中国工商银行软件开发中心员工AI助手探索与实践

文摘   2024-12-24 16:01   北京  

本文旨在介绍中国工商银行软件开发中心建设的员工个人AI助手(以下均简称为员工AI助手),它是基于通用数字员工衍生出的新形产品形式,它具有数字员工的能力,能学习知识,能思考和回答问题,它嵌入办公沟通工具OA,像专属秘书一样以助手的形式辅助主人回答日常咨询。员工AI助手的出现,大大降低了员工AI助手的主人(下面简称助手主人)日常的答疑工作,也大大提升了咨询者得到回复的速度,受益面极大,给企业降本增效做出了杰出贡献。


一、员工AI助手诞生的背景——数字员工
自2022年起,工商银行软件开发中心开始研发一项面向内部服务的创新产品——“数字员工—阮晓妍”,为全体员工搭建了一个统一的知识问答触点,其知识覆盖了广泛的企业内部信息资源,其中大部分知识库由相应领域的权威人士进行管理,确保信息的集中与专业管理。这一模式的优点是统一入口、知识库丰富,但也有以下弊端:
【1】不同领域知识的交叉融合可能导致信息混淆,从而影响信息传递的准确性。 
【2】在数字员工无法解答某些特定问题时,追踪知识真正的负责人变得复杂,这使得知识管理的活跃度难以维持,同时可能会削弱各领域知识负责人参与的积极性,减少他们在知识共享和建设中的热情 。
【3】当用户提出不够明确的问题时,数字员工在众多可能的答案中准确推荐的能力受限,影响用户体验。
为了解决以上的问题,具有更高匹配度、更低维护成本的“员工AI助手”应运而生。

二、“得力帮手”——员工AI助手
员工AI助手是在数字员工基础上进行使用场景的全新升级,其不同之处在于将"数字员工"的核心能力下放至一线员工,每位员工、每个团队都能拥有个性化的专属知识库,克隆出带有用户本人思维的员工AI助手。通过嵌入办公沟通工具,员工AI助手以一对一的形式为咨询者提供精准的知识解答,有效避免了知识混淆,显著提升了用户体验。此举也大大促进了员工对知识进行维护和更新的积极性。以下是数字员工阮晓妍和员工AI助手的区别示意图:

2.1 员工AI助手
员工AI助手以OA个人对话框为触点,基于用户自身知识为咨询者提供7*24小时垂直的专业的问答服务,减轻了助手主人运营压力的同时避免了其他知识的干扰。见下图:

这种对话模式相当于将助手主人、咨询者以及员工AI助手三者连接到一个群聊中。员工AI助手会主动回复咨询者的问题,在其无法解决咨询者问题的情况下,助手主人可在对话框内直接回复问题,完成问答闭环。在这一过程中,员工AI助手会主动记录更新自己的知识库,为下一次应答作出更优调整。
员工AI助手的运营模式让咨询者快速获取精准答案、让助手主人解放人力的同时,消除了因传统人机交互问答模式中存在的“文不对题”、“求助无门”而造成的用户使用上的抗拒心理,以更低的使用成本加入到员工的日常工作中来,从而促进了员工AI助手的快速发展。以下是主人补充回复的示意图:

2.2 员工AI助手与数字员工的配合
2.2.1 在数字员工切换到员工AI助手模式
咨询者可通过数字员工阮晓妍入口,找到要咨询员工的名字,然后通过“员工AI助手”入口,进入到助手模式,如下图:

2.2.2 专家推荐
在员工AI助手出现之前,用户习惯将问题直接发送给数字员工获取答案,得到的内容往往混杂着各个领域中的相关知识,如下图所示,庞大复杂的数据来源为用户提供了过于“丰富”的答案,用户可能无法直接精准的锁定自己需要的信息。

针对上述弊端,数字员工结合员工AI助手增加了专家推荐功能。当用户在数字员工阮晓妍统一入口进行问答时,数字员工会在推送答案的同时同步推荐相关领域的专业客服及员工AI助手。这一创新引导机制,旨在帮助咨询者直接与领域内的专业员工AI助手(领域专家)进行深入交流,从而获取更全面且精准的答案,提升整体的问答效率。若问题依旧未能得到圆满解决,用户还可寻求当日值班人员或员工AI助手主人的进一步咨询。

三、员工AI助手知识库管理
3.1 知识源
员工AI助手基于人工整理知识和基于文档自学习方式进行回复,分以下两种形式:
第一种是问答知识库(FAQ):通过标准问、相似问和答案的形式形成问答对。问答知识库以助手主人事先根据历史经验与个人知识整理的问答对为基础,员工AI助手将用户问题与这些问题库比对,找到合适答案回复用户。
第二种是文档数据:如wiki社区、云文档、文档等,这种资产一般是已有的操作手册、产品文档、制度规范文档等,员工AI助手通过AI能力对这些文档进行学习,在用户提问时进行搜索和总结归纳。

3.2 知识库构建
问答知识库按照归属属性分为:应用、团队、个人,助手主人根据自身需求在不同归属的知识板块中维护知识。
1)开通员工AI助手后,默认创建以助手主人名字命名的知识库目录。
2)设置助手知识库,可绑定个人知识空间,应用,团队,默认绑定本人名字的板块,可添加其他板块,可按团队、应用关联。
3)配置知识源,用户可在初始化时进入专用配置页面配置FAQ知识和文档路径,也可通过聊天记录直接生成知识条目,下面是将聊天记录一键复制到通用数字员工,由其提炼FAQ加入个人知识库的示意图。

四、员工AI助手相关技术说明
在咨询者与助手的问答过程中,由问答中枢进行知识查找、意图理解与识别,无关问题拒识处理,以减少误应答的概率,使用了传统BERT模型与时下流行的大模型RAG(检索与生成)技术方案。

五、员工AI助手实践效果
5.1 实际应用中的案例展示
案例一:员工AI助手帮财务人员自动回复,提供7*24小时问答服务。

案例二:员工AI助手帮管理组员工自动回复公司制度和福利。

案例三:在OA群聊中咨询者@开通助手的员工,员工AI助手会自动回复用户。

5.2 产品推广效果
员工AI助手的减轻了助手主人许多日常回复咨询的压力,在维护知识库的操作上也比以往传统的方式更简便,为助手主人节省了大量的时间精力,有了员工AI助手的协助,让助手主人能够节省更多时间,投入到更有挑战的工作中。同时对于咨询者,加快了响应时间,当数据助手主人不在时特别能体现它的价值,大大提高了咨询者的办公效率。

六、展望
随着AI技术的进步,员工AI助手将具备更高级的自然语言处理能力,能处理更复杂的问题,未来ChatBI和大模型Agent的能力将融合到员工AI助手中,进一步扩展员工AI助手的潜能,在更广泛的业务领域内发挥价值。 

本文来源:中国工商银行软件开发中心

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