提高签单率，从摸清顾客心理开始！
最近有个朋友和我聊天，提到了一个特别有意思的观点。
他说：“这导购店长啊，个个都是心理学家”
我问：“为什么你会这样想呢？”
他回答说：”你看这顾客一进店里，她脾气怎么样，心情怎么样你得看出来吧，心情不好的要更加小心去服务；
她喜欢什么样的款式风格你也得从她的面部表情，和行为上看出来吧，好给她推荐商品，我们好卖货啊。
这些细节难道不是一个心理学家应该掌握的吗？”
我仔细想想还真是，只有把握住顾客的心理，不等她提需求，从她的一言一行中我们就能读到她想买什么，喜欢什么颜色，喜欢哪种风格。快顾客一步自然就能讨得她的欢心，让她高高兴兴的签单。
那么做为导购，店长来说要如何才能练就“察言观色”这样的本事呢？
实际上，顾客从进店到最终达成交易，有一些关键性的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的。只要把这几个关键瞬间把握住，那搞定顾客压根就不是事儿。
销售一段
当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着销售的第一阶段开始了，这是销售成功的第一步！
刚进店顾客通常是怎样的心理呢？
这时的顾客其实正处于一种“盲目浏览”的状态，顾客走进店内随意浏览，了解商品的一些信息，此时她们并没有产生需求，对商品的购买欲望很低。
这时最佳的销售方法就是“一句话销售”，用一句话概括出每一种商品的最亮点，简单吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。
比如：当顾客的眼光停留在了某一件产品上时，导购可以赶紧上前说：“美女，您眼光真好，这是我们刚上的新款，面料是真丝的穿上特别舒服......”
从商品的面料，风格等顾客肉眼看不到的特征上面切入。
销售二段
当顾客逛了一圈，对店里的商品有了一个大致的印象之后，顾客的心理开始产生好奇，心态开始开放，愿意并且希望有销售人员进行介绍。
这时她们会表现出以下行为特征：停下、注视、伸手触摸商品、问一些简单的问题。比如，“这个多少钱？”
导购就需要从刚才一句话介绍的基础上加大信息量，说出这款商品的几个卖点。
比如：这款衣服用的是真丝面料更加轻薄透气，采用修身设计凸显您的线条，最重要的是还增加了今年最时尚流行的流苏元素，舒适的同时又增添了时尚感！
用支撑性的观点加强销售的力度和可信度。可以让顾客“体验式销售”，充分体验商品的使用感觉。
销售三段
当你为顾客进行了更加详细的介绍之后，她会对商品产生更加浓烈的兴趣，对产品产生好感，开始不自觉的想象：要是自己拥有一件会是什么样的......
她可能会询问销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊，并问一些跟商品有关的问题。
销售人员要做的就是“辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客要对大衣感兴趣，这时就给顾客看一些大衣的图片，你穿上后“一定很好看，很迷人”，可以选两件合适的尺码让顾客进到试衣间去试一下。
让顾客从想象中转变到现实，看到真正穿到自己身上的效果。
有的导购会担心，顾客看上的商品不一定适合她，万一她上身试穿了，不喜欢怎么办。其实不然，顾客既然开口问了，就表示她有强烈的兴趣，她已经在脑子里脑补了穿上之后的效果。
即便试穿确实不合适，但只要不是尺码的问题，顾客是不会轻易否认自己的眼光的。
相反，我们可以正向引导：“哟，这件真适合您，您穿上太显瘦了......”加深她们对自己的认同感。
销售四段
试穿过后一部分顾客会对商品表现出喜欢，但是却没有购买动力，即“心动但不行动”。
她们会“认真问价”，这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求，甚至可能会讨价还价。
此时导购要做的就是“提升顾客的购买欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明的解释价格，
比如：更详细、更专业地说明产品做工都是最好的，表明物有所值。
销售五段
经过一系列价格博弈之后，顾客的“购买欲望”加强，通过前面的了解，对商品已经有了很强烈购买的欲望。
“咨询台坐、谈及价格及需要”。顾客主动坐在咨询台旁，对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。
导购需要做的是“暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。比如：替顾客做购买方案，让顾客选择。或者强调商品库存不多，错过就没有了。
销售六段
有的顾客经过前面一系列的了解之后，可能“产生犹豫”，反复抉择，拿不定主张。
最明显的表现就是“讨价、还价”。要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需，通过降低商品价值，来达到讨价、还价的目的。
导购重点要做的就是“消除顾虑”，列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。
比如：“前两天一个很您一样漂亮的美女拿走了一件，穿着不错，这不昨天又带着两个小姐妹来店里，一人拿走了一件，还加了我微信，说店里到新款让第一时间告诉她，给她留着。”
再比如：“姐，这真的是最低价了，前几天我们店长的妹妹来店里拿的也是这款，比您还贵了50呢！”
销售七段
经过我们上边的“软磨硬泡”之后，顾客可能产生了购买的心理。
这是开始“关心售后服务”。问一些关于的产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。
销售人员可以告知他这款商品已经有很多顾客买过，而且对此款商品的评价很好，也没有出现什么问题。或者对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安抚顾客买单后的焦虑心情。
还可以询问顾客其他的需求，比如：姐，这双鞋子和您刚才买的裙子很搭，要不要再试一下。即使顾客有时会拒绝也要把握一切可以进行连带销售的时机。
付款完成后，也要注意询问顾客的意见，从产品和服务上做一个简单的满意度调查，拉一个回头客的同时，更加深入的去了解顾客。
总结：其实练就一双“火眼金睛“并非一日之事，它需要导购店长一朝一夕的积累。通过分析顾客从进店到买单或者到离开时的一言一行，把握其中的细节，总结出顾客的购买心理。
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主编：寒风君 | 图片：网络
