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本报告构建了中国金融消费者投诉指数，旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。第1期指数报告以2024年1—4月的数据为基础进行分析。
中国金融消费者投诉总指数走势呈现先略微下降后大幅持续上升的态势，若考虑季节性因素的影响，总的来说消费者投诉情况日趋恶化：
投诉总量方面，投诉数量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4月继续增长，笔均涉诉金额相对稳定，在1.2万元上下。
投诉问题方面，整体呈现先下降后上升的趋势，违法违规、商业利益、服务质量三类问题中违法违规占据主导地位。3月，三类问题的投诉量环比几乎翻倍增长，从而带动指数爆发上升。
投诉处理周期方面，平均响应周期在持续缩短并趋于稳定，说明商家对投诉的反应更迅速，态度有好转。但是，商家在回复或响应之后，要沟通处理的细节往往更耗时，这部分由于缺乏数据暂时难以评估。
指数背景
金融消费者保护，是金融监管的重要工作，也是金融改革的重点之一，是金融工作人民性的直接体现。
2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监管总局，由此形成一个统一的金融消费者/投资者保护机构。
同年6月，国家金融监督管理总局挂牌后发布的“1号公告”聚焦金融消费者保护，要求金融机构切实履行金融消费者权益保护主体责任，严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷。
2024年1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系。
而随着金融市场的快速发展，金融产品设计复杂化，供给多样化，消费者在金融交易中面临的风险和问题也随之增加。近年来，随着消费者维权意识的提高，以及第三方投诉平台的兴起，金融消费者投诉的数量也在逐年上升。
金融消费者投诉不仅反映了服务或产品的质量问题，更体现了金融服务企业在处理消费者需求和反馈时的能力和态度。在信息化和社交媒体高度发达的今天，如何有效处理投诉、提升服务质量、约束金融消费违法违规现象，及时响应和管理舆情、维护品牌形象，成为监管机构、行业组织以及金融服务企业面临的重要挑战。
为了积极应对金融消费者保护的需求和挑战，我们编制《中国金融消费者投诉指数》，以客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力，促进业界更深入地了解当前金融消费者保护和金融服务质量的动态，促进金融服务高质量发展。
构建金融消费服务指数的目标包括：
· 观察和评估行业服务质量
· 提升金融消费者满意度
·为进一步改善金融消费者服务提供参考
· 促进金融服务行业高质量发展
指数构建
在金融消费者权益保护机制当中，投诉机制的应用最为直接、使用最为便捷、成本最为经济，因此被金融消费者普遍接受并频繁使用。关注和分析金融消费投诉，对金融机构落实金融消费者保护的责任义务，提升监管机构监管的有效性、针对性，提高金融消费者的金融认知具有指导意义 。（角注1）
（一）构建原则
本报告基于我国金融消费者投诉行为实际，坚持科学性、系统性、代表性和可操作性原则，构建金融消费者投诉水平的评价指标体系。
1、科学性原则
指标体系的设置考虑指标的内在因果逻辑，较为准确地反映金融消费者投诉情况。消费者投诉涉及投诉数量、投诉原因和投诉的处理情况。基于数据的可获得性，本报告从投诉量、投诉原因和投诉周期性三个维度设置一级指标，基本覆盖投诉行为中各要素。
在权重计算上，鉴于金融消费者投诉数据的特点，客观赋权法难以挖掘指标之间的相关性和冲突性，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性进行赋权。
2、系统性原则
在进行评价指标体系的构建时，注重上下级指标之间的包含关系以及同级指标之间的互斥关系，由此使其构成一个有逻辑的整体。
