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工行北分：打造“e问e答”数字化诉求管理平台提升客诉治理水平

文摘   2024-11-30 10:03   北京  


关键字：客诉治理、e问e答、数字金融


一、项目背景
工商银行北京市分行坚持以客户为中心，聚焦客诉治理工作，持续优化业务流程，积极主动回应客户诉求。随着金融创新加速迭代，科技发展推动新业务、新服务、新产品层出不穷，工商银行北京市分行创新研发“e问e答”数字化诉求管理平台，畅通消费者和银行间的交互通路，提高客诉服务透明度，缓解客户焦虑，减少重复投诉，以更高效的数字化流程，提升客户诉求响应速度与质量。

二、项目功能
工商银行北京市分行研发“e问e答”数字化诉求管理平台，在互联网端打造直面客户的诉求提交渠道，同业首次实现客户诉求可回溯、处理进展可跟踪。客户端，该平台支持客户主动通过“工行服务”小程序提交客诉、实时查询处理进度，打通线上触达流程，为客户实时查询诉求反馈进程打开了新的窗口；行内端，打通与行内系统的数据壁垒，有效拓宽客户触达渠道，实现客诉受理、客诉流转及客诉进度同步等功能，优化行内客诉处理工作流，实现客户体验和客诉处理能力“双提升”。

三、亮点优势
工商银行北京市分行始终坚持“以客户为中心”和“为基层减负赋能”，积极推进“e问e答”数字化诉求管理平台建设。

一是从“面向客户”出发，提升客户投诉体验。运用互联网企业客户管理模式等技术，持续打通线上触达流程，实现客户端入口在二维码、微信小程序、网页链接的全覆盖；同时，提供专属检索入口，支持客户快速查询前期反映的问题，实时跟踪处理进展，及时查看处理单位联系方式。

二是持续贯彻“网点减负”，提升客诉管理效率。“e问e答”数字化诉求管理平台通过系统硬控制手段，实现客户身份验证、规范诉求提交等功能，引导客户提供真实、完整身份信息，避免匿名、假名诉求占用投诉资源，有效降低投诉管理岗位员工信息核实成本，切实提升客诉管理效率。

本文来源：中国工商银行
北京金融科技产业联盟
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