护士每年离职率低于千分之一，护士对护理工作的满意度在95.8%以上！这家医院是怎么做到的？

一、背景

护士的工作态度、工作积极性与护理质量密切相关，没有满意的护士，就不可能有满意的患者。为进一步提高护士工作积极性，改善护理服务，持续提升患者就医体验，医院通过不断加强顶层设计，健全岗位管理，采用激励机制，建立多部门联动机制，调动护士工作积极性，为患者提供优质的护理服务。

二、目标

护士工作积极性得到提升，护士队伍稳定，离职率低于2‰，护士对护理工作的满意度达到95%以上，患者对护理工作满意度达95%以上。

三、实施过程

我院作为首批23家试点医院，在全国率先实施岗位管理，为确保岗位评价的客观性、科学性，我院聘请第三方对我院护理工作进行测评。通过不断健全护士岗位管理，建立了与护理岗位价值和产出相挂钩的护士绩效奖金分配体系，实现了按照护士护理患者的质量、数量、难易程度和患者的满意度来发放绩效奖金，按照护理岗位的任务、所需业务技术水平和实际护理工作量配备护士，使护理人才与最佳岗位有机结合，充分调动了临床护士工作的积极性。

成立医院护理岗位管理实施小组，通过访谈和实地考察，建立三大岗位体系，即临床岗位体系、支持岗位体系、后援岗位体系。分层抽取377名护士，采用因素计点法评价出不同科室的系数以及科室内各护理岗位的系数，即劳动价值。

通过逐岗分析，整理岗位标准和流程，形成岗位说明书，为医院定岗定编、绩效考核、招聘、培训等工作提供重要依据。岗位说明书规范了护士的行为，也为新入职护士岗前培训及入职后培训提供了参考。

绩效奖金分配系统的设计原则是基于岗位管理的护理产出、科室各岗位价值量测算、护理岗位胜任能力和护理质量的考核。岗位绩效由三部分组成，即岗位积分、产出积分和内涵积分。通过将个人岗位因素、工作产出以及工作质量有机结合，加入护理人员能力要素，设计出护士绩效奖金分配系统。同时考虑到护士的职称和工作年限对工作质量的影响引入岗位胜任能力系数对绩效结果进行修正（见表1），具体公式如下。

护士绩效奖金积分=（岗位积分×40%+产出积分×30%)×岗位胜任能力系数+内涵积分×30%。

表1  岗位胜任能力系数

围绕临床需求，按需设岗，在保障患者安全和临床护理质量的前提下合理设置护理岗位，动态调整。为保证临床工作，医院成立护理应急队伍，由工作5年以上护士组成，完成系统化轮转，具有急危重症护理经验，每年完成相关培训课程。护理部根据各科室患者情况，动态调整。

为盘活人才资源、激发护士队伍活力，解决护理人员结构性缺员和培养复合性人才，围绕岗位需求，对护士进行分层次培训。

1.护理管理者：

根据医院和护理部阶段工作重点和护理工作中存在的薄弱环节，围绕护理专业的发展需要，进行有针对性的强化培训。

2.临床护士：

①新入职护士：

依据卫健委《新入职护士培训大纲（试行）》及临床工作岗位需求，实施新入职护士培训工作。培训融入思政教育，将人文、礼仪、沟通、情绪管理纳入培训内容，通过参观、演练、座谈、工作坊、视频录制等多种方法丰富培训与考核形式，使新入职护士更好地掌握培训内容、适应临床工作。

②5年以下护士：

以三基三严及专科护理培训为主

③5年以上护士：

以知识更新、团体标准及专科培训为主。适当增加人文、心理方面的培训内容，增强护士人文关怀、团队合作及心理应对。

调动护士队伍的积极性，薪酬是关键。我院医生护士享有同等绩效分配基数，保障了我院护士能够获得优渥绩效待遇，使得我院护士收入在东三省首屈一指。

2.科学合理的薪酬分配体系。

我院建立了基于护理岗位胜任能力及护理质量的《护士绩效奖金分配体系》，突出了薪酬的杠杆作用。按岗定薪，护士的绩效奖金与护理患者的质量、数量、难易程度及患者满意度挂钩，实现多劳多得，优劳优得，使护士的薪酬与其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性。

