“我很满意这次的调解结果，承诺不再就此问题进行上访。”日前，丁某的信访事项在矿区社会治理中心得到圆满化解，当场签下了息诉罢访协议书。
信访是送上门来的群众工作，是了解社情民意的重要窗口。矿区信访局充分发挥人民调解在化解矛盾纠纷中的基础性作用，创新推广运用新时代“枫桥经验”，最大限度把矛盾解决在基层、消除在萌芽状态。“志明调解室”“五步工作法”的实践探索，是提高人民调解工作社会化、法治化、专业化水平，将调解贯穿信访事项处理全过程，有效提升信访工作质效的生动缩影。
“志明调解室”成立于2024年7月，9月入驻矿区社会治理中心，是矿区信访局贯彻落实中央和省、市、区委关于完善矛盾纠纷多元化解机制的部署要求，依托矿区社会治理中心成立的品牌调解室。调解室以吴志明同志命名，吴志明是信访服务中心的负责人，从事信访工作已近十个年头，他以群众诉求为己任，以高度责任心协助化解矛盾纠纷800余件，曾被阳泉市信访联席办评为“最美信访干部”。截至目前，“志明调解室”共接待群众200余人次，进入调解程序的信访件占全区信访件数总量的33%，最大程度简化了矛盾纠纷咨询服务和化解处理的繁琐程序，增加了群众的信任感。在调解实践中摸索总结出的“五步工作法”，更是为建设平安矿区、法治矿区起到了示范作用。
“五步工作法”，就是通过“一看、二听、三问、四说、五帮”，妥善解决群众合理诉求，努力实现案结事了、政通人和。具体工作中，接待群众善于暖心“看”，坚持“一张笑脸迎群众，一句问候温暖群众、一张凳子让座群众”的工作态度，从当事人进入调解室起，从神、色、形、态等方面做好观察，掌握其行为特点、精神状态及情绪变化，及时捕捉其心理特征并以饱满的热情让群众感受到温暖，进而搭建起和谐化解的纠纷调解平台，提升群众满意度。倾听诉求勤于耐心“听”，矛盾纠纷掌握关键在于耐心听，不急不躁，认真听取当事双方有关介绍，做到不偏信、不偏听，适时通过复述、回应、提问等方式引导群众，帮助其如实有效反映诉求，准确把握事情来龙去脉，深入了解存在问题及其背后原因，促使纠纷及时化解。明辨是非乐于诚心“问”，结合当事人陈述梳理核心问题，准确归纳主要内容，从关键问题及核心环节入手，了解当事人的想法和诉求，从而找准矛盾焦点、问题根源，做到准确掌握事实真相，精准施策，对症下药。劝解疏导实于细心“说”，结合纠纷争议点，坚持“情理法”相结合，以“情”切入，引导双方顾及以往情谊，互相谅解；通过以“理”服人，让当事人互相体谅和换位思考，引导当事人认清是非对错，促使双方化解矛盾；把握释之以“法”，将法律知识通俗化，积极换位思考，促使双方放下成见、重归于好，促进问题妥善解决。解决困难忠于真心“帮”，用真心换真情，对于确实存在困难的当事人，力所能及地提供帮助，发挥政府部门职能优势，协调整合各类资源及政策，及时提供有针对性的帮扶救助，以更好地解决困难群众的“急难愁盼”问题。
“五步工作法”的成功探索，为矿区信访调解工作注入了新的活力。今年以来，共调解案件69起，调解成功率达100%。一件件矛盾纠纷的化解，回应了社会关切；一个个可复制、可推广的经验做法，夯实了全区和谐稳定的基础。“枫桥经验”在矿区信访实践中不断丰富和创新发展，焕发出新的生机活力。
