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01 参与单位
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02 项目概述
全球数字经济高速发展，为各行各业持续创造新机遇，意味着企业需要不断评估客户体验和期望，这对于积极参与B2B(2X) 业务模式的电信运营商来说是比较严峻的挑战。该催化剂专注于新型数字体验运营体系研究和实践，帮助企业充分理解B2B(2X)“客户”数字体验变化并管理“客户”期望，最大限度为 B2B(2X) 产业数字化市场构筑高信任度的营商环境，帮助电信运营商及产业链伙伴踏足并加速拥抱B2B(2X)产业数字化新蓝海，共同激发后疫情时代的全球数字经济增长活力。催化剂项目成员定义：B2B（2X）“客户”包含商业客户、公众客户、员工、伙伴等，下面内容不赘述
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03 行业挑战
全球数字经济高速发展，为各行各业持续创造新机遇，提供卓越的客户体验是企业有效抓住新机遇的关键。行业研究表明，高达80%的商业客户在获得良好的体验后愿意购买更多的产品和服务，远超公众市场客户。难能可贵的是，商业客户也更加愿意为极致体验额外付费。这将有利于全行业包括电信运营商加速拥抱B2B(2X)产业数字化新蓝海。
与此同时，新冠疫情或将持续影响社会生产生活方式，意味着人们对数字体验的需求日趋提升。特别对商业客户而言，其数字体验的动态变化也加速了期望不断提高，如果不能有效平衡客户体验和期望，将大幅降低商业客户对企业的信任度，尤其是B2B(2X)业务模式中的商业客户，更加可能对产品和服务供应商产生负向反馈，如不愿意与供应商联系；对解决方案或产品、客户经理、客户服务人员的信任度不足；亦或导致更长的购买决策时间，进而影响B2B(2X)产业数字化的健康可持续发展。
因此，是时候改善数字体验运营能力帮助B2B(2X)业务体系中的各方达成期望，构建高信任度的合作伙伴关系。高信任度意味着B2B(2X)业务模式中的商业客户更加迫切希望被当做“合作伙伴”对待，而不是传统的商业买家，并期望共同走向商业成功。为了实现这一目标，我们先了解一下数字经济高速发展对商业客户数字体验的关键影响：
商业客户希望更加即时便捷地获取覆盖产品全生命周期的信息和客户服务，如从网站或APP了解到清晰的产品定价、产品功能、产品路标、实践经验等，并能随时与合适的销售经理、客户服务人员甚至同行沟通获取支持商业客户逐步涌现更加年轻的决策者，尤其以千禧一代为代表的企业决策者群体，他们在互联网时代中成长，更加倾向通过数字化的推荐比对方式购买产品和服务，如浏览测评网站、同行企业或朋友推荐等。以这样的方式充分了解产品特性和价值后，再决策是否购买、购买多少、是否长期购买等
数字时代，商业客户决策人员对于购买企业级产品和服务的体验需求，更加消费者化，如希望跨渠道无缝购买产品、自助服务渠道处理售后问题、与厂商共同实现产品功能开发和演进、产品应用过程中与产业链伙伴携手创造价值等
商业客户为了应对市场环境的快速变化，对于企业级产品创造价值的诉求更加迫切，加强与B2B(2X)产业链伙伴合作将变得尤为重要。基于产业链各方诉求，共同推进期望和商业目标达成，也将更有利于B2B(2X)产业数字化市场的良性循环和健康发展
其次，对于积极参与B2B(2X)产业数字化市场的电信运营商及产业链伙伴来说，如何有效管理动态变化的“客户”体验，尤其是商业客户体验，着实面临着巨大挑战：
B2B(2X)业务模式的复杂性，导致“客户”体验评测方法相对薄弱，意味着“客户”体验诉求难以理解和改善
以客户为中心的文化和思维方式缺乏共识，加之员工和伙伴激励不够，或将长期影响“客户”服务意识及体验
体验提升计划或项目和商业目标关联不足，导致此类项目预算、资源获取较难，影响交付结果，导致体验投资回报不可控
鲜有公司组建企业级客户体验核心团队，并通过智能化的手段协同跨业务部门提升“客户“体验并改善商业结果
