引入专属大语言模型
打造“AI智能客服系统”
强化业务整合、知识梳理
拓展服务渠道
……
近日
厦门市数据管理局发布
关于组织学习借鉴2024年
政务服务改革典型经验做法的通知
推出了一批（共8个）
政务服务领域
优化审批流程、
提升涉企服务、
强化民生保障的典型经验做法
在全市范围内推广、交流
其中
由厦门市人社局选送的
厦门市AI大模型
赋能社保“高效办成一件事”
成功入选典型案例
一起来了解
近年来，厦门市人社部门依托12333人社政务服务热线，打造基于专属大语言模型“AI智能客服系统”，分析预判企业和群众办事需求，为群众提供智能化、个性化、精准化的咨询服务，不断畅通办事堵点发现机制和解决机制，进一步推动“高效办成一件事”落地见效。
主要做法
整合、拓展人社业务，深入细化知识体系
·重新构建业务流程
将相关联的“单项事”整合为办事群众视角的“一件事”，对办事流程实施再造，对多个涉及社保、医保、公积金等相关联事项进行申请材料和表单整合，跨域形成“社会保险关系接续一件事”“社会保障卡居民服务一件事”等12项涉及社保领域的服务“一件事”，实现“一次告知、一表申请、一套材料”。
●拓展更多应用场景
深挖“社会保障卡”应用场景，对接上线社会保障应用、图书馆应用、轮渡应用、e通卡、厦门交通码、医保应用，不断丰富便民服务项目。
●细化梳理知识库
梳理出厦门人社领域“社会保障卡服务”“工伤保险服务”等9个类别的知识库，常用问答库2.6万对，人社领域知识图谱7.7万条，以及结构化的知识点1100条，涵盖了所有的人社业务和一件事办理细节。
引入多项“黑科技”，优化智能咨询体验
·提升咨询准确性
依托人社知识库，基于5R架构、智能算法，将复杂的问题拆解并重新整理，从多个答案中挑选出最相关、最准确的，解决了大模型的幻觉问题，杜绝生成内容不可控性。
●提升咨询专业性
“AI智能客服系统”通过大模型与小模型的融合、知识图谱与生成技术的应用、政策文件的智能解读，实现在海量政务信息中精准抓取有针对性的内容，显著提升了服务的专业性与准确性，解决了专业知识不足、特殊语境理解差异、内容生成不可控等问题，使“AI智能体”逐渐达到普通人工坐席的平均水平，显著增强了自然语言处理能力。
●强化安全可控性
AI智能客服采用国内自主研发的系统核心引擎、GPU显卡等设备，确保数据的安全性，可在自建知识库范围内生成问题答案。
知识库由人社部门工作人员维护，整套系统核心引擎和知识库都部署在人社金保专网，做到数据本地化存储，实现安全可控的运行环境，确保数据和信息安全。
延展线上、线下服务窗口，拓宽咨询服务渠道
·开通AI坐席
AI智能语音机器人部署于12333人社政务服务热线，独立接待企业群众电话咨询，实现“人机协同”智能语音咨询服务。
●强化窗口交互
在市人社政务服务窗口部署可交互的人社机器人、虚拟数字人设备，办事的群众可面对面咨询问题，窗口服务人员也可根据AI辅助提升办理效率和收件准确率。
●线下多渠道推广
通过宣传短片、微信专栏、网络直播、设置展板等，组织进社区、进乡村、进企业、进校园“四进”活动，深入零工（劳务）市场、电商直播基地、平台企业、交通枢纽、商圈、招聘会等开展现场咨询和服务指导，广泛深入普及参保、缴费、待遇等政策。
取得成效
01
咨询服务能力大幅扩容
为办事群众提供“7×24小时”接听服务，缓解了人工坐席话务员压力，进一步提升咨询电话接通率和用户满意度，实现人社电话咨询“零等待”，咨询服务不打烊、不断线。
智能客服运行以来，AI坐席独立接待约67.35万通来电，接通率从78.33%提高到99.20%，平均等待时长从49.92秒缩短到2.12秒。
02
智能导办服务持续优化
提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，更好引导企业和群众高效便利办事。
电话坐席满意率从99.01%提高到99.25%，其中AI答复内容零投诉。
03
社保综合服务能力显著提升
提升群众使用政务服务平台能力，为持续提升政务服务效能提供坚实保障。
社保中心78个事项都可以在福建省网上办事大厅和厦门人社官网办理，网上办理率达到100%，“全程网办”事项71项，占比为91.03%，“一趟不用跑”占比 98.72%，“即办件”占比 79.49%。2023 年人社服务“好差评”满意率达 99.99%。
相关链接
2023年5月，在人社部召开的全国人社政务服务热线工作研讨会上，厦门市作为福建省代表作经验交流。厦门市AI大模型赋能社保“高效办成一件事”相关创新举措获高度评价，在全行业推广。
2024年5月，厦门人社AI智能咨询机器人在“数字中国”峰会参展，从无形到有形，服务大厅随时随地的AI智能咨询服务获得媒体和观展群众的好评。
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编辑：林珊珊
校对：林维曦
一审：吴斯婷 二审：蔡秀静 三审：林毅斌
