程·提升服务质量

细化暑运和节假日期间航班保障流程,针对特殊复杂天气下的航班保障流程、高温限载、行李差异化、三超行李管控等容易引发旅客不满的服务问题,完善各类预案和服务保障流程,固化特殊天气预警、次日航班信息预告以及历史天气数据分析,对航班销售数据实时监控,及时联系航司从前站进行限制,建立减载旅客服务流程,实现快速有效解决旅客退票和赔偿申请。今年7月以来推出“快速过站”保障模式,可将办理值机手续时间由原来的“航班计划起飞前30分钟”缩短至“航班计划起飞前20分钟”,让旅客出行更加从容。开展“三超”行李专项整治,前置提醒、优化流程、主动服务,最大限度避免人为因素可能导致的航班延误,确保旅客顺畅出行。

03

实施专项活动·加强品牌创建

用心用情做好首乘服务。持续细化服务举措,为首乘旅客提供“一次预约、畅享全程”的服务体验,建立服务岗位“主动识别 主动引导、主动通报、主动服务”的服务机制,全员落实首问负责制、首见负责制、首听负责制,主动询问特殊旅客、主动介绍乘机须知,主动帮助困难群体,相继推出“心心相羲 秦意绵绵”服务品牌,并陆续完善了机场品牌建设内容,形象管理、产品设计工作。

传承传统文化,提升服务体验。机场公司在传统节日期间,积极营造节日氛围,与现场旅客进行互动,在中秋节系列服务主题活动,举办乘机旅客“迎中秋,猜灯谜“现场互动活动,让旅客感受到浓浓的节日氛围和暖心的乘机体验。

04

改善服务设施·提升服务体验

全面开展航站楼服务设施设备排查工作,针对饮水机、WIFI、母婴室、标志标识、商铺同城同质等方面开展自查,确保服务设施设备完整。为完善服务功能,对母婴室内环境进行改造提升,增配婴儿车,补充儿童玩具、绘本、温奶器供旅客使用,在贵宾厅增设了个人护理台、推出特色茶饮,改进旅客服务体验。

05

提升员工业务技能·提升服务软实力

通过实施专项服务培训提升计划,以内部自学、外部跟班、外请教员相结合的方式开展人员技能专项提升培训,对服务管理工作的规章、标准分章节进行制度学习,分批次组织人员前往陇南、中川机场进行跟班学习,广泛收集行业内的服务投诉案例,进行复盘分析,开展案例讨论,通过培训,切实提升员工服务意识,增强主人翁意识。

06

真心付出·获得真情评价

通过系列的服务提升工作,切实转变了一线员工工作作风,员工主动服务意识得到了提升,多次受到旅客表扬,进一步增进了员工工作热情。

天水机场将始终聚焦旅客出行需求,积极探索优化,精心塑造具有特色的机场服务品牌,持续提升机场的安全管理水平和服务保障能力,以“改进实现一小步,质量提升一大步”理念,持续推进服务质量提升,为旅客提供安全、高效、舒适的出行体验。


通讯员:罗冰

编辑:岳千惠

初审:王生朝

复审:刘孟宇

终审:徐延海

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