01-护士流程
| 口腔护士标准化接诊服务流程 | ||
| （一）诊前服务标准流程 | ||
| 序号 | 服务流程 | 标准动作 |
| 1 | 引领客户 | 1、前至前台拿取就诊单 2、站立式微笑问候，自我介绍 3、协助客户拿水杯(右手握水杯外壁处下2/3） 4、引领客户至诊室 |
| 2 | 介绍门诊 | 1、初诊客户在引导过程中介绍门诊 2、复诊客户询问客户上次就诊情况 |
| 3 | 介绍诊室 | 1、侧身位于客户右侧，做标准手势; 2、介绍诊室消毒情况 |
| 4 | 介绍医生 | 介绍医生(姓氏+医生/主任、经验、职称等)，引领入诊室时做简单的介绍 |
| 5 | 防止随身物品 | 1、先将纸杯放置纸杯位置，双手将客户外套、携带的包箱等收纳 2、双手接物，收纳盒需为透明色 |
| 6 | 引领入座 | 于客户侧前方标准手势引领入座牙椅，（可适当移动托盘） |
| 7 | 温馨服务 | 根据天气情况及客户衣着情况，询问并协助客户盖毛毯，毛毯必须折叠封装。如需打麻药或比较紧张的客户，可询问客户是否需要玩偶，给予心理安慰 |
| （二）诊前医患准备标准 | ||
| 板块 | 序号 | 服务流程 |
| 医护准备 | 1 | 七步洗手法 |
| 2 | 戴防护面罩 | |
| 3 | 戴手套 | |
| 用物准备 | 1 | 贴隔离蓝膜 |
| 2 | 介绍一次性器械盘，并将其打开 | |
| 3 | 为客户系前巾 | |
| 4 | 安装吸唾管 | |
| 5 | 为客户准备漱口水杯 | |
| 客户准备 | 1 | 操作前使用棉签涂抹润唇膏 |
| 2 | 协助客户佩戴护目镜 | |
| 3 | 交代操作前注意事项 | |
| 4 | 交代客户术中如有不适请举左手示意 | |
| （三）诊中医患沟通标准 | ||
| 板块 | 序号 | 标准动作 |
| 医患沟通 | 1 | 操作过程中可适当提示敏感位置，让客户做心理准备，注意观察客户面部表情，询问是否有不适感并做解释 |
| 2 | 若客户情绪紧张，给予心理安慰，轻拍肩膀操作过程中夸赞医生的技术 | |
| 3 | 禁止在操作过程中讨论与治疗无关的话题，表露不耐烦情绪 | |
| 医护沟通 | 1 | 为了方便和医生沟通以及做笔记，随身携带一本小的笔记本 |
| 2 | 在医生治疗过程中，如果需要紧急和医生的沟通事项，可以将事项记在笔记本，做出选项ABCD或123选项，让医生本人选择即可 | |
| （四）诊后客户服务标准 | ||
| 序号 | 服务流程 | 标准动作 |
| 1 | 整理面容 | 1、关闭LED灯，将外接设备移开 2、取下护目镜 3、调节椅位，协助客户漱口 4、摘下治疗巾 5、协助长发客户扎头发 |
| 2 | 脱手套 | 安全脱下手套后，摘下防护面罩，手消 |
| 3 | 交代注意事项 | “这次给您做了xx治疗，回去以后需要您注意一下，这张注意事项单您拿回去，其他还有没有哪里不清楚的呢?” |
| 4 | 预约复诊 | 预约下次就诊时间并在系统进行预约记录，并告知客户下次复诊项目 |
| 5 | 引领至前台 | 1、帮助客户拿取随身物品，双手递给客户，身体15度前倾 2、引领客户至前台结算 |
| 6 | 收费登记 | 1、将就诊价格单给前台，简单说明情况和金额并核对处置单 2、向客户表示请稍微等待 |
| 7 | 送客离店 | 老人、行动不便者、住址较远、下雨天，询问是否需要接送，下雨天提供雨伞，送客户出门等客户走远即可转身回岗位 |
02-种植流程
| 口腔种植项目标准化接诊服务流程 | |||
| （一）种植术前沟通服务流程 | |||
| 岗位 | 服务流程 | 服务标准 | 考核项目 |
| 前台/网电 | 客户来电预约，接听电话 | 1、3声内接听 2、2声响铃后接起 3、1声铃响严禁接起 | 开头语规范度： 问候语、诊所信息、询问客户服务，沟通过程面带微笑、语气语调热情亲切 |
| 前台/网电 | 预约沟通 | 获取客户信息：姓名、联系电话、渠道来源 | 1、查找客户就诊记录:确认初复诊 2、就诊人员确认是否是本人就诊 3、判断问题，区分咨询/检查/洗牙服务 |
