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这家厂商默默在做的事，值得所有同行「抄袭」

科技 2024-12-30 21:31 广东

科技的

温度

直到在小红书上刷到科普「电话亭怎么用」的笔记，我才意识到，电话亭确确实实已经在大众视野里消失。

很长一段时间里，电话亭是生活中不可或缺的一个路标。在手机仍不是生活必需品的年代，随处可见的电话亭，能满足我们连接世界的需求。

今天，我们也许不再需要一个随处可见的电话亭，但当手机坏了的时候，我们可能会更迫切地希望转角就能遇到一家售后服务店。

电话亭和售后服务店，看似迥然不同，但却遵循一样的逻辑——满足我们连接世界的需求。

覆盖 92% 的区县，从家门口开到天南海北

对于城市居民而言，什么是一个便民的生活圈，其实有一个参考的标准：十五分钟。

居民步行十五分钟，就能获取到家政、购物、维修等基本生活服务，是比较理想的情况。

在广州摔坏手机想要维修还算方便，街头巷尾要找到一家售后服务店不是难事，交通也是四通八达。但以前如果是在老家摔坏手机，可能会急得像热锅上的蚂蚁。

过年回老家的时候，家里长辈的华为 Mate 40 屏幕摔裂了。在过去，我会走十五分钟到马路旁，再从大众点评上找一家最近的厂商售后网点打车过去，估摸着也要十几公里。

黑龙江加格达奇地区华为授权服务中心

但这次，当我才走到路口的时候，发现有一家华为服务店就在附近，甚至不用走十五分钟。

这不是家门口「碰巧」开了一家店的偶然，事实上，是华为的有意为之。

数据显示，华为已经建立了 2100 多家授权服务中心和 20000 多家服务接机点，覆盖了全国 99% 地级市以及 92% 的县区，尽可能让「家门口有华为服务店」成为用户心目中的理所当然。

大部分人对近在咫尺的手机售后服务习以为常，但对于生活在边远地带的用户来说，一家扎根当地的售后服务店，带来的安全感或许能和社区诊所相当。

不管是低海拔的吐鲁番盆地还是高海拔的西藏高原，不管是交通不便的舟山群岛还是寒风冷冽的东北雪原，华为服务店遍布天南地北，不只是停留在「接近」用户，更是用有温度的服务「亲近」用户。

加格达奇位于黑龙江省最北部的大兴安岭地区，冬季严寒，人口不多，这里有一家华为授权服务中心为当地用户提供服务，服务距离可延伸至远离城镇的林场。店长那明月曾无惧风雪，驱车 20 公里为不方便离开岗位的护林员坤哥送回维修好的手机。

这不是个例。浙江舟山群岛由一座座海岛组成，居民出行不便，华为授权服务中心（舟山人民北路）为海岛上的用户架起一条海上便民服务之路。专业的服务工程师经常乘船跨海上门服务，有时单次来回就会超过四个小时。

舟山店的员工经常需要渡海上门服务

这些「亲近」服务，用户都看在眼里，记在心里。护林员坤哥和店长那明月成为了好朋友，海岛上的用户乘船跨海专门到店感谢服务工程师的帮助。用户对服务的感知是十分敏感的。如果说产品是在用户心里种下一颗「认识」品牌的种子，有温度的服务则是浇灌和培育的过程，最终开出「信任」之花。

从多数人到所有人，用服务跨越障碍

来到家门口的华为服务，拉近的是空间距离；而对于一些障碍人群而言，即使彼此之间近在咫尺，沟通起来却比相隔万里更具挑战。

有时候，对听障人群来说，问出一个问题比搞懂一个问题更不容易。他们不一定能很好地表达自己的疑惑，其他人也未必可以理解自己的意思，这让他们更不愿意去主动寻求服务。

华为洞察到听障人群的沟通障碍痛点，在今年 10 月份上线了华为手语视频服务，通过线上一对一的手语客服，为听障人群提供无障碍的服务支持。不管是哪种华为产品的使用问题，客服都能通过手语沟通和解答。

华为手语客服

手语视频服务的意义并不局限于提供服务。其实，听障人士和所有人一样，都渴望沟通，希望自己的「声音」被外界重视，但在日常生活中，因为交流方式的不同，他们往往都被忽视了。

专门为他们设置的手语客服，除了能帮助他们解决设备使用问题之外，本身也是一个沟通的对象，让他们知道自己也被「看到」和重视。

一名使用华为手语客服的听障人士

这在本质上与华为服务店的覆盖范围广是同一个逻辑：让服务真正为「所有人」享用。这意味着尊重每一个用户的差异与需求，让服务适应用户，而不是让用户适应服务。

好的服务，会成为科技的温度

在经济学和管理学里有个著名的观点：

服务的开始才是销售的开始，因为顾客之后还有顾客。

卖产品只是开始，如何在产品生命周期内提供令用户满意的服务，才是形成品牌口碑的关键。

把服务带到每个用户家门口，离用户更近一点，这就是华为的答案。

矗立在上海前滩的华为旗舰店，像是一座充满未来感的「城市会客厅」，探索着人、科技、城市三者关系的可能性——这是一种服务；扎根在加格达奇的华为授权服务中心，朴素而温暖，为当地老百姓解决着设备的难题——这也是一种服务。两种服务没有高低之分，都是为人而来，让人感知到科技的温度。

上海太古里华为旗舰店

技术的演进，可以说是向「无人区」进发的征程。在地理上的无人区建立连接，诸如卫星消息、卫星通话；在产品上的无人区敢于创新，诸如双折叠、三折叠的手机形态。

而服务要抵达的，应该是「有人区」，因为只要用户有需求，就应该有相应的服务。华为想要做的，就是让自己的服务抵达每一个「有人区」。

这么做的意义，就是让华为陪伴在每一个用户身边，让每一个用户都能享受到科技带来的温度。

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