在金融消费者投诉指数指标体系构建中，需要将其作为一个整体，分析可能影响投诉行为的主要因素，每个主要因素再进行细分，指标的查找应当要准确、抓住重点，从而反映出金融消费者投诉的真实情况。
其中，投诉量是金融消费者投诉最外显的因素，包含了投诉事件总量和涉诉金额。其次，根据投诉问题的严重程度，将其分为三类，并分别赋予不同的权重。
此外，投诉处理周期的长短是消费者关注的重要方面，以平台审核时间和商家回复时间之间的周期进行衡量。上述三个维度较好地囊括了我国金融消费者投诉概况。
3、代表性原则
消费者投诉是一个较为复杂的问题，投诉行为的表现因素有很多，如果一一列举，将会给后续的数据获取以及计算带来很多的麻烦。为了使得指标体系的实施更简单，在指标选择上就要遵循代表性原则，选择金融消费者投诉行为的主要表现，呈现我国金融消费者投诉情况的主要特征及趋势。
4、可操作性原则
对于指标的选取应当要具有可操作性，指标相关的数据是能够定性或者定量测量。因为很多指标虽然重要，但是却很难得到相关的数据。因此指标的选择应当要考虑后续数据获得的可能性和计算的简单性，以便于研究能够顺利地开展。
（二）指标体系
从现有文献来看，以往关于消费者投诉的研究大多数基于问卷或实验的小样本数据，缺乏来自真实世界的大数据。
基于此，本文基于北京市互联网金融机构投诉平台、黑猫投诉和消费保三个平台金融消费者投诉信息，以投诉总量、投诉问题和投诉处理周期3个一级指标、6个二级指标构建金融消费者投诉指数指标体系（表2-1），对我国金融消费者投诉情况进行量化分析。
首先，消费者投诉总量是消费者满意度最显著、最外在表现，为此重点考察了投诉事件总量与涉诉金额总量；其次，投诉原因是金融消费者投诉的动机，有助于金融机构寻找业务风险点及提升业务质量的关键点，而进行针对性的改进。
对消费者在线投诉原因进行细分，按照其严重程度划分为违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题。
此外，商家回应是提升消费者满意度和忠诚度的重要补救措施。本报告根据消费者在线投诉是否获得企业回应及回应时间的长短表征商家回应速度。
（三）指标权重
鉴于该报告为月度或季度报告，所涉及数据量较少。若采取客观赋权法，难以通过少量数据挖掘指标之间的客观关系，从而影响计算结果。
基于此，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性对金融消费者投诉指数各级指标进行主观赋权。本报告首先对各项指标数据进行归一化处理，以避免量纲的差异对测算结果的影响，具体公式如下：
其中，Xij为j指标第i月数值
根据评价指标的重要性确定其权重（表2-2）。3个一级评价指标中，投诉总量是反映投诉情况最显著的因素，其权重为50分；投诉问题是消费者投诉动机的集中体现，其权重为30分；响应周期是商家对投诉处理效率和重视程度的体现，是商家重要的投诉补救措施，其权重为20分。
在投诉总量指标上，投诉事件量和涉诉金额是洞察金融行业乱象情况最典型的两个要素，两个二级指标各自赋值50分。
投诉问题分类上，根据违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题的严重程度，权重分别为50分、30分、20分。
投诉处理周期上，鉴于数据的可获得性，仅保留了商家平均响应时间一个二级指标，权重为100分（表2-2）。
注：对于每一笔投诉，商家响应时间被划分为4个区间：1天内、1-3天、3-7天、7天以上，权重分别为1、3、6、10。
（四）数据来源及处理
本指数通过机构合作、合规的网络爬虫等方式获取了北京市互联网金融机构投诉平台、黑猫投诉和消费保的金融消费者投诉数据。
因基础数据为个人投诉数据，在涉诉金额上，一些超大额涉诉案例较为异常，故本指数剔除涉诉金额大于50万元的数据。
投诉问题的分类上，根据投诉原因划分为违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题三类。其中，违法违规问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款等；商业利益问题包含高利贷、手续费、诱导消费等；服务质量问题包含处理不当、态度差等。对于同一笔投诉，多类问题可能同时存在，统计的时候均计算在内。
