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引文信息
陈佐，刘志杰，季聪，等．数字化网格语音平台的研究与应用[J]．电力信息与通信技术，2024，22(7)：88-94．
CHEN Zuo，LIU Zhijie，JI Cong，et al．Research and application of digital grid voice platform[J]．Electric Power Information and Communication Technology，2024，22(7)：88-94(in Chinese)．
01
研究背景
以数字化、智能化支撑网格化服务是建立现代电力服务体系和电力数字化转型的重点任务之一，《十八届三中全会关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，要改进社会治理方式，创新社会治理体制，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。顺应能源革命与数字革命相融并进趋势，以数字化、网络化、智能化为特征的新一代信息技术日益创新突破，传统能源产业价值链正被重塑，电力企业的营销专业受到变革带来的诸多影响，亟待进行数字化转型。
02
主要创新点
1）按照“业务架构是战略，应用架构是战术”的原则，吸收借鉴国内外先进架构经验，基于国网云平台和数据中台，参考Pace-Layered Application Strategy(“步速”分层应用战略)与SOLID原则的软件体系架构，将软件主要分为展现层、应用层、服务层、数据存储层、基础资源层等共同构成数字化网格语音平台应用功能架构，如图1所示，支撑应用架构和数据架构的技术实现落地。
图1 数字化网格语音平台应用功能架构
2）采用人工智能(artificial intelligence，AI)、自动呼叫分配(见图2)、智能路由(见图3)等技术搭建了一套集灵活部署、覆盖需求、智能服务、易于集成等特色的数字化网格语音平台，满足现场作业人员的通话需求和移动办公的需要，实现客户信息反馈和客户的及时跟踪。
数字化网格语音平台综合考虑管理者、网格员、用电客户的需求，结合智能化技术，通过智能化语音服务减少人工客服数量，降低客服人员压力，节省电力公司运营成本；通过智能催费的提醒功能为用电客户提供精准、及时的缴费提醒，避免用户产生滞纳金，同时缩短电费账期，提升资金周转效率；通过利用中间号技术保障用电客户个人数据安全。以一系列的措施着力解决电力营销服务环节中各个角色的痛点问题。
下一步将持续优化平台运营能力，加强与营销2.0等系统的应用实施等模块的建设，同时不断强化智能语音机器人功能、优化录音语音转译与分析管理能力等，将最先进的智能化技术应用到平台中，提升客户满意度，为电力营销业务高效赋能。
作者介绍
陈佐
陈佐(1984)，男，助理工程师，从事电能表故障数据分析研究工作。
刘志杰(1986)，男，本科，研究方向为从事电能表故障数据分析研究工作。
季聪(1988)，男，高级工程师，研究方向为电力营销信息化建设、电力营销大数据分析。
郑飞(1979)，男，工程师，研究方向为电力信息化和智能用电技术。
颜思宇(1994)，女，助理工程师，通信作者，从事电力信息化和智能用电技术工作，914499285@qq.com。
