用专业铸就信任
每日的热线工单犹如开盲盒，随之而来的便是各式各样的挑战与难题。在面对居民多样化的诉求和情绪时，刘亚男充分展现出良好的专业素养与应变能力。面对情绪“火爆”的居民时，她凭借自身稳定的情绪，以平和、耐心的态度安抚对方，构建良好的沟通氛围；面对“爱聊天”的居民时，她通过敏锐的洞察力和专业的分析力，从居民的“絮絮叨叨”中捕捉并整合所有相关信息，精准答复居民诉求；面对无理投诉时，她也能够耐心倾听，告知居民为何无法解决。
以服务温暖人心
每年供暖季关于供热的投诉骤增，为优化供暖投诉办理，刘亚男坚守热线，上班期间一直守着热线座机不敢离开片刻，下班后还将座机绑定手机，确保24小时投诉渠道畅通。为更好服务居民，她与同事们在各小区张贴公示楼院长、网格员电话，持续提升便民服务的能力和水平，让居民不再单一通过12345等渠道转办，大幅简化了供热服务流程、缩短了投诉办理时限，有关供热问题能及时有效得到解决。
用专注打造口碑
为确保热线工单的精准高效派遣，刘亚男不断摸索、复盘总结，优化流程再造。一个电话就意味着一次话务经验，她从不放过任何一个积累的机会，在工作中不断积攒经验。为确保居民诉求得到及时解决，她将各类诉求分门别类，及时整理，提高答复效率，不断夯实自己的业务能力。在每天下班时，她都会对当天工作进行复盘，总结经验，与其他同事分享交流，之后在面临同样情况时能够更加胸有成竹地应对，为居民提供更加专业精准的答复，用心用情为民赢得了良好口碑。
刘亚男虽身处电话线的另一端，即便有时不能与居民面对面打交道，但她用声音传递着温暖与力量，用实际行动诠释着责任与担当，成为盐场堡社区一道不可或缺的前置风景线。
值班主任：曹 佳
