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近日，宁德市发展和改革委员会推出2024年第四批共16个优化营商环境典型经验做法，其中“福安市市场监管局‘一站式’处理恶意投诉举报推动营商环境提档升级”这一创新举措入选。
背景情况
近年来，福安市接到“以打假为名、行牟利之实”的恶意投诉举报数量逐年上升，并呈现出团伙化、专业化、年轻化的趋势和内容格式化、来件批量化、渠道流程化、手段恶意化等特征，不仅大量挤占行政、司法资源，还严重扰乱市场正常生产经营，对营商环境造成不良影响。为有效应对恶意投诉举报行为，福安市市场监督管理局在宁德全市率先成立“网络投诉举报专班”，设立3个小组，配备9名专职执法人员，按照“专岗专责、集中分类、统一标准”的要求，“一站式”处理恶意投诉举报行为，以“清单化、模板化、流程化”处置机制依法保障经营主体合法权益，为经营主体健康发展保驾护航。
主要做法
（一）完善队伍建设，健全工作机制，夯实工作“新基点”。一是统筹规范前端，提高处置效率。合理使用《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《投诉举报处理手册》《宁德市市场监督管理局关于有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境的实施意见》等文件，从“是否有权处理”“是否职业索赔”“是否形成消费关系”等维度判断，统一投诉口径，依法作出退回、不予受理等前端处理，极大减轻办件负担。2024年1至11月，福安市市场监管局在全国12315平台退回及不受理投诉件1062件，占投诉件总量的23%。二是编制责任清单，确保权责分明。明确来件初审分流、案件监督查办、回复内容审核、疑难问题协调等各环节工作责任，通过专岗专责，将岗位职责落实到人，实现办理流程不梗阻。三是集中交办处理，确保流转高效。针对判定为恶意投诉举报，聚焦“两类人一件事”（即“投诉举报人”“被投诉举报人”“投诉举报事由”）中存在共性信息的投诉举报件，集中交办专人处理，实现案件分流不重复，多件投诉举报专人一次办理，减少工作量，同时避免同案不同罚。四是实行“双审核”，确保过程规范。重点针对投诉时限、办理程序、答复内容等方面进行小组互审与组长终审，实现回复质量不打折，目前按时初查（核查）率和办结率均为100%。
（二）锤炼年轻力量，前移工作重心，推动监管“新作为”。一是以老带新，提升“新人”本领。选任基层所业务骨干担任组长，吸纳新录用人员，实行组长牵头、组员协办、股室指导的案件线索研判模式，以“传帮带”方式，传授经验本领，树立工作作风，增强责任担当，以“压担赋能”的方式促进年轻干部提升本领，快速上手，实现新兵训练营的效果。二是统一思路，提升工作质效。结合福安市“按摩器”“红茶”“糕点”等产业特点，梳理归纳相同类型案件处理经验和流程，归纳制作答复模板，统一处理思路、注意事项和回复路径，推动恶意投诉举报处置工作提质增效。三是解放精力，工作重心前移。让各市场监管所一线人员腾出更多精力投入日常监管工作中，努力实现“监管关口前移、工作重心下沉”。空出余力在“强化合规经营指导”和“打击违法违规行为”上双向发力，维护“守法经营、公平竞争”的市场秩序，防止出现“劣币驱逐良币”的经营乱象，守护小微企业健康发展。
（三）强化经验总结，明确主体责任，打造共治“新格局”。一方面推进“事后处理”向“事前预防”转变。主动搜集各地处理“恶意索赔”败诉案例，结合本局投诉举报败诉风险点，吸取经验教训，加强类案分析，深挖共性问题，制定应对办法，优化办案流程。并加强与司法、信访与效能办等部门之间的沟通联系，提高解决问题的靶向性和有效性。另一方面推进“投诉处置”向“源头监管”转变。定期分析研判投诉举报数据，针对投诉举报集中的重点领域、重点行业，通过部门协同、协会共治、宣传告诫等形式，引导企业严格落实主体责任，对照投诉举报易发点清单开展自纠自查，认真履行经营者法定义务。筛选投诉举报高发频发企业名单,加强相关法律法规的普及宣传,帮助企业知法懂法，合法合规经营。今年已开展以应对恶意投诉举报，营造良好营商环境的企业培训会1场。
取得成效
自2024年8月1日，网络投诉举报专班正式运行以来，取得明显成效。一是投诉处理效率大幅提升。专班能够集中力量快速响应各渠道的投诉举报，缩短处理时间。截至目前，累计受理投诉举报1326件，占全局投诉举报同期受理数42%。二是市场秩序得到有效规范。通过及时处理投诉举报件，市场监管局能够精准打击虚假宣传、销售假冒伪劣商品等各类违法违规行为，截至目前，已立案查处90起（其中诉转案4起），为经营主体营造更加公平、公正、有序的竞争环境。三是诚信经营氛围更加浓厚。结合投诉举报件现场核查，开展上门普法180余次，发放“守护电商宝典”500余份，指导督促经营主体诚信守法合规经营，从根源上有效应对恶意索赔，有利于促进社会诚信建设，为推动经济社会高质量发展营造良好环境。
来源：福安城管
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