根据商家回复日期与平台审核通过时间之间的时间差，表征投诉处理周期，并剔除商家回复日期缺失的数据。共获取有效投诉信息138459条。
指数结果分析
（一）整体分析
依据上文指标体系的构建以及数据处理规则，原始数据经过类型化、归一化处理后进行指数分析，得到如下图3-1所示综合指数结果。
图3-1 金融消费者投诉综合指数走势
计算结果表明，以2024年1月为基数，金融消费者投诉总指数走势呈现先略微下降后大幅持续上升的态势，若考虑春节长假的影响，总的来说消费者投诉情况日趋恶化。
究其原因，金融消费者投诉指数的变化可能受到时间因素和消费金融市场变化等因素的影响。
一方面，2月投诉总指数的下降主要受到春节长假的影响，以黑猫投诉平台的相关数据为例，在2月10日至2月17日的春节假期中的投诉条数为3727条，远少于1、3、4月同时段，后者分别为6910、13288、14801条。
另一方面，3月指数飙升和4月指数的持续增长则是投诉总量和投诉问题指标消极表现的映射。在总量指标上，3月各二级指标无论是投诉量还是涉诉金额都呈现爆发式增长，尤其是投诉量翻倍的变化。
（二）各维度分析
从各一级指标、二级指标入手能更好地了解总指数走势的内部成因，并且从更为细化的视角探知投诉情况改善的依据。基于各二级指标原始数据的量纲化处理，结合指标权重可以进一步计算各一级指标对应指数。
1、投诉总量
图3-2 金融消费者投诉一级指数（投诉总量）走势
图3-3 金融消费者投诉数量及涉诉金额走势
以上两图表明了指数走势与投诉数量、涉诉金额的走势基本保持一致。从整体性来看，投诉量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4月继续增长。对“投诉总量”指标下的各指标进行内部分析，可以看出“投诉数量”与“涉诉金额”指标大体呈现同程度增长，从单位涉诉金额来看，1-4月依次约为11740、11550、12726、11842（单位：元/笔），基本保持相对稳定，而投诉量1-4月分别为23256、21752、43319、50132（单位：条），呈现先下降后上升的态势，与上级指标走势基本保持相同。
一方面，消费金融市场在持续扩大。根据中银协发布的《中国消费金融公司发展报告（2024）》、艾瑞咨询的《中国消费金融行业研究报告》等数据预测，2024年消费金融市场预计保持增长态势，2024年国民狭义消费信贷余额将达到21.9万亿元。
另一方面金融业通常在春节假期前后有着开展“开门红”业务促销活动的惯例，这些因素将影响金融消费的需求，使其有所增加，变相增加了相应的投诉量。
同时，网络投诉越来越成为处理金融纠纷的重要渠道，这也将对相关的指数走势产生重要影响。
2、投诉问题
从投诉问题的时间序列表现来看，整体呈现先下降后上升的趋势（如下图3-4），在投诉问题的各二级指标中，违法违规问题占据主导地位——2024年1—4月所涉及的投诉数量最多，分配的权重也最大，对相关指数的走势产生重要影响。
图3-4 金融消费者投诉二级指数（投诉问题）走势
2月投诉问题指数下降主要由于各类违规问题的投诉量较1月均有所下降，进而带动了指数下行；3月三类投诉问题较2月均几乎翻倍增长，从而带动指数爆发上升。而4月三类投诉问题持续增长，继续推动指数上升。
图3-5 金融消费者投诉问题分类情况
投诉问题的相应指标变化，反映了金融消费者投诉所关注的重点问题和发展趋势。在2023年10月中央金融工作会议“全面统一监管”的政策基调下，行为监管、功能监管、穿透式监管等监管逻辑在互联网金融、消费金融等领域将保持深入贯彻，监管机构对相关金融产品的设计、客户服务等方面也将加强合规监管。金融消费者投诉问题的相应指标变化，也将体现出一定的监管效果，后续有待观察。
3、投诉处理周期
商家的平均响应周期在缩短，这说明商家对投诉的反应更迅速，态度有好转。1—4月，平均响应周期分别为1.61、1.56、1.35、1.34，整体上在减少并趋于稳定（角注2） ，从而带动相关指数下降并趋稳。
图3-6 金融消费者投诉二级指数（响应周期）走势
但是从底层数据可以看出，得到回复的案例中又仅有极少一部分走完投诉流程，这表明投诉周期较长，商家在回复或响应之后，要沟通处理的细节往往更耗时。
