为给办事群众提供更加便捷、高效的服务，牡丹江市人社局强化人社业务与数字技术深度融合，在全省率先推出使用“人社AI窗”智能机器人，用于社保高频业务和政策解答智能化办理，已有45项高频服务事项可实现“人机互动”办理，群众办事效率提升80%，社保大厅业务量分流20%，社保服务效能实现了进一步优化升级。
一是归集服务要素，按需定制。牡丹江市人社局在学习借鉴先进地区经验的基础上，积极联系沟通哈工大软件AI智能工程师团队，启动“人社AI窗”智能机器人设计研发工作，对群众办理量较大、办理流程较为简单的灵活就业人员参保、暂停缴费、凭证查询，城乡居民养老保险个人基本信息变更、中断补缴等45项社保服务事项要件和流程进行了系统梳理，对群众在日常咨询过程中易提出的重点热点问题，以及全市参保人员基本信息进行了汇总，全部灌入智能系统，经过与哈工大工程师团队的多次沟通调试，各业务科室的数据测试，成功推出“人社AI窗”智能机器人。
二是实行“人机互动”，无障碍办理。“人社AI窗”智能机器人投入使用后，安放在社保大厅自助办理服务区。办事群众可以直接通过语音与“人社AI窗”进行对话，AI社保大模型交互算法将迅速分析群众语音问题含义，高效解答政策和办理疑问，或根据办事群众参保状态，依托社保大数据为办理人进行“社保人物画像”，推送符合要求的业务办理界面和业务办理流程，待确定后，直接跳转到符合群众需要的业务办理模块，群众只需填写一小部分必填信息，提供更简洁的要件即可完成业务办理，降低了群众自助办理业务的门槛，实现从“人找服务”到“服务找人”的升级。
三是实时了解进度，跟踪服务。办事群众提交业务后，“人社AI窗”的大屏幕上会生成业务进度二维码。群众通过手机扫描二维码后，不用再到社保大厅咨询跟进，直接通过手机就可实时了解业务办理的进度，随时掌握业务办理情况。“人社AI窗”也设置了汇总反馈功能，定期汇总“人机对话”过程中，群众办理的高频事项和咨询的热点难点问题，提交至后台，由工作人员根据群众需求对办事流程进行进一步优化，对群体咨询问题的答案进行补充完善，添加到系统后台，便于群众进行咨询时给予解答。
来源：牡丹江市人力资源和社会保障局
监制：邢天敏
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