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在信誉楼创立40周年之际，《何以信誉楼：四十年耕耘（1984-2024）》出版发行。此书基于访谈百余人次的访谈、大量材料的研究，通过客观、理性的视角，描述了信誉楼40年的发展史，总结出了信誉楼商业活动的底层逻辑。为了让更多的人通过此书“读懂”信誉楼，本公众号将陆续摘选相关内容，敬请阅览。俗话说，百闻不如一见。现实生活中的信誉楼，到底是什么样子？信誉楼的43家门店中，我们实地走访、调研过河北沧州黄骅店、山东淄博桓台店、河北石家庄藁城店、河北沧州文庙店、河北衡水店、河北保定店、天津北辰店、河北沧州黄骅旗舰店、河北沧州朝阳店等9家门店，切身体验了信誉楼的“商品”与“服务”。在山东淄博桓台店的信誉楼超市，光是花生就有近20种，从椒盐、水煮等不同做法，到云南七彩野地花生等不同品种，印证了“经营信条”中所说的“经商，商品是第一位的”。开辟新的进货渠道、引进新商品是信誉楼永久的首要任务。河北沧州文庙店的信誉楼超市有一年只卖10天的蟠桃、脆脆甜甜的冬枣、软软糯糯的山药蛋串串……这些时令水果和小食，带有浓郁的当地风味。不同的门店都“先行半步天地宽”，坚持迎季进货，开发潜在市场，掌握经营主动权。在天津北辰店的信誉楼超市，羊肉片、鸡蛋、小米等食品备受青睐，当地消费者为信誉楼打上的是“放心”“安全”等标签。多年以来，坚持进销一体、柜组自营的做法是信誉楼的经营特色，也是信誉楼区别于绝大多数中国零售百货企业的重要特点。不搞代销，既能降低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实现良性循环；又能让信誉楼的干部得到锻炼，掌握驾驭市场的真本领。严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。这就是信誉楼。坦白地说，信誉楼商品中的绝大多数，都可以在其他地方看到或者买到。但信誉楼独特的企业文化和价值观，为这些商品提供了一种无形的高附加值——具备鲜明信誉楼风格的“视客为友”服务。商品与服务，于信誉楼而言，是一枚硬币的两面，缺一不可。在服务方面，信誉楼强调一个“诚”字。“视客为友”是信誉楼的服务理念。售中环节，信誉楼会诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋,为顾客提供解决问题的方案：善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客；尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营造一个轻松的购物环境；对在信誉楼未购到所需商品的顾客表示歉意，并指明去处。在售后环节，信誉楼在开业之初就推出五试一退制度：自行车试骑三天；洗衣机试用七天；电视机允许试看半个月；收音机、录音机试听五天；各种日用化妆品可以当面试用；凡信誉楼经营的商品，属于质量问题，都可凭发货票退换。这一服务后来被完善为三包措施，在信誉楼的每一个柜台以及每一家门店，都可以看到清晰的三包服务提示和标识。因为信誉楼真诚地相信，三包措施是对自身工作过失的补救。“顾客退换货无非两种原因。一是所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚地道一声‘对不起……’。二是商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。”2015年6月，在参加河北卫视金牌栏目《中华好家风》时，张洪瑞被主持人问到，有没有统计信誉楼成立以来退换货多少次、多少金额？他用浓重的黄骅口音回答：“我们从来没有记录过。”主持人追问，为什么不统计？张洪瑞真诚地说：“他都退换了，说明我们的商品不适合他，已经给他添麻烦了，退换货是对我们工作过失的补救，而不是我们对社会做出的贡献。”基于这样的认知，“经营信条”明确强调：“我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。”以走访、调研所见，信誉楼的不同门店，即便是在工作日的工作时间，其客流量都显著高于北京、上海等一线城市零售百货企业的周末客流量。这固然有北京、上海等地的人均商业面积远高于沧州、淄博等地，消费者被分流等客观原因，但随机采访的数十位消费者，无一例外都表达了对信誉楼的忠诚，一个最有代表性的说法是：“几天不来信誉楼逛逛，感觉就像少了点什么似的。”当逛信誉楼成为消费者日常生活的一部分，并且是不可或缺的一部分时，最终的结果自然而然。信誉楼以第一位的“商品”和视客为友的“服务”，赢得了广大消费者的信任和青睐。
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