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交接房屋
1. 业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。
2. 业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。
3. 业主填写《业主档案》：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。
4. 签署《安全责任制书》：向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质。
5. 计算业主应交各种费用：从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间。
6. 请业主交费：收取相关费用。
7. 准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
8. 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
9. 发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
10. 在《房屋交接汇总报表》上作记录：每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。
相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表
办理装修
1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4. 将装修申请资料整理成套,交工程部审批：在1个工作日内审批完毕，并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5. 如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6. 通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字
7. 签署装修管理服务协议：原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8. 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9. 业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10. 发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11. 带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12. 向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13. 装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。
现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
14. 受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
15. 装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写《竣工验收表》。
与业主约好具体验收时间。
客户助理通知工程部、保安部负责人。
对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
16. 自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
1/退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
2/如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
4/项目经理在退还同意表上签字。
5/收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
客户入住
1. 确认身份
1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份
2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议
2. 祝贺
1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。
2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3. 知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4. 服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5. 收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
6. 登记：客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》，
7. 入住：更新档案员将入住资料更新。
相关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
物品放行
1. 确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2. 确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。
3. 确认物品出门性质及原因
3.1/ 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。
3.2/如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
3.3/ 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4. 与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。
5. 与户主或业主核实意见：
5.1/ 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。
5.2/ 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
5.3/ 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
5.4/ 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。
5.5/ 如联系不上业主，暂不放行。
6. 开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字：
6.1/ 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。
6.2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7. 《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。
相关记录：物品放行条
客户来访来电
1. 客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。
2. 三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”
3. 倾听客户来访需求：
3.1/认真听客户的意见或询问。
3.2/重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
4. 回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
5. 作记录：在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码
6. 送客：礼貌说“请慢走”
7. 跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
相关记录：客户来电来访记录表
客户需求、建议受理
1. 礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2. 记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录
3. 跟进：跟进、督促处理情况
4. 回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5. 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：客户需求、建议受理表
投诉受理
1. 接待、受理
1.1/ 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;
1.2/ 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
1.6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2.界定投诉性质
2.1/投诉性质由项目主管界定。
2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
· 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3.1/ 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
6.1/客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
· 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
· 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
· 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。
7. 回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。
9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
6. 回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
4. 随机确定访问对象:根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持
6. 跟进处理客户意见:按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
1. 频次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
6.2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。
8. 书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
1. 资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
3.2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。。
4.4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。
4.5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界
2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
5. 通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。
6. 跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。
7. 统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。
3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。
4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
4.3/信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。
4.4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。
4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中
5. 留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。
6. 寄存物品
6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续;
6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;
6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写;
6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况;
6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间
6.6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7. 人员核实
7.1/负责与门岗核实外来访客。
7.2/在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。
8. 环境控制
8.1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。
8.2/协助维护大堂内卫生。
9. 大厅秩序维护
9.1/保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。
9.2/礼貌劝阻不文明的行为。
10. 设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。
11. 雨天
11.1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;
11.2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。
11.3/在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认;
11.4/归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换;
11.5/此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。
拟写发布通知/提示
1. 拟写:客户助理拟写通知、提示
2. 按公司统一发文格式，统一文号
3. 检查有无错别字
4. 审批
4.1/向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。
4.2/加盖项目中心印章。
4.3/一律以项目中心名义发文
5. 填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。
6. 发布张贴(签收)
6.1/不得乱张贴。
6.2/及时撤下过期通告。
6.3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。
7. 存档向外发出的通知，存档一份。
部门例会
1. 时间每周一(时间根据具体情况定)
2. 参加人员本部门所有人
3. 内容上周工作总结、本周工作计划
4. 记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)
5. 落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划
相关记录：公司会议纪要统一格式
办理车位租用
1. 核实客户身份和办理资格
1.1/核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外)
1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份
1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项
2. 收集客户有关资料
2.1/客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。
2.2/请客户留下移动通讯电话
3. 收费
3.1/凭租赁性质，收取租赁费
3.2/收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。
4. 发卡
4.1/凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。
4.2/月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。
5. 记录
客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息
6. 知会客户信息1. 每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份
相关记录：《月租卡申领记录》、《月租办理记录》
报送排班表
1. 排班月初整理排班表
2. 报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部
3. 考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部
相关记录：排班表、考勤表用公司统一表格
社区文化活动
1. 制订社区文化活动计划每年1份制订<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。
2. 频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次
3. 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导
4. 提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示
5. 组织实施
5.1/管理部牵头负责，项目中心具体实施;
5.2/重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体
6. 记录、总结：
· 拍摄每项活动照片
· 在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录
· 管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布;重要活动新闻发布物业之家网站
相关记录：〈社区文化活动实施记录〉
房屋退租管理
1. 信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。
2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用;
通知业主确认，一告知租户搬家事实;二征求业主意见，是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。
3. 办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》
4. 变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中
房屋转让管理
1. 信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主
2. 查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用。
3. 业主信息变更请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。
物业动态管理
1. 动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2. 责任人:项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时
3. 信息管理:每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。
相关记录：《月度物业动态信息表》
客户钥匙委托管理
1. 管理范围
1.1/开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙;
1.2/交接房屋，业主尚未接房的钥匙;
1.3/特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。
2. 管理方法
2.1/建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。
2.2/业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。
2.3/业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。
2.4/业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。
2.5/对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。
3. 权限
3.1/客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。
3.2/内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。
3.3/非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。
4. 管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。
相关记录：《钥匙委托管理清册》
