今年的“双11”被网友称为“史上最长‘双11’”，从十月中旬起，各大电商平台就开始推出优惠券、满减、预售付定金等各类促销手段，吸引消费者下单。如今，“双11”已落下帷幕，经历一番烧脑凑单操作后，有些人买到了称心如意的商品，但也有不少人踩了坑。商家偷偷涨价再降价、刚付完尾款快递就到楼下、用红包消费券替代退款……本期《律师说法》总结了5个“双11”期间网友常遇到的消费纠纷情境，针对这些问题，湖南省消费者权益保护委员会第二届律师团律师刘异（湖南思博达律师事务所）作出了专业解答。
商家先偷偷涨价，后降回原价，让消费者误以为买到了低价的商品。
刚付完尾款快递就已经到楼下了，要退货还要自行承担运费。
因为商品质量问题要退款，结果商家给退回了一堆红包消费券。
好不容易买到了最划算的价格，商家却以发不出货为由强行退款。
预付定金后忘记付尾款，活动结束后商家不愿意退定金。
消费者和商家均是平等民事主体，消费行为属于合同行为，民法典第五百八十七条规定，定金的数额不得超过主合同金额的20%；给付定金的一方不履行合同时，无权请求返还定金。基于此，如果定金的金额超过全部货款的20%以上的部分，商家必须退还给消费者；其他情况，则属于消费者自身的责任，商家有权不退款。建议您与商家协商，比如继续购买、适当补偿等方式，友好解决。
以上情况常常发生，我们希望更多的商家积极、有效地维护消费者权益；同时消费者也要理性消费，选择信誉良好的商家进行交易，并对侵害消费者合法权益的行为积极向平台、消费者组织、市场监管部门投诉，提起诉讼，对不法行为给予遏制和打击，共同构建和谐、美好的消费秩序。
*本文由湖南省消费者权益保护委员会第二届律师团律师刘异（湖南思博达律师事务所）解答。
