今年以来，西海岸新区市场监管局王台所坚持用好“三字诀”，不断提升投诉举报处置效能，营造了良好的消费环境。截至4月初，共受理投诉举报301件，第一时间响应率和按时限办结率均为100%，投诉调解成功率和群众满意度明显提升，累计为消费者挽回损失30余万元。
处置能力“优”。据了解，为提升投诉举报处置能力，王台所重点开展了三方面工作：一是优化队组设置，根据业务条线，按照“新老互补、强弱搭配”的原则组建“四队一组”，明确处置流程图，规范处置文书，明确办理职责，实现日常监管与投诉举报处置融合。二是优化工作机制，建立定期所务会、“一周一分析”制度，通过集体学习、业务交流、边干边学等方式，加强对投诉举报处置的基本流程、法律适用等知识的学习，提升优化执法人员规范处置的能力。三是优化装备配置，通过上级调拨、所内调配、资源共享等方式，每名执法人员配备1台执法记录仪和1台微机，每队配备1台具有一键录音和录音实时同步至微机的电话和1台打印机，为高效处置投诉举报提供硬件支持。
处置程序“严”。为避免处置程序违法，从源头上减少投诉举报，王台所重点做了三方面工作。在严格时限程序方面，接到投诉举报后，严格按照规定程序和时限，迅速分流至各队组，由各队组第一时间联系投诉举报人，及时了解投诉举报人真实想法和消费诉求，提取投诉举报人持有的证据；第一时间安排执法人员进行现场检查，对投诉举报线索进行排查核实；第一时间将查处情况反馈至投诉举报人，确保“件件有着落，事事有回音”。在严肃查处立案方面，对涉及到食品药品安全、特种设备安全和可能危害人身财产安全的产品质量安全方面的投诉举报，根据调查确认经营者存在违法行为的，依照相关法律法规进行严肃查处，并按相关规定公示，今年累计通过群众投诉举报立案8起。在严肃约谈通报方面，。针对投诉量多的商家通过约谈警示等方式，开展行政指导。同时，对价格欺诈、明码标价、食品安全问题较多的经营主体，加大行政执法力度，及时通报存在的问题、宣传消费者权益保护法规，“防治结合”化解矛盾。
处置过程 “真”。在调解确因生活消费产生的投诉时，通过摆事实，讲道理，分责任，谈后果，尽力调解成功。一是用真心，王台所执法人员在调解过程中善于将心比心，换位思考，勇于从执法者角度跳出，从投诉人和被投诉人角度思考问题，耐心与双方沟通，找准问题关键，积极调解处理，力求公平公正。二是倾真情，执法人员先调整好情绪，再安抚好投诉人的情绪，耐心听取诉说，努力实现与投诉人共情，善于运用投诉人的语言体系来解释劝说。三是使真力。对一方不能到场的，优先采取电话、微信等方式调解；对确需现场调解的，及时现场解决；对分歧过大达不成调解协议的，及时做好终止调解，并认真做好解释，提供其他解决途径；对需要其他部门联合解决的，及时加强合作，努力实现消费纠纷解决多元化。
以上消息来自半岛网，半岛全媒体记者 段姗姗