| 前台/网电 | 预约提醒，就诊前一天电话提醒 | 前台负责门店客户预约确认网电负责网电客户预约确认(告知客户准确的预约时间） | 1、问候，自报门诊信息，确认对方身份信息 2、与客户确认预约信息，时间，诊所，地点 |
| 前台/网电 | 客户要求预约变更，协助进行变更预约 | 1、为客户提供1-2个可以时间 2、应充分考虑客户情况，准备可选的改约方案 | 1、客户预约变更的情况及时告知医生、护士 2、客户不能确认下次就诊时间，继续追踪 |
| 导诊/前台 | 接待登记，采集信息 | 1、微笑迎宾 2、引导到候诊区 3、协助填写就诊登记表，并给与必要解释: *项目说明:解释填写内容的意义 *填写要求:举例/直接引导客户正确填写 *二次确认:接待服务人员确认信 | 1、手提重物时主动上前帮忙，老人、行动不便者上前搀扶 2、与陪同人员、小朋友打招呼 3、每隔10分钟巡视大厅，续茶水 4、写字不便者工作人员可经客户同意后代填 |
| 导诊/前台 | 挂号、分诊(及时公平) | 1、根据分诊制度分诊 2、通知咨询/助理 3、交接接诊表，并告知客户情况 4、带领顾客进咨询室/诊室 5、介绍咨询/助理 | 1、严格按照分诊制度分诊 2、系统内客户信息登记完善 |
| 咨询/助理 | 了解顾客需求 | 1、微笑，引导就坐 2、完善补充就诊信息，了解顾客需求 3、安排口内照 4、提前与医生沟通顾客需求及邀请医生会诊 5、介绍医生 | 1、记录客户主诉及客户特别要求的问题 2、尽量按照客户的性格分类，分诊医生，使客户和医生同频 3、注意初诊客户必须介绍医生 |
| 护士/拍片师 | 拍片 | 1、确认顾客资料 2、拍片 3、交接咨询/助理 | 1、准确核对客户信息 2、拍片前询问拍片禁忌症 |
| 咨询/助理 | 查看CT片及请医生会诊 | 1、引导到候诊就坐 2、倒水服务 3、协助客户填写就诊表 | 告知客户大概等候时间 |
| 医生 | 检查及诊断 | 1、会诊 2、全口治疗计划 3、针对目前的客户主诉提出恰当的治疗方案 | 1、记录会诊问题及解决方案 2、以利他的方向为出发点 |
| 咨询/助理 | 与客户确认方案，并沟通促成交 | 成交客户开单: 1、缴费单 2、治疗计划单 3、手术执行计划单 | 1、签署项目知情同意书 2、加微信/企业微信 3、完善咨询沟通记录 |
| 未成交客户：进入未成交跟进流程 | |||
| 岗位 | 服务流程 | 确认事项 | 流程走向 |
| 咨询/助理 | 安排治疗计划 | 非常规组织 | 外科项目流程：拔牙/植骨后种植 |
| 牙周项目流程：牙周治疗后种植 | |||
| 外科和牙周项目流程：牙周和外科后种植 | |||
| 常规组织 | 转洁牙师术前洁治 | ||
| （其他内容付费后即可解锁，购买通道见文末海报） | |||
03-洁牙流程
| 口腔舒适化洁牙标准化接诊服务流程 | |||
| （一）诊前服务标准流程 | |||
| 序号 | 服务流程 | 标准动作 | 标准话术 |
| 1 | 对接客户 | 前台通知护理师接诊，护理师按照接诊流程进行接诊；与前台对接客户基本信息及就诊表。 注意事项：在对接客户信息时，必须正确核对客户信息，对接人员需将客户的特殊信息与护理师特殊交代，例如：传染病史、身体缺陷需特殊照顾的，以及在接待中所了解到的客户的某些特殊习惯或性格，注意保护客户的隐私，切忌大声交流 | |
| 2 | 自我介绍 | 与客户打招呼，再次与客户核对信息并做自我介绍 注意事项：服务是从“叫客户名字”开始的，个人姿势、病历的拿法、表情、声音所有的要点都别落下，切忌在大厅大声呼喊客户的名字 | XX女士/先生您好，我是今天为您服务的口腔护理师，我姓xx，您可以叫我xx，让您久等了，我们的诊室已经消毒准备好了，这是您的水杯吗?我帮您拿，请跟我来 |
| 3 | 签署洁牙同意书 | 询问洁牙禁忌症:有无高血压、糖尿病、冠心病、生理期、孕期。有三高先进行测量，生理期改约，冠心病等询问上级医生并签字后再进行操作 | 1、我们医院在升级,为了更好的为您服务，需要您填写一份洁牙知情问意书，这也是对您的健康负责。 2、平时身体都还可以的吧? 3、您看您有没有......? 4、您看下有没有其他问题，没有的话请您在这下面签字确认 |