尽管困难重重，但随着数字经济发展，电信运营商在B2B(2X)业务模式中的作用日趋重要；以及B2B(2X)产业数字化市场的巨大商业潜力。催化剂成员勇于探索和实践，共同开发了基于可演进的数字体验认知框架的新型数字体验运营体系，以构筑高信任度的营商环境，帮助电信运营商及产业链伙伴踏足并加速拥抱B2B(2X)产业数字化新蓝海，共同激发后疫情时代的全球数字经济增长活力。![]()
04 项目解决方案
为了应对上述挑战，催化剂项目团队共同开发了基于可演进的数字体验认知框架的新型数字体验运营体系。首先通过可演进的数字体验认知框架全面理解B2B(2X)“客户”数字体验诉求，以便管理“客户”期望。该认知框架包含五个核心要素： 战略（Strategic）：在战略和组织层面构建价值共创机制，双向推动价值实现
信任（Trust）：兑现“客户”承诺并能够获得多层次的信任，如高层、中层、执行层等
敏锐性（Responsive）：在正确的时间，及时满足“客户”合理的体验需求
创新性（Innovative）：能够提供匹配甚至超出“客户”期望的创新想法和可执行计划
指导性（Prescriptive）：运用以体验为导向的数据智能技术和方案，面向“客户”全生命周期构建市场差异化能力
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图1：可演进的数字体验认知框架，构筑高度信任的营商环境
B2B(2X)业务模式的复杂性意味着“客户”体验不容易被理解和管理，基于可演进的数字体验认知框架，将有助于在数字经济时代高效提升B2B(2X) “客户”体验，从而为B2B(2X)产业数字化市场构筑高信任度的营商环境。我们从“买方”和“卖方”生命周期来理解“客户”与企业运营的交互体验，“买方”生命周期可以覆盖客户体验（CX）和伙伴体验（PX），“卖方”企业运营生命周期可以覆盖员工体验（EX）和伙伴体验’（PX’），PX和PX’可以交叠。基于可演进的数字体验认知框架协同理解“买方”和“卖方”生命周期体验，可以更有效地管理B2B(2X)业务模式中不同角色的数字体验水平。例如，“卖方”视角的用户获取阶段，对应“买方”客户的产品探索阶段，分析发现该阶段覆盖认知模型中的绝大多数要素，那么“卖方”将更有针对性的提供客户期望的数字体验。
项目成员一致认为，基于认知框架深度理解“客户”数字体验水平后，再运用新型数字体验运营体系，可以帮助电信运营商在B2B(2X)产业数字化市场中更好地发挥效用。那么，我们看一下新型数字体验运营体系的组成，该体系基于“1战略+5举措”建立：
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图2：基于“1战略+5举措”的新型数字体验运营体系
首先统一的企业级“客户”体验战略是基石，辅以五大关键举措使能战略落地，五大关键举措：组建企业级数字体验管理团队（Executive-level “Customers”Digital Experience Leadership）
这是独立的跨职能组织或虚拟团队，由高层领导管理，通过与商业目标关联的企业级数字体验视图和洞察力，协同各职能部门持续改善“客户”数字体验，并保障商业目标达成。随着“客户”信任需求日渐提升，该团队有义务也有责任对内、对外构建以人为本的高信任度环境，更好地服务于B2B(2X) 业务模式中的各类客户。构建企业级客户体验评测体系（Corporate-wide CX Measures）
这是面向B2B(2X)的“客户”全生命周期数字体验评测体系，该评测体系包含定量和定性评测方法。其中，基于客户旅程的数字体验评测指数（CEI+: Customer Experience Index Plus）可以动态感知“客户”体验。对于B2B(2X)“客户”关注的高信任度的合作伙伴关系，也可以通过定性和定量的评测方法来衡量与改进。因此，通过面向不同“客户”对象的数字体验评测，智能化识别影响商业结果的体验差距并输出优化建议，持续改进“客户”体验，最大化体验投资回报。
打造数字优先、以客户为中心的企业文化（Digital First, Customer-Centric Culture）