3.良好的职业发展路径。

医院领导非常重视护士的职业发展，给予很多政策支持。我院护士的评优、评先、职称晋升向工作量大、工作风险系数高、技术含量高、工作表现优秀的科室和个人倾斜，形成了积极向上的工作氛围。鼓励护士结合自身职业发展目标、专长和兴趣，选择不同的职业发展方向，细化护士岗位，拓宽职业发展路径，逐步形成护士职业成长阶梯。开设三个专科护理门诊，造口伤口门诊、静疗护理门诊和VTE护理门诊，全年接诊患者近7000人次；成立护理工作室，开展慢病管理、康复训练、健康咨询等，提供专业化、系统化、个性化的专科护理服务，形成以专科护士为主导的专科护理门诊及护理工作室；成立护理科研与创新小组，开展基于临床需求的护理研究；设立科室培训教师，对科室护士开展分层次培训工作；选拔具有组织、管理能力的优秀护士走向护理管理岗位。通过拓宽护士的发展路径，在护理团队中产生正向竞争力，激发了护士的工作热情。

建立多部门联动机制，加大保障力度，极大地减轻了护士的非护理工作时数，把时间还给护士、把护士还给病人。

1.辅助科室工作下沉：

营养餐饮部负责患者订餐、送餐服务，并开通网上订送餐服务；消毒供应中心和设备物资部工作前移到临床一线，及时下收下送；静脉配液中心进行集中配液，并将所需药品送达临床科室；四通八达的物流系统随时将物品、药品、标本等送到各个部门。

2.统一的陪检及陪护：

规范化培训的陪检工作人员合理、科学地安排患者检查。术后室由医院统一配备相应数量经规范培训的护理员，为患者提供舒适的生活护理。

3.智能化的支撑：智慧医院、智慧病房、电子病历、多模式随访功能，在方便患者的同时，也提高了护士的工作效率。

四、成效

1.护士的岗位绩效奖金不仅与护士工作表现、工作业绩、工作质量、工作量和患者满意度相关，与护士岗位技术难度和风险程度等要素挂钩，彻底改变了岗位绩效奖金与护士岗位价值不匹配的现象，充分体现不同岗位护士的技术含量、风险与责任，实现岗位内部薪酬的科学性和公平性。此外，我院对重症监护单元的护士设立重症津贴，在科室绩效基础上，根据岗位不同，由医院再单独发放每人每月500-1500元绩效，充分体现护士专科价值，调动了护士工作积极性。

2.建立宽幅多轨道的职业成长路径，培养临床型、管理型、科研型和教学型等多轨道护理人才，引导护士专业成长。完善内部竞争机制，提升护士的职业价值感和自豪感，调动护士的工作积极性，促进护士队伍的稳定和发展，我院护士每年离职率低于1‰，护士对护理工作的满意度在95.8%以上。

护士的薪酬分配与护理质量密切相关，护士的工作态度、工作质量得到显著改善，患者得到更优质的护理服务，从而提高了患者满意度。根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，科学排班，体现能级对应，进一步落实责任制整体护理，护士所负责患者相对固定，有利于系统掌握患者病情变化，患者从入院到出院实现了患者诊疗护理服务全过程的闭环式管理，从而提高护理质量，保障了患者安全，减少护理不良事件的发生。我院总体患者满意波动在97.61%-99.27%。

根据护理岗位所需要的工作任务、技术难度、专业要求和工作风险等要素，按照岗位胜任力需求及护士职业发展路径，开展护士分层培训，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应了临床护理发展的需要。

加强专科护理培训，根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤护理、老年护理等专业领域的骨干培养，提高护理专业技术水平，提高了护士核心能力，促进了护理专科纵深发展。

1.转变管理方法  护理管理者运用管理工具，用数据进行测算、分析，从经验、主观管理转为数据、客观管理，逐步实现管理的科学化、专业化、精细化，提升了护理工作效率。

2.创新管理机制  建立竞争性的用人机制、科学性的考核机制及激励性的分配机制、公平性的晋升路径，解决了护理管理中的深层次问题，转变护士考核形式为客观化、数据化。

通过加强医院层面对护理工作的顶层设计，加强了护士队伍科学管理，提高了护士对护理工作的满意度；各层级护士按照职称、年资和能力分管不同病情的患者，为患者提供全程、连续的护理服务，保证了患者安全，使患者对护理工作的满意度得到明显提高，改善了患者的就医体验，进一步促进了优质护理的可持续发展，是形成优质护理服务长效机制的重要保证。

案例名称：加强顶层设计  调动护士工作积极性

申报单位：中国医科大学附属第一医院+护理部