为群众提供更好地公交出行服务，市公交集团对服务热线进行升级，设立分机同时，也在各经营部设立了监督电话，市民遇到出行问题可以按照乘车线路进行拨打。
“你好，我在104路丢失了一个布的手提兜，里面装有华为手机、一串钥匙和文件，非常着急，麻烦你们帮忙找一下。”听到市民的求助，热米拉·艾尔肯边安抚边询问提包特征，第一时间通过调度平台联系104路公交车所在的车队发送查找失物信息。
很快，车队回馈信息，驾驶员发现物品后，已妥善保管运营至终点站，交到了调度室。
“原以为手提包八成是找不到了，不成想，一个电话有了转机。”失主李女士说，前后不到2小时，遗失的包又回到了她手里。
据统计，今年以来，市公交集团服务热线话务量 43578次，话务受理量已累计突破 4万余起。其中，帮助乘客寻找失物991次，接到市民表扬车辆驾驶员服务态度好、失物归还等类表扬电话1758个。
热米拉·艾尔肯是一名“90”后，已在岗位上工作10年了。她说，冬季以来，接到的热线集中在公交车间距大、暖气不热等问题，作为话务员不仅要为乘客解决问题，还要对公交运营线路、站点信息、换乘方式等“了如指掌”。
话务员邱咏霞补充说，做一名好的话务员，遇到无论是日常出行咨询，还是复杂的线路规划问题，都能在第一时间给予市民准确清晰的解答。例如，当乘客询问前往具体地点的最佳公交路线时，客服人员要迅速提供线路详情，让乘客心中有数。
说话间，电话又响了。
“等了这么久，公交车也没来，你们干什么吃的？”乘客把气全撒在她的头上。邱咏霞告知乘客，因为早高峰，车辆正在通过拥堵路段，离该乘客等待站台还有五站路，如果着急，还可以换成提供的这几个线路。
她说：“我们随时调整好心态是必修课，能做的是站在乘客的角度去思考，这样不但能得到乘客的理解，也能让自己多一些成就感。”
乌鲁木齐市公交集团党委书记、董事长吴涛说，市公交集团每天服务热线的话务受理量每天在130 余起。本着冬季严寒天气为市民出行提供安全便捷服务原则，市公交集团增设了服务热线电话分机，同时公开各个经营部所属线路的监督电话，方便市民以最快且最准确的方式反映问题，便于精准对接及并及时处理和改进。
市公交集团服务热线和各经营部监督电话
市公交集团服务热线
0991-4690460
市公交集团第一经营部
监督电话：0991-4814356
市公交集团第二经营部
监督电话：0991-4641753
市公交集团第三经营部
监督电话：0991-4644008
市公交集团第四经营部
监督电话：0991-8751256
市公交集团第五经营部
监督电话：0991-2572046
市公交集团第六经营部
监督电话：0991-4811520
市公交集团城市快速公交
监督电话：0991-4663156
