▲事发时的监控视频截图。(图由受访者提供)
三人入住酒店后
凌晨遭陌生男性刷卡进入
9月8日,李女士和朋友一行三人到甘肃旅游。她们通过出行平台预定了星程酒店(张掖西站区政府店)。
事发时正好是晚上12点半左右,当时两人正在卫生间,其中一人在洗澡,一人在盥洗间洗漱,还有一人在床前休息,但是衣冠不整。“当时我听到关门的声音,以为是同伴出去了,所以没有在意。”李女士表示,直到同伴洗完澡出来了,大家聊起来后才发现根本没有人出去过,很有可能是外面有人进来过。
意识到这一点的李女士,立刻给前台拨打了电话,要求他们查看监控核实是否有人进来。“当时前台给我说的是他没有权限查看监控,要等第二天才能查看。酒店当晚便没有采取任何调查和安抚措施。”到了9日早上9点,李女士收到酒店工作人员发来的短信,希望当面和她们解释。
“第二天早上10点半左右,我们到酒店前台,值班经理对我们说,那天晚上有一个保安带着维修工上来修窗帘,修的是我们隔壁房的窗帘,不小心开错我们房间了,并未进入房间。”李女士告诉记者,对于工作人员的解释,她们表示不认同,提出要查看走廊监控,遭到了对方的拒绝。
事后,一名自称店长的工作人员对她们表示,愿意免除当晚房费,再个人赔付200元,李女士一行人没有同意。李女士表示,因双方并未就处理意见谈妥,就没有继续沟通并离开前往下一地。事后,李女士通过出行平台继续进行后续处理。
李女士表示,之后有自称是酒店的地区负责人给她们打电话沟通,口头描述了其查看监控的情况并提出了补偿措施。对酒店地区负责人的解释李女士一行人均不予认可,最后,她们通过多次与出行平台沟通,拿到了事发时酒店的监控视频。
“虽然打了码,但是我们在视频上可以清楚地看到,当时是有两名男性来到了房门前,刷卡后一名男性直接进入了房间,大概持续几秒钟然后退出来,接着两人离开。这与酒店给我们的解释并不一致,我们很气愤。”李女士说道。
▲涉事酒店。图据该出行平台
李女士表示,她和同伴觉得不能接受的原因在于,酒店有保护客人入住安全的义务,但是在凌晨房门被所谓的酒店工作人员自行打开,向酒店前台反映后,酒店方当晚没有做出任何处置,没有及时制止加害行为的发生,对于酒店管理人员的事后处理以及安抚工作均表示不认同。同时在她们多次要求查看监控视频时,酒店方也不予配合。
李女士表示,在9月9日晚,她们与出行平台有过沟通,达成了酒店官方道歉并“退一赔三”的赔偿方案。出行平台提供了酒店的地区负责人电话,表示酒店地区负责人将向她们进行道歉。但酒店负责人的“道歉”电话并未道歉,其道歉的态度并不诚恳,所以与出行平台达成的赔偿方案最终没有落实。
9月14日,记者联系上星程酒店(张掖西站区政府店)的店长王女士。她告诉记者,这几天她已通过短信、电话等形式联系李女士并道歉,但客人一直没有回复。当记者问及李女士等人入住酒店当晚的情况时,对方表示暂时不方便透露。
9月14日,律师林小明告诉记者,当客人在酒店住宿遭遇被闯入的情况时,在确保自身安全的前提下可以要求酒店给予解释、采取措施纠正。
如果酒店未能妥善解决问题或争议,客人可以通过起诉等法律途径维权,也可以向相关行业主管部门投诉以维护自身权利;在紧急情况下,还可以报警寻求帮助。
就本次事件而言,如果工作人员闯入确系事出有因的误入,酒店应给予合理解释,赔礼道歉,甚至予以赔偿,以寻求客人谅解,如果“硬刚”客人,作为服务业则既显得不专业,也可能让事件朝着不可控的方向发展,同时,可能因违反《旅馆业治安管理办法》《住宿业管理办法》等法律法规而被处罚。
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来源丨封面新闻
编辑丨黄韵伊
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责编丨杨 波
审核丨孙 妮
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