在积极响应国家加强新时代老龄工作、大力发展银发经济以增进老年人福祉的政策号召下，浦发银行武汉分行始终将提升金融服务适老化水平、切实做好老年人金融服务工作视为重中之重。分行全力履行优化完善特殊客群服务的主体责任，从多维度强化管理，充分考量老年人消费群体的独特特征，通过一系列举措，致力于为老年客户打造贴心、便捷且安全的金融服务体验，不断增强他们在获取和使用金融服务过程中的获得感、幸福感与安全感。
近期，浦发银行武汉分行借记卡到期换卡业务量呈逐步上升趋势。面对年老体弱的银发群体以及行动不便的特殊客户群体的换卡需求，各网点积极行动，启动应急机制，制定上门服务方案，为特殊客户解换卡难题。
当武汉分行营业部得知90岁的吕奶奶（化名）、88岁的胡爷爷（化名）等高龄客户因行动受限无法前往网点办理信息变更及换卡业务后，即刻启动应急服务机制，选派两位经验丰富的工作人员，携带相关材料与设备前往客户家中提供上门服务。在业务办理期间，工作人员凭借专业素养、细致入微的服务态度和十足的耐心，赢得了老年客户及其家属的高度赞誉。
无独有偶，襄阳自贸区支行接到75岁夏叔叔（化名）的求助电话。夏叔叔急需到网点存款以缴纳社保金，但因其行动不便，平时需依靠轮椅出行且家人当时无法陪同。网点工作人员迅速响应，携带爱心专区的轮椅前往夏叔叔家中，将其接到网点办理业务。与此同时，厅堂服务人员提前精心准备了老花镜、热茶，让夏叔叔感受到了浓浓的暖意。考虑到夏叔叔手部灵活性欠佳，签字存在困难，柜员主动提供放大版业务说明和签字模板，耐心引导夏叔叔完成每一个步骤。业务办理完成后，工作人员还贴心地护送夏叔叔回家。暖心服务给夏叔叔留下深刻体验，激动的竖起了大拇指。沿江支行、江岸支行、孝感分行营业部、园林社区支行等网点也凭借其专业且个性化的贴心服务，收获了特殊客户的一致称赞与好评。
全力守护资金，筑牢反诈防线
今年7月，七旬老人李先生（化名）不幸遭遇一起冒充公检法的诈骗案件，要求其将名下近百万元账户资金兑换成金条。浦发银行青山支行工作人员凭借高度的职业敏感性，及时察觉异常情况，迅速与李先生家属取得联系，从而得知李先生正遭受假冒外地公安机关的诈骗分子威胁与控制。支行工作人员立即与属地公安机关协同作战，一方面对相关账户进行管控，另一方面积极开展反诈知识宣传工作，最终成功守护了老人的养老钱。
今年以来，浦发银行武汉分行全辖网点累计堵截风险事件36起，保护群众资金200余万元。分行秉持“宣、管、联”三管齐下的策略，定期组织员工开展风险案例培训学习，不断提升全行防范电信网络诈骗工作能力。同时，不断健全金融教育宣传机制建设，聚焦老年群体，围绕“守护银发金融”主题，持续开展有特色、有针对性、接地气的金融宣教活动，通过阵地化宣传将老年人“请进来”，结合走进他们高频生活场所，展开各类典型金融诈骗风险提示，增强老年群体风险防范意识，多措并举打出反诈组合拳，筑牢反诈金融防护网。
优化厅堂服务，提升服务质效
浦发银行武汉分行深入洞察老年客户等特殊群体的需求特点，全方位优化传统服务方式，全力畅通老年人消费渠道，积极丰富适老化产品与服务体系，精心完善适老设施配置，满足老年群体的各类业务及服务需求。分行辖内各银行网点均设立绿色通道与爱心窗口，确保老年客户等特殊群体能够享受优先服务待遇。在业务高峰时段，灵活启动弹性窗口，有效缩短老年人排队等候时间。网点内不仅配备爱心座椅、老花镜、轮椅、拐杖、药箱、热水壶、茶水等便民设施，同时配备无障碍通道，全力营造温馨舒适的服务环境。此外，厅堂服务人员会特别关注老年客户的业务办理情况，针对支付类业务向老年客户进行风险提示，及时告知最新的电信诈骗手段，切实防范老年客户转账支付风险。
跨越数字鸿沟，助力智能体验
浦发银行武汉分行积极推动银行自助机具设备、APP 适老化升级改造，进一步扩大线下智能终端产品供给，协助老年客群跨越数字鸿沟。厅堂自助非现金设备VTM默认开启“长辈版”，操作时长延长、语音播报、字体放大，为老年客户操作提供便利；手机银行“关爱版”，界面布局更加简洁、视觉更加清晰，通过大字体突出显示老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，契合老年人日常金融、生活需求，同时还设置“关爱客服”，针对常见的业务提供业务导航，对于老年人常用功能提供咨询索引；手机银行还支持语音服务，老年人可通过语言表述，系统自动进行分词处理，识别老年客户的业务操作意图，直接打开相关业务办理页面，更易于老年人操作。此外，24小时客服热线一键接通“老年绿色通道”，直连人工坐席，为老年客户提供业务咨询与指导，让老年客户享受更便捷的服务。
展望未来，浦发银行武汉分行将持续推进无障碍及适老服务标准化建设进程，严格落实提升适老化服务的各项要求，进一步提升金融服务领域适老化服务水平。坚持传统服务与智能创新协同发展的理念，紧密围绕老年人高频金融需求，不断创新服务模式与内容，让老年人在享受金融服务过程中收获更多的获得感与安全感，切实为老年群体的幸福晚年生活保驾护航。