| 4 | 引领至诊室 | 1、初诊客户在引导过程中介绍门诊 2、询问洁牙史，是否长期吸烟、喝茶类、咖啡等有色饮品 | 1、您是第一次洗牙吗? 2、您平时有抽烟、喝茶、喝咖啡的习惯吗? 3、平时刷牙会不会出血? 4、平时吃冷热酸甜的东西时候牙齿会不会比较敏感? |
| 5 | 介绍诊室 | 介绍诊室消毒情况，介绍诊室时斜身站在诊室门侧边做指引动作 | 这是已经全面消毒好的诊室，请进!我们的诊室都是一人一用一消毒的 |
| 6 | 放置随身物品 | 1、先将纸杯放置在指定位置，再帮助患者将外套，携带的包箱等收纳 2、接物品时双手接物，收纳盒为透明色 | 您的包和外套可以放在这里，(在客户视线范围内)，走的时候，我会提醒您的 |
| 7 | 引领入座 | 引领客户坐到牙椅上，护士在客户侧前方，同时做指引动作，搀扶客户入座 | 1、您请坐 2、您往后面靠一点，这样会更舒服 3、您慢一点（扶头） 4、您的脚可以直接放在上面 |
| 8 | 温馨服务 | 根据天气情况及客户衣着情况，询问并协助客户盖毛毯，毛毯必须折叠封装 | 1、着装：XX女士，你您今天穿的裙子有点短，我拿条毯子给您盖一下，您看可以吗？ 2、天气：今天室内温度有点低，需要帮您盖毛毯吗？ 3、玩偶选择：初诊：XX女士，您首次就诊可能会有点紧张，我们这边给您准备了玩偶，您待会儿可以抱着 |
| （二）诊前洁牙师准备标准流程 | |||
| 序号 | 标准动作 | ||
| 1 | 洗手，戴手套过程中与客户保持沟通 | ||
| 2 | 贴隔离蓝膜，从上到下，从左到右 | ||
| 3 | 介绍并打开次性器械盘、为客户系前巾 | ||
| 4 | 安装吸唾管并嘱有响声 | ||
| 5 | 准备漱口水，嘱其先漱口 | ||
| （三）方案制定标准流程 | |||
| 序号 | 服务流程 | 标准动作 | 标准话术 |
| 1 | 口内检查 | 使用口镜检查口内情况，根据口内情况说明操作中可能出现敏感或疼痛情况 | 调整椅位及光源：我们要准备给您先做个口腔检查，我给您调一个舒适的体位，会有一点晃动，不用紧张，请问这个体位怎么样？ |
| 2 | 内窥镜采集术前照 | 使用内窥镜采集洁牙前照片及口内问题并做简单阐述，检查有无龋齿、松动、缺失、牙色、牙合关系、面部是否对称、牙龈情况、牙石、色素、隐裂等 | 这是内窥镜，就如一部数码相机，为了能够更直观的了解您口内的情况，需要给您的口腔拍几张照片，镜头的套子都是一次性的，请您放心 |
| 3 | 治疗方案 | 根据客户口内情况制定合适的护理方案，与其讲解其方案的优势和价格 | 我们目前院内有xxx洁牙方式，根据您的口内情况.....? |
| 4 | 确定方案 | 展示项目确认书，向顾客介绍服务流程，并请顾客确认 | 这是项目确认书，您看一下，您今天做的是XX项目，价格是XX,您看看有哪里不清楚的，没有问题的话那我们就开始为您服务 |
| （四）诊前医患准备标准流程 | |||
| 序号 | 标准动作 | ||
| 1 | 操作前使用棉签涂抹润唇膏 | ||
| 2 | 协助客户佩戴扩目镜 | ||
| 3 | 医护人员佩戴乳胶手套、医用面罩，做好隔离措施 | ||
| （五）诊中服务标准流程 | |||
| 序号 | 服务流程 | 标准动作 | 标准话术 |
| 1 | 术前交代注意事项 | 操作前交代注意事项，调整椅位，护理师位于治疗椅右前或右后方，取坐位，脚底平放于地面，肘关节高度与患者口腔高度在同一平面上 | 1、操作过程中请不要用口呼吸，避免误吞，如有不适可举左手示意，请不要随意讲话及转动头部及身躯，洁牙过程中可能出现酸、痛、胀、牙龈出血等是正常情况 |
| 付费后解锁全部内容 | |||
| （六）诊后服务标准流程 | |||
| 序号 | 服务流程 | 标准动作 | 标准话术 |
| 1 | 整理面容 | 1、关闭LED灯，将外接设备移开 2、取下护目镜 3、调节椅位，协助患者漱口 4、摘下治疗巾 5、协助长发患者扎头发 | 1、您配合的很好，我帮您把前巾摘下来。 2、您现在可以慢慢地起来了，我扶您起来，小心脚下。 |
| 付费后解锁全部内容 | |||
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