图3-7 金融消费者投诉平均响应周期走势
投诉热点问题
投诉数据反映了消费者保护中的问题，投诉量则反映了问题的严重程度。综合各平台的投诉数据，较为集中的问题是不当催收及高息费；此外，还有套路贷、盗用用户信息、平台提供担保以及征信问题等相关投诉。
（一）不当催收
从各个平台的1-4月的投诉情况看，不当催收是消费者保护问题的“重灾区”，而且相对比例也在持续增长。在北京市互联网金融机构投诉平台上，不当催收相关投诉占到整体投诉量的49.0%，黑猫投诉平台上和消费保平台上，不当催收分别占到44.2%和38.4%。
具体而言，不当催收相关的投诉内容多体现为言语恐吓，骚扰家人、朋友、同事，影响借款人的正常生活和工作。
对于不当催收，监管曾“三令五申”加以规范。最近的2024年以来的相关监管包括：4月18日开始实施的《消费金融公司管理办法》，针对委外催收中存在的侵害消费者权益问题要求“不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收”。
4月，国家金融监督管理总局下发了《进一步规范股份制银行等三类银行互联网贷款业务的通知》（54号文），对客户投诉集中或上升较快的催收合作机构，要求银行加大检查频次，积极运用科技手段提高对委托催收作业的检查质效；对存在违法违规问题的合作机构和相关人员，通过督促扣减人员绩效、压降合作规模停止合作等手段严格惩戒。
不当催收甚至暴力催收一度是互联网贷款的“毒瘤”，互联网贷款的迅猛发展推动后端催收的繁荣，催收市场鱼龙混杂，发生了多起刑事案件。2022年国家对暴力催收严厉打击，最大的催收公司永雄在停业一年后于2024年4月宣布转型。
（二）畸高息费
2023年，中国互联网金融协会发布《中国互联网助贷业务发展研究报告》，提到互联网助贷业务发展过程中的问题之一即是息费畸高。目前，高息费仍然是投诉较为集中的问题，从1-4月的金融投诉数据来看，占到25%以上的比例。
2015年9月施行的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》规定了24%和36%的两线三区：即民事法律应予保护的年利率为24%，36%以上的借贷合同为无效，24%至36%为自然债务区，由借贷双方协商。该规定为助贷平台提供的借款定价提供了参考依据。
此外，《消费金融公司管理办法》规定，因借款人违反合同约定情形之外，消费金融公司不得向借款人收取贷款利息之外的费用；54号文规定，商业银行应当在书面合作协议中明确要求合作机构不得以任何形式向借款人收取息费，保险公司和有担保资质的机构除外。
但在消费者投诉中，高额手续费、担保费以及高利贷相关投诉仍然较多，相关投诉数量仅次于不当催收。例如，某平台的一则相关投诉为：“恒易贷每次收取17%的手续费”；还有关于微博借钱的投诉称其利率超过了36%。
另有用户投诉还呗APP，表示“陆陆续续在还呗借了2万多块钱 合同上利息为百分之七 实际上还款利息为百分之35 要求 之后未还部分免除所有利息 或者退回之前多收利息。”
图4-1 用户投诉案例
高息费是互联网贷款产生和发展过程中的固有“顽疾”，助贷行业的发展伴随着客户下沉，利用高息费覆盖不良成为行业普遍现象。目前，高息费的现象仍然较为普遍，引起投诉量居高不下。
（三）套路贷
“套路贷”的情况在金融消费者投诉中较为复杂，涉及多种不透明或误导性的营销手段，主要包括：
1、 息费不透明
故意模糊借贷成本，不明示年化综合资金成本、还本付息安排等关键信息，导致借款人在不知情的情况下被收取高额费用。例如，所谓的“零息”贷款实际上可能包含隐藏的担保费、服务费、保险费等，使得实际贷款成本远高于宣传的“零息”名目。
2、 虚假宣传
以“首月0元”、“免费领取”等优惠诱导消费者，实际上却将费用分摊至后期，消费者并未真正享受到优惠。此外，还存在炒作“限售、限时、限量”，不如实、不准确介绍产品责任、功能和保险期间，或以银行存款、理财产品等其他金融产品名义宣传销售保险产品等销售误导行为。
3、 大数据“杀熟”
基于自身大数据资源优势对消费者行为数据进行分析和滥用，引导甚至操纵消费者需求。比如，不顾消费者综合授信额度、还款能力、还款来源等情况，一味地诱导消费者借贷、负债、超前消费。
