▲《新法治报》2025年1月6日报道
把便民服务中心当自己家”“把来办理业务的群众当自己的家人”“群众不满意时先道歉再解释”……一系列服务理念贯穿于鹰潭市公安局余江分局便民服务中心负责人张林芳的日常工作中。该中心由于不断创新服务模式，广受赞誉。
2024年12月17日，记者从鹰潭市公安局余江分局便民服务中心了解到，在张林芳的带领下，该中心不仅推出“全能办”“全域办”等高效服务举措，还实施“六个一”服务模式，针对特殊人群提供“上门服务”。参加工作10余年来，张林芳先后获个人嘉奖3次，2022年被评为鹰潭公安系统“十佳爱民模范”。
推出“六个一”暖心服务
2023年7月，鹰潭市公安局余江分局成立便民服务中心，由张林芳担任该中心负责人，负责组建工作，公安政务服务统一到该中心办理。由于出入境、治安等业务内容，张林芳之前未接触过，便找相关民警当面请教。短短一个月内，她便熟悉了户政、出入境等5大类150项政务服务内容、操作流程。
大厅改造、组建团队、业务分配、权限下放，经过两个多月的精心筹备，2023年10月，该便民服务中心正式挂牌服务。
在张林芳的带领下，该中心推出“全能办”“全域办”“全天办”“微笑办”“容缺办”等一系列服务举措，并针对老弱病残孕等特殊人群，提供“上门服务”。
“先道歉再解释”
“光保持微笑还不够，在提升业务能力的同时，面对群众的不满意，一定要学会先道歉再解释。”张林芳表示，在服务群众的过程中难免遇到群众不满意不理解的情况。
2024年8月，王女士来便民服务中心办理出入境证件时，工作人员在办理过程中将王女士复印得不清楚的身份证复印件自行撕掉，引发了王女士的不满。她认为复印件上有个人信息，工作人员不能自行处理。由于王女士漏带了证件，工作人员当即为其容缺办理业务，希望王女士有时间再将证件补送过来。但是王女士心存不满，表示不会将证件送来。得知情况的张林芳打电话向王女士解释，没想到被王女士一顿责骂，不给张林芳解释的机会。打完电话的张林芳主动反思，群众心里有不满时，不管什么原因，不要急于解释，一定要先道歉。因此，再次打电话给王女士时，积极主动的道歉让王女士消了火气。
“我们不放过每个服务细节，坚持从群众不满意的地方一点一点地改进。”张林芳说。
在张林芳的带领下，便民服务中心开通以来，共服务群众2万余人次，群众对窗口服务质量零投诉。
来源：新法治报