B2B(2X)业务模式的复杂性，意味着该模式下以客户为中心的涵义相对于公众客户或传统B2B客户有较大不同。对于参与B2B(2X)产业数字化的电信运营商来说，通过体系化的数字手段和激励机制，提升员工与复杂“客户”间互动的积极性，互动过程中，员工可基于“客户”360° 智能化视图，全面、及时了解“客户”体验，对于自动识别的体验问题，可实现问题自闭环，或能够通过合适的渠道升级解决。与此同时，通过多样化的知识创造和分享文化，帮助员工及伙伴更好地理解不同行业的数字体验需求，同样可用于赋能“客户”，从而为B2B(2X)业务模式的各类角色构建统一的合作语言，以有效改善“客户”体验和管理客户期望。
构筑价值共创机制（Value Co-creation Mechanism）
企业级产品和服务从购买、使用到对企业产生商业价值，一般来说周期较长。除此以外，随着商业客户数字体验快速变化，他们对于参与B2B(2X)业务模式的电信运营商及伙伴给予了更高的期望，即希望共同创造价值并实现既定商业目标。那么，以运营商为代表的产品和服务提供方可以基于统一的数字化运营管理视图和流程治理，动态评估商业客户诉求实现情况，如收入增幅、技术投资回报等，及时制定相应的客户成功计划或项目，促进自身发展的同时尽最大可能帮助商业客户实现业务目标，进而提升B2B(2X)产业数字化市场发展的稳健性。
重构数据驱动的数字化运营管理能力（Data-driven Digital Operations Management）
从B2B(2X)价值矩阵出发，依托以“客户”为中心的数字体验运营管理平台，通过“客户”全生命周期数字体验智能分析、产业数字化领域模型、商业结果驱动的决策智能等数据智能技术，持续提供有价值的洞察和建议；然后，通过跨产业知识中心、基于模型的流程和决策自动化引擎，将决策建议自动化输出给业务系统，如营销推荐系统、客户投诉处理系统、网络规划和优化系统等，实现商业意图跨业务流闭环。同时，数字体验运营管理平台的高度数智化、开放性和安全性，也为B2B(2X)“客户”提供了更加友好的创新与合作环境。以此帮助运营商实现数字化运营管理能力的重构，将极大提升业务决策效率、准确性和有效性，最大程度释放B2B(2X)业务模式的数据要素价值。![]()
05 项目的价值和亮点
该催化剂项目成员基于新型数字体验运营体系积极参与全球B2B(2X)产业数字化市场，面向金融、旅行、医疗、车联网、公用事业（电力）、矿产资源等多个领域进行探索和实践，以电信运营商为代表的项目成员取得了可喜的商业成果，如：安徽移动通过电力行业数字体验运营领域技术沉淀和实践经验，新达成多个电力行业合作机会，预计电力产业数字化收入同比增长15%。在提效降本方面，预计帮助电力信息管理和配电保护效率改善20%、30%。在电力数据隐私保护领域，预计帮助电力企业减少安全损失XXX万元/年。广东移动通过车联网业务体验全方位运营，保障了车主随时随地享有极致体验的数字车辆生活，如秒级导航连接、高品质音乐、高流畅度视频、极速远程控制及数字化客户服务等。与此同时，通过与车企、行业伙伴的广泛合作与实践，广东移动车联网业务体验保障效率提升约20%，车企车主安全风险减少约30%，X月内新增车联收入约XXX万元。香港电讯（HKT）通过本地首创的健康科技平台Dr. Go，面向医院、药房、患者等提供Zero-X体验（零等待、零故障、零接触）的数字医疗服务。Dr. Go客户群实现1年内增长 214%，并收获“2021 年亚洲智能应用奖”和“2022 年全球经济奖最佳远程医疗移动应用”等行业殊荣。未来，项目成员希望深化新型数字体验运营体系合作，一方面为全球更多的企业提供理论体系和实践经验；另一方面，或将帮助电信运营商及伙伴踏足并加速拥抱XX亿B2B(2X)产业数字化新蓝海，共同激发后疫情时代的全球数字经济增长活力，不断提升人民生活品质和促进社会健康可持续发展。请点击阅读原文登录项目空间获取该项目的更多信息：
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本文转载自TM Forum公众号