4、 暗藏“套路”
通过默认勾选、强制勾选、凸出显示特定选项或用灰色小字弱化重要信息等方式，给消费者自主选择设置障碍，使一些对智能设备使用不熟悉、对金融产品风险定价不敏感或缺乏理性消费观念的消费者更容易被“套”。
总结及建议
对指标体系计算结果的分析表明，从纵向来看，投诉总量、投诉问题指标整体呈现恶化发展的态势，投诉处理周期指标略有改善。从横向来看，3—4月投诉量及涉诉金额在高位增长，商业利益相关的投诉占据明显的主导地位，这些都是在金融实践中需要迫切改善的问题。
因此，基于各级指标表现情况可以推定金融消费者投诉维权问题将保持高位状态下缓慢增加的路径趋向，如何及时响应和管理舆情、维护品牌形象、提升企业自身服务水平，则需要从问题入手，从指标体系的各个考量因素出发寻求突破口。
投诉指数体系的构建是基于大数据层面的客观分析，而对投诉热点问题以及案例的说明则通过市场主体和具体数据、事件，呈现投诉问题的微观表现。
为加强金融消费者权益保护，防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展，本报告提出如下建议：
1、金融服务供给方需要建立和完善投诉渠道及处理机制。
在行为监管和功能监管等监管框架下，金融服务供给方应加强内部控制，确保业务流程和产品设计符合法律法规的相关要求。同时，应当加强对第三方投诉的重视程度，追踪和处理消费者投诉、舆情等信息。例如，对相应的投诉及时回复，积极给出解决方案，以保障能够及时甄别金融消费者面临的问题，快速响应并采取措施，有效解决问题。
2、金融服务过程需要做好充足的合规设计和信息披露。
在相关产品和服务设计应当进行全面的合规性审查，确保产品符合监管要求，避免因此引发相应的法律风险。同时，在营销推广等环节中应提供清晰、全面的产品信息，明确产品的主要特性、风险因素、费用结构等，让消费者能够全面了解产品，避免使用误导性的语言或不实信息进行宣传，引导理性金融行为，回归金融消费本质。
3、加强售后服务管理工作，制定清晰的服务流程。
如售后服务请求的接收、处理、反馈等各个环节，确保服务的连贯性和一致性，同时应建立相应的消费者反馈机制，让消费者能够对产品和服务及时提出意见和建议，及时调整产品策略。
若有关业务涉及贷后催收的，金融机构应当制定相应合规的催款政策，事前应向金融消费者披露催款流程，包括逾期通知、催款方式、可能产生的额外费用等，确保消费者对可能发生的催款行为有充分的了解，坚持遵守相应的法律法规，尊重和参照适用相关的行业团体标准（如《互联网金融贷后催收业务指引》等）。同时，在催收环节应当落实金融监管对个人信息保护的相关要求，尊重金融消费者的隐私权。
4、运用金融科技，回应消费金融的场景需要。
通过运用大数据/人工智能/云计算等前沿技术，全面地了解客户的信用状况和行为特征，理解不同场景下的金融消费者的行为和偏好，加强对相关风险的评估和控制，实施数据驱动业务，优化金融服务流程，提升消费者的金融服务体验，提高服务的匹配度和满意度，广大消费者提供更加公平、便捷、安全的金融服务，提高声誉价值。
5、尊重金融消费者的自主选择权和相关权益。
金融服务提供方应在法律法规和监管规定的许可范围内，充分尊重金融消费者的意愿，由消费者自主选择和决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得强制销售和变相引诱销售，违背金融消费者意愿。
6、通过行业自律与合作，打击金融黑灰产，避免金融消费者遭受更大的损失、承担额外的法律风险，同时减少黑灰产对金融服务提供方的损害。（本指数将加大对金融黑灰产等事关金融消费者权益的事件和行为的数据挖掘和分析，为业界和消费者提供参考。）
角注1：左利民,董晓辉,张新蕾.金融消费者投诉行为研究[J].河北金融,2022,(01):52-54。
角注2：平均响应周期=商家回复时长/投诉量，为维护数据的统一性，由整体指标除以整体指标，由于商家回复时长是赋权性指标，因此平均响应周期也是赋权性指标。平均响应周期的计算公式为∑N*i/∑N，其中N=不同响应时间对应的投诉数量，i为相应的权重。
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