马瑞楠：用心理学助力交警信访工作｜全力以“辅”，“警”彩飞扬

文摘 2024-12-24 19:44 山东

“你好，这是直属二大队信访科吗？我有对这个监控抓拍违法情况不服……”

“您好，我是直属二大队市民热线回访工作人员马瑞楠，针对您拨打12345市民热线提出的问题，我向您做出解答……”

每天接待对违法有异议的来访群众，要接收市民热线的群众案件做出分析和答复，这就是直属二大队督察信访科辅警马瑞楠日常工作。

在当今社会，交警信访工作面临着诸多挑战。群众对交通管理的期望日益增高，各类信访诉求纷繁复杂，处理过程不仅需要严谨的程序和专业的知识，更需要我们能够深入理解群众的心理，妥善化解矛盾与纠纷。

马瑞楠在每天处理大量工作之余，还要消化工作带来的大量的负面情绪，严重时她情绪崩溃，寝食难安。为了调节她自己的不良情绪，更好的投入工作，她在业余时间加班加点通过自己努力学习获得：心理咨询师证书、清华积极心理学证书、意向沙游初级证书、意向沙游中级证书。

一、心理咨询师证书

中科院证书照片

为了更好的在工作中提升专业素养，学习心理学知识和技能，有助于更好地认识自己，调整心态，提高心理素质，从容应对工作中的困难和挑战，实现自我成长和提升。系统学习心理学理论和实践操作，涵盖基础理论、咨询技能等，能更好地掌握心理咨询的方法和技巧，为与群众沟通工作打下坚实基础。

接待来访群众时提高服务质量，会深入的与群众沟通问题，详细解释法律法规，有助于在实际工作中遵循规范，为群众提供更专业、安全、有效的服务，增强群众信任度。

二、清华大学积极心理学

清华大学积极心理学的引入，为信访工作开辟了新思路，带来诸多显著益处。积极心理学专注于人类积极品质与力量的研究，如乐观、希望、韧性等。信访工作人员通过学习，能掌握有效方法调节自身情绪与心态，以乐观积极的态度面对繁杂工作，增强心理抗压能力与情绪管理能力，降低职业倦怠感与焦虑情绪，始终保持工作热情与耐心。面对情绪激动或诉求强烈的信访群众，工作人员能运用所学稳定自身情绪，更好地安抚群众，营造良好沟通氛围，为解决问题奠定基础。

该心理学有助于提升工作人员沟通与问题解决能力。它强调关注人积极面与优势，信访人员可借鉴此理念，在工作中挖掘群众优势与潜力，鼓励其以积极方式看待问题、解决困难。同时，学习积极倾听、有效表达等沟通技巧，能深入理解群众诉求与情感，建立信任关系，更精准把握问题核心，制定有效解决方案，提高工作效率与质量。

三、意向沙游

意象沙游是一种心理治疗方法，在自我认知方面,它就像一面“心灵之镜”。对于情绪调节，意象沙游提供了一个安全的情绪释放空间。可以辅助治疗焦虑症、抑郁症等心理疾病，帮助探索内心深处的矛盾和问题。同时，在不断地构建和调整沙盘中场景的过程中，人们能够获得对生活新的感悟，促进自我成长。

取得心理学证书，不仅仅是一张张纸的证明，更是她在交警信访工作道路上的一次重要成长。从构建和谐信访关系来看，心理学倡导营造积极和谐人际关系与社会环境。信访工作中，工作人员以其为指导，可从多方面努力。一是尊重理解信访群众，认可其感受与诉求合理性，让群众感受到被重视；二是关注群众心理健康，对因长期信访产生心理压力或负面情绪者，提供心理支持与疏导；三是倡导合作共赢理念，鼓励群众与政府携手解决问题，增强群众对政府的信任与支持，促进社会和谐稳定。

交警信访工作的压力不言而喻，面对各种复杂的案件和可能的误解，在学习过程中，她不仅排遣掉了负面情绪，还树立了积极乐观的工作态度，改善了“投诉科”办公室的“低气压”，缓解了同事们的情绪压力，做到了信访科每天笑声不断的工作模式，无论遇到多大的困难，都能迅速调整心态，重新投入到工作中，为信访群众提供更优质、更持续的服务。正如李强市长所说：“你只要做到不生气，就赢了”。

聊城交警直属二大队

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