2024年9月29日，上海2024 WDCC服务设计日顺利召开，会上共邀全球服务设计领域的思想者、研究者和践行者共同探讨、推动服务设计研究、教育与产业一体化发展。保利发展控股旗下保利物业（以下简称保利物业）受邀参与，共同宣布“国际服务设计链”正式成立。
保利物业作为物业服务企业代表，于当天论坛上发表了题为《好服务，一场持续进化的恒久旅程》的演讲，探讨、释义“好服务”的标准，并发布了东方礼遇高端服务品牌的体系性焕新。
从第一个物业小区的诞生，到居民们将对美好生活的向往投射在居住生活，物业的发展也伴随着阶段性人民居住体验痛点变化的成长。
行而自省，保利物业深知在服务之路，仍有许多服务行业走在前头，仍存在差距。故在住建部倪虹部长提出，为“好房子、好小区、好社区、好城区”提供好服务时，我们意识到好服务作为好房子的软支撑，是提升人民群众居住体验不可或缺的重要一环！
人们懂得什么是好服务，物业更知道该如何把服务做好。但物业服务的特殊便在于它是存在于一个关系复杂、矛盾交织的内外部环境，即融合了多方服务主体、多重服务需求、多类服务标的、多跨度服务周期，因此保利物业认为做到“好服务”，不只是要求服务的高品质，而是服务品质的体系性恒久、稳定。
基于对好服务的理解，保利物业构建了一套完整服务体系，即冰山之上是客户感知，由客户需求牵引；冰山之下是服务落地，以服务蓝图为工具，为物业稳定服务、经营、运营的三维标准。
保利物业通过深访洞察不难发现，在四保服务成为基础答卷的当下，高净值业主对居住生活体验，有了更生动的需求；所以保利物业从最难课题出发，为“东方礼遇”高端服务品牌焕新升级一套完整的“好服务”体系。
“为见过好服务的人,设计更好的服务”
保利物业认为，一套千万级别的房产，不再仅仅是一处居所，而是一套可以传承的家族恒产。而高端的物业服务将为恒产，尽恒心，通恒力。
东方礼遇的升级，是在人文之上凸显专业价值，冰山之下，我们如何做到恒久如一？
保利物业通过三个“不”进行解答——“不断线，不断点，不断代”。
保利物业打造连贯稳定的管家服务作为超级服务底盘，搭建全能管家团，作为可以调度全专业人员的中台，更有效的协调资源解决业主问题。
以连续性，实现从购房期-等待期-交付期-居享期覆盖业主全周期；改变过去多个业主对应一个管家的状态，建立专属性，通过全能管家团让业主的任何问题都能向其反馈并得到解答。
保利物业认为，业主的资产还包括公区的设施资产和景观资产。特别是户内运维方面，保利物业会比业主更了解每一套房子的细节情况，和保养、维修需求，并为每套房子建立一个数字孪生，把每一次维修需求都提前计划。
无论是公区资产的品质检验、维养、焕新，保障长效运营；还是景观资产的专业植物养护、奢材打理，保障常住如新；或是房屋资产的体检-保养-维护全周期数字化在线服务，助力解决户内维修难题。保利物业打造全程陪伴的品质运维专家，通过对公区、景观和房屋的智慧管理，实现资产的恒久传承。
保利物业通过对客户端、员工端和后台端的数字进化，从需求-工单-标准执行-评价-反馈的流程数字化，自主驱动搭建起了一个高端物业服务数字生态，实现服务的恒久力。
以无人健身房预约为例，从客户在客户端预约到使用后评价提醒，再到向业主发送推荐课程活动信息，一切无缝衔接、体验顺畅的服务响应，都是业务的全专业工单调度系统。一键响应的全专业工单调度系统，支撑全能管家团流畅对接服务，以服务数字生态，支撑客户体验的极致、定制和前置。
保利物业通过强大的科技支撑，将非标的服务操作，固化成标准的服务流程，再以数字化表征业务执行，进而推动服务的纠偏和迭代。东方礼遇的体系升级，即是完成了客户洞察-服务设计-执行落地-纠偏迭代的完整闭环。
从无到有，到多到好
服务设计是一场不断迭代的恒久旅程
人们居住需求始终在转变
物业服务始终在进化
保利物业将持续贯彻以客户为中心
穿越周期，为客户提供
【通情达礼·恒久如一】的真诚服务
用心书写“好服务”的答卷
来源：保利物业
日期：2024年9月30日
