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耐心细致地解答她的各种疑问
赞不绝口、满意而归
东营海岸派出所户籍民警杨璐为群众办理户籍业务。高凌 摄
杨璐绑着小马尾，眉眼弯弯，笑起来温婉可人，像一位邻家姐姐。她说自己天生爱笑，能快速“消化”各种不良情绪。正是这一“天然属性”，让她得以走上户籍窗口，将明媚笑容传递给每一位前来办事的群众。如今，在东营海岸派出所，杨璐已是户籍岗位上的“行家里手”。2000年，杨璐参军入伍，当了一名文艺兵。后来由于工作变动，2008年，杨璐从原省公安厅边防总队调到海口支队干户籍管理。户籍管理是一项政策性、专业性、知识性很强的工作，那时的她无经验无基础，是个彻头彻尾的“户籍小白”。“工欲善其事，必先利其器，不懂就多学、多问、多练……”在户籍岗初期，杨璐从日常“挤时间”学习户政工作指南，研究吃透上级下发的各类户口政策文件，还主动向户政老前辈请教业务知识。正是凭着这种肯吃苦、肯钻研的劲头，杨璐迅速掌握了各类户籍业务的办理规定及流程，并不断成长为理论丰富、业务过硬、能够独当一面的“户籍能手”。杨璐经常说：“我把业务练精，向群众解释得更细，就能让群众少跑腿办成事。”在她看来，在户籍窗口强调的是服务，得沉得下心，跟群众心贴心。杨璐是这么说的，也是这么做的。面对群众的疑惑，她都会不厌其烦地一遍一遍耐心解答。当遇到复杂情况，她更不会说“不”，而是仔细倾听、精准解答，确保每一个群众都能得到最贴心的服务。“办理户籍业务很琐碎、平淡，没有惊天动地的事，但每当看到群众办完业务后露出的笑容，听到那一声声‘谢谢’，我觉得一切都值得了。”杨璐笑着说。“要把群众的事当成大事，处理好他们的‘急难愁盼’，才能让他们感到温暖。”这是杨璐多年来在户籍岗位上的深刻体会。来户籍窗口办事的居民往往都很急，有些群众还有特殊的困难需要帮助，在政策范围内办理急件解决群众燃眉之急，则是杨璐窗口工作的“家常便饭”。这天早上，林女士抱着一名婴儿，拿着一面锦旗，还拉着一名儿童。三人走进了东营海岸派出所，一进入办证大厅，林女士就快速朝杨璐走去，激动地握住她的手不断表示感谢：“多亏了您的帮忙，才让孩子及时上学，真是解决了我们一家的大事！”原来，今年海口市教育局开通了网上报名通道，就在报名截止前两天，林女士来到东营海岸派出所为孩子办理落户业务，眼看学籍报名所剩时间不多，林女士十分焦急。详细了解情况后，杨璐根据相关政策要求，针对林女士孩子着急报名上学的情况，主动为其申请加急审批，最后仅用一个工作日办理好孩子落户手续，让林女士拿到了新的户口本，顺利递交孩子的报名材料。只要涉及群众户籍方面的问题，杨璐绝不含糊，想尽办法解决难题。今年年初，一名老人来到东营海岸派出所办理退休回原籍的业务，可就在准备材料的第二天，老人发生交通事故，导致腿部受伤无法如约前来。得知这个消息后，杨璐带着同事上门服务，为老人收集材料，并协调开通跨省通办，最终圆了老人落叶归根的心愿。为了在工作中精准服务群众，杨璐始终站在群众的立场去考虑和解决问题，让群众“就跑一次”，甚至“一趟不跑”，对辖区内“老弱病残孕”开通绿色通道予以优先办理，进一步优化窗口服务。16年来，杨璐办理过无数的户籍业务，接待和见到了形形色色的人和事，其实最让她感慨的，不是群众的赞扬和鼓励，而是因为被误解带来的“委屈”。让杨璐印象较深的是在今年年初，一名群众来到东营海岸派出所开户籍证明，并要求在户籍证明上增加自己父亲的名字。但按照相关规定，即便是政策允许范围内应急办理，该群众也需要重新提交材料审批，才能在其户籍证明上添加父亲的名字。在得到当下无法办理的答复后，该群众颇有怨气地离开了派出所。尽管杨璐多番耐心细致地作了解释，但后来还是收到了该群众的投诉，理由是服务态度不好，责怪她故意刁难。杨璐心里特别委屈，但她没有表现出不满，只是抿抿嘴一笑而过。“碰到这些事情伤心在所难免，但群众大老远跑来办业务，设身处地站在他们的角度想一想，也就能理解群众为什么着急上火。”杨璐说，因为群众不熟悉政策，受点误解都是正常的，想开后她的委屈瞬间烟消云散。在杨璐看来，派出所是公安机关直接面对群众的窗口，户籍室则是派出所的窗口，直接体现一个派出所乃至整个公安机关的精神面貌和工作作风，“如果当时‘话赶话’怼回去，那才是真的失职，没做好服务工作。这样既耽误了群众，也给我们公安机关抹黑。”让群众满意而归，这是杨璐16年来工作的标准。她始终认为，在办理户籍业务时要尽可能站在群众角度想问题，用真情实意去沟通，了解想法和诉求并持续跟进，想方设法为他们解决实际困难，这样才能达到事半功倍的效果。
来源：法治时报
作者：麦文耀
视频统筹：张英
视频摄制：高凌
审校：林声蛟
内容责任：谭宇村
审核：敖坤 吴岳